**RECLAMACIÓN POR DEFICIENTE GESTIÓN, DEMORA Y FALTA DE INFORMACIÓN EN LA TRAMITACIÓN DE UN SINIESTRO DE SEGURO DE HOGAR**
Se presenta esta reclamación en representación del asegurado, en relación con la tramitación de un siniestro de seguro de hogar gestionado por ABANCA, expediente nº **3526014175**, debido a la demora en su resolución, la falta de coordinación entre los profesionales enviados por la compañía, la ausencia de información sobre la valoración pericial realizada y la falta de una solución efectiva pese al tiempo transcurrido.
El siniestro fue comunicado a finales de julio de 2026 por una incidencia relacionada con agua que estaba provocando daños en la vivienda. Desde el inicio se colaboró con la compañía y con los profesionales enviados para intentar localizar el origen y evitar que los daños continuasen aumentando.
En primer lugar acudió una empresa de asistencia, que realizó una revisión visual sin conseguir determinar el origen de la incidencia ni solucionar el problema.
Posteriormente acudió otra empresa especializada en la revisión de tuberías, que indicó que el origen podía encontrarse en la zona del baño y señaló un punto concreto para realizar una apertura y comprobar la procedencia de la incidencia. En ese momento tampoco existía certeza sobre el origen exacto.
Ante esta situación, se solicitó expresamente a ABANCA que ambas empresas acudieran conjuntamente para evitar nuevas visitas y retrasos. La compañía indicó que dicha actuación había sido organizada. Sin embargo, en la siguiente visita únicamente acudió la primera empresa, sin que se presentara la empresa especializada en tuberías.
El técnico que acudió manifestó que no tenía ninguna orden para coordinarse con la otra empresa. Se realizó una apertura en el punto anteriormente señalado, pero tampoco se consiguió determinar claramente el origen de la incidencia ni proporcionar una solución efectiva.
Durante todo este proceso se realizaron numerosas llamadas a ABANCA para comunicar la situación y solicitar una solución. Se indicó reiteradamente que el asunto sería tratado con urgencia, pero el expediente continuó sin una solución efectiva ni un seguimiento adecuado.
Ante la persistencia de la incidencia y el riesgo de que los daños aumentasen, fue necesario contratar directamente a un fontanero para localizar y solucionar el problema. Esta actuación se realizó por necesidad y con la finalidad de evitar una agravación de los daños, ante la falta de una respuesta eficaz por parte de la asistencia gestionada por la aseguradora.
Posteriormente, el **19 de agosto de 2026**, acudió un perito enviado en relación con el siniestro. Después de esta visita se solicitaron presupuestos de los daños, documentación que fue recopilada y aportada siguiendo las instrucciones recibidas.
Sin embargo, posteriormente se descubrió, tras insistir telefónicamente con ABANCA, que ya existía una valoración inicial del siniestro por importe de **810,87 €**.
Esta valoración nunca había sido comunicada al asegurado. Tampoco se había facilitado el correspondiente informe pericial, ni se había explicado qué daños estaban incluidos o excluidos de dicha valoración.
La situación resulta especialmente problemática porque, después de la visita pericial del 19 de agosto, ABANCA solicitó presupuestos para documentar los daños, por lo que razonablemente se entendía que el expediente continuaba en fase de valoración.
A fecha de **29 de septiembre de 2026**, los presupuestos aportados ascienden a un total de **10.711,51 €**, desglosados de la siguiente manera:
* Daños en sofá: **1.370,00 €**
* Trabajos de albañilería: **3.865,00 €**
* Trabajos de fontanería: **544,50 €**
* Trabajos de carpintería: **4.266,51 €**
* Daños en chimenea: **665,50 €**
**Total documentado: 10.711,51 €.**
ABANCA ha manifestado ahora que considera elevados los presupuestos aportados y ha anunciado una nueva visita pericial para el **1 de octubre de 2026**.
No existe oposición a que se realice esta nueva comprobación. Lo que se considera improcedente es que dicha actuación pueda utilizarse para reiniciar la tramitación del siniestro o prolongar nuevamente su resolución, cuando el siniestro ya fue comunicado a finales de julio, ya existió una visita pericial el 19 de agosto y la propia compañía reconoce que existe una valoración inicial de 810,87 €.
La nueva visita debería considerarse, por tanto, una actuación complementaria dentro del mismo expediente y no el inicio de una nueva tramitación.
También se considera necesario aclarar la situación de los presupuestos. Si ABANCA entiende que alguno de los importes reclamados no corresponde, debería explicar de forma concreta y documentada:
* qué partidas reconoce;
* qué partidas rechaza;
* qué importe considera procedente para cada partida;
* cuál es el motivo técnico de cualquier reducción;
* cuál es la cobertura aplicable;
* y qué cláusula de la póliza fundamenta cualquier exclusión o reducción.
Asimismo, se solicita que ABANCA facilite el informe correspondiente a la valoración de **810,87 €**, incluyendo su desglose, fecha, daños considerados, daños excluidos y justificación de por qué dicha valoración no fue comunicada previamente.
Debe tenerse también en cuenta que el artículo 18 de la Ley de Contrato de Seguro establece que, una vez realizadas las investigaciones y peritaciones necesarias, el asegurador debe satisfacer la indemnización y, en cualquier caso, efectuar dentro de los **40 días siguientes a la recepción de la declaración del siniestro el pago del importe mínimo de lo que pueda deber según las circunstancias conocidas**.
En este caso, habiéndose comunicado el siniestro a finales de julio de 2026, a fecha de 30 de septiembre ya ha transcurrido ampliamente dicho plazo. Además, la compañía reconoce la existencia de una valoración inicial de 810,87 €, que hasta ahora no había sido comunicada ni abonada.
Por ello, se solicita asesoramiento y mediación de OCU para conseguir que ABANCA:
1. Tramite el expediente sin nuevas demoras injustificadas.
2. Facilite el informe y desglose de la valoración de 810,87 €.
3. Explique por qué dicha valoración no fue comunicada anteriormente.
4. Abone, si corresponde, el importe mínimo reconocido, sin que ello implique aceptar 810,87 € como liquidación definitiva.
5. Valore adecuadamente la totalidad de los daños documentados por importe de 10.711,51 €.
6. Reconozca, cuando corresponda conforme a la póliza y a la legislación aplicable, los gastos necesarios realizados para evitar la agravación del siniestro.
7. Realice la nueva visita pericial del 1 de octubre como actuación complementaria del expediente ya existente.
8. No reinicie el expediente ni utilice la nueva visita como justificación para comenzar nuevamente la tramitación.
9. Motive documentalmente cualquier reducción o exclusión de los presupuestos aportados.
10. Informe sobre los intereses de demora que, en su caso, resulten legalmente procedentes.
La reclamación se formula sin aceptar la valoración de 810,87 € como indemnización definitiva y sin renunciar a reclamar los daños y gastos que correspondan conforme a la póliza y a la legislación aplicable.
Se solicita a OCU que valore los hechos, asesore al asegurado y, en la medida de sus servicios disponibles, intervenga para conseguir una respuesta efectiva de ABANCA y una correcta resolución del siniestro.
Reclamacion a la Surcursal Abanca Avenida das Carolinas, 32 Villagarcia de Arousa (Pontevedra) 986 56 54 89
