Descripción de los hechos
Desde el pasado 22 de agosto de 2026 llevamos sin servicio de fibra óptica en nuestro domicilio. Durante este periodo hemos contactado en numerosas ocasiones con el servicio de atención al cliente de Jazztel y la única información que se nos ha facilitado de forma reiterada es que existe una "incidencia masiva en la zona" cuya resolución se produciría en las siguientes 48 horas. Sin embargo, esa misma respuesta se ha repetido día tras día durante más de tres semanas, sin que el problema haya sido solucionado ni se nos haya proporcionado una fecha realista para el restablecimiento del servicio.
La falta de conexión nos está ocasionando importantes perjuicios. Mi mujer y yo teletrabajamos y nos hemos visto obligados a utilizar nuestros teléfonos móviles como punto de acceso a Internet para poder desempeñar nuestra actividad profesional. Esta solución es claramente insuficiente, ya que la calidad, estabilidad y velocidad de la conexión son muy inferiores a las de la fibra contratada, dificultando el desarrollo normal de nuestra actividad laboral y obligándonos a consumir nuestros datos móviles para suplir una carencia que es responsabilidad de la compañía.
Además, la falta de conexión no sólo afecta a nuestras obligaciones profesionales, sino también al uso normal de servicios de ocio digitales. En particular, mantenemos una suscripción activa a Netflix que seguimos abonando mensualmente y de la que no hemos podido disfrutar con normalidad en nuestro televisor durante todo este periodo debido a la ausencia del servicio de fibra contratado con Jazztel. Considero injusto continuar pagando otros servicios que requieren conexión a Internet cuando no puedo utilizarlos en las condiciones previstas por una incidencia que la compañía no ha sido capaz de resolver tras varias semanas.
Resulta especialmente frustrante comprobar que, después de más de veinte días sin fibra, soportando las limitaciones que ello supone para trabajar y para el uso habitual de los servicios del hogar, la compañía no sólo no ha proporcionado una solución efectiva ni información fiable sobre los plazos de resolución, sino que además ha emitido una factura por un importe superior al habitual. Lejos de recibir una compensación por la interrupción prolongada del servicio, nos encontramos con un incremento en la facturación que consideramos totalmente injustificado.
Considero que Jazztel está incumpliendo sus obligaciones como prestador del servicio, tanto por la duración excesiva de la incidencia como por la falta de información, transparencia y una solución efectiva al problema. Después de semanas sin servicio y sin una respuesta satisfactoria, considero que la situación es inadmisible y solicito la intervención de la OCU para la defensa de mis derechos como consumidor.
Solicito:
La compensación económica correspondiente por todos los días en los que no hemos dispuesto del servicio de fibra.
La revisión y rectificación de la última factura emitida, así como la explicación detallada del incremento aplicado.
Una respuesta formal sobre las causas de la incidencia y la fecha prevista para su resolución.
La adopción de las medidas oportunas para evitar que esta situación vuelva a repetirse.
Que se valoren los perjuicios ocasionados por la imposibilidad de teletrabajar en condiciones adecuadas y por la imposibilidad de disfrutar de los servicios digitales que seguimos abonando, como Netflix.
Observaciones adicionales
Tras más de tres semanas sin acceso al servicio contratado, la sensación es de absoluto abandono por parte de la compañía. Cada contacto con atención al cliente ha finalizado con la misma promesa de resolución en 48 horas, promesa que sistemáticamente ha sido incumplida. Como cliente, considero inaceptable seguir pagando por un servicio que no recibo y tener que asumir, además, los costes y molestias derivados de buscar soluciones alternativas para trabajar y para el uso normal de Internet en el hogar.
