Soy Danae Bueso, representante de la empresa Marksen Vision SL y usuario de la plataforma Genei. Presento una reclamación formal contra esta empresa por la falta total de respuesta y gestión en una incidencia grave con un envío internacional, cuya inacción está generando perjuicio económico e inmovilización de mercancía.
Situación:
El 12 de noviembre de 2025, contraté con Genei un envío internacional a través de UPS (destino China), correspondiente a una devolución de muestra de 25 gafas. Por error, en el documento de envío se indicó un valor unitario incorrecto, dando como resultado un valor total declarado de 12.500 €. El valor real por unidad es de 2 €, como así les comuniqué antes incluso de que el paquete fuera recogido.
Aporté toda la documentación solicitada (factura corregida y descripción precisa del contenido). La asesora comercial asignada por Genei me aseguró por escrito que la información corregida se trasladaría a la agencia de transporte, y que el caso estaba en seguimiento interno. Sin embargo, UPS afirma que nunca recibió dicha corrección.
Como consecuencia, el paquete quedó retenido en la aduana china. A día de hoy, el envío no ha sido liberado y se nos informa que, de no corregirse el valor declarado, habrá que abonar 875 € en destino en concepto de impuestos, un coste absolutamente desproporcionado y ajeno al valor real de la mercancía. Ese importe aún no ha sido abonado, ya que estamos a la espera de una resolución por parte de Genei.
Hemos insistido en múltiples ocasiones, tanto por correo como mediante su sistema interno de tickets, solicitando que se corrija el valor declarado o que el paquete sea devuelto a España. No hemos recibido ninguna respuesta efectiva, ni solución alguna. Todas las comunicaciones recibidas hasta el momento son automatizadas o robotizadas, sin que intervenga ningún responsable del equipo de atención al cliente ni se muestre intención de resolver la incidencia.
Adjunto como prueba un documento con el hilo completo de correos entre nuestra empresa y la asesora comercial de Genei, donde se demuestra claramente la cronología de los hechos, la buena fe del cliente y la falta de actuación por parte de la empresa, a pesar de haber sido informada con antelación y contar con todos los datos necesarios para corregir el error.
Por tanto, solicito:
Que Genei asuma su responsabilidad y gestione de inmediato la corrección del valor declarado ante la agencia o, en su defecto, la devolución del envío a origen (España) sin coste adicional.
Que la empresa emita una respuesta formal y orgánica, no automática, indicando por qué no se transmitió a tiempo la información corregida, y qué acciones van a tomar para resolver esta incidencia.
Que se garantice que no recaerán sobre nosotros los costes aduaneros derivados de un error que fue comunicado y documentado antes del envío.
Que Genei adopte medidas para mejorar su sistema de atención al cliente, que actualmente deja a los usuarios sin interlocutor real ni seguimiento efectivo.
Estamos ante una situación de inmovilización de mercancía, de potencial pérdida económica, y de absoluta indefensión como cliente frente a una empresa que no cumple con sus obligaciones básicas de atención y resolución de incidencias.
Quedo a la espera de que esta reclamación se tramite a la mayor brevedad posible.
