Ingridi (Civitatis)
30 oct 2024, 14:56 CET
Hola Cristina,
te escribimos desde el departamento de Postventa, con relación a la reclamación presentada mediante la Organización de Consumidores y Usuarios.
Ante todo, lamentamos la incidencia que nos has hecho llegar y que, además de no disfrutar del traslado contratado, hayas perdido el vuelo de regreso, así como el malestar ocasionado por ello.
Tras revisar detenidamente tu caso, hemos podido comprobar que tu hotel se encontraba en la medina. Por ello, tanto en la ida como en el regreso, el conductor te dejaría y te estaría esperando en zonas cercanas al hotel en el que estabas.
El 30 de septiembre, fecha del traslado, nos informa nuestro equipo local que el conductor os estuvo intentando llamar. Al no obtener respuesta, desde la oficina del proveedor te llamaron en diversas ocasiones, la primera a las 16:50 horas.
Al conseguir contactarte, se te confirmó que el conductor ya te estaba esperando en el punto de recogida, a aproximadamente 7 minutos del Riad de distancia, y te volvieron a confirmar el punto.
Al ver que no llegabas, el conductor llamó al Riad, quienes le confirmaron que el equipaje seguía estando allí. Por ello, volvieron a llamaros desde la oficina y se les dijo que estaríais en 5 minutos.
Tras una espera del conductor de un total de 15 minutos, tuvo que abandonar el punto de recogida para no retrasar sus siguientes servicios.
Tal y como se informa en el voucher, Cristina, el tiempo máximo de espera es de 10 minutos y, en caso de superarse, en ocasiones se puede cobrar un suplemento, pero esta espera adicional depende únicamente de la disponibilidad del conductor.
Asimismo, Cristina, nos confirmas que llegaste al punto de encuentro sobre las 17:15 horas, 15 minutos después de la hora del traslado, por lo que, en este caso, nuestro proveedor ha considerado tu reserva como un no show.
En el voucher también se advierte que, ante el riesgo de perder el vuelo, se debe considerar un medio de transporte alternativo para llegar al aeropuerto a tiempo:
Es importante mencionar que, al haber solicitado otro método de transporte solo 15 minutos después de la hora de recogida, no podemos asumir la responsabilidad por la pérdida del vuelo, ya que el aeropuerto se encontraba a 19 minutos del Riad y a 18 minutos del punto de encuentro. Verificamos que tu vuelo despegaba a las 19:25 horas, y al saber que necesitabas un transporte alternativo, quedaban 2 horas y 10 minutos para la salida. Además, el vuelo tuvo un retraso de 40 minutos.
En este punto, resaltar que, tal y como informamos en nuestras condiciones generales, los usuarios deben de contratar el servicio de traslado con la antelación suficiente para garantizar su llega pese a cualquier incidencia que pueda existir. Civitatis se excluye de responsabilidad en caso de la pérdida de vuelos, trenes, autobuses o cualquier otro medio de transporte, como consecuencia de no haber solicitado el servicio de traslado con el plazo de antelación recomendado por CIVITATIS. El Usuario es el único responsable de conocer la hora de salida de su vueloen/autobús y solicitar el servicio de recogida con tiempo suficiente.
Por todo lo expuesto, lamentamos informarte que no podemos asumir los costos de la noche de hotel ni de la modificación de los vuelos. Sin embargo, como un gesto de buena voluntad, procederemos al reembolso completo de la reserva del traslado, dado que no pudiste disfrutar del servicio.
En los próximos días recibirás el reembolso a través del mismo medio de pago que utilizaste al hacer la reserva. Ten en cuenta que, dependiendo del banco y de la tarjeta utilizada, puede tardar varios días en reflejarse.
Te agradecemos tu comprensión y por confiar en Civitatis.
Un saludo,
Ingridi Team Leader Dpto. Post-Travel
Reclamar
6 oct 2024, 18:31 CEST
Agradecemos tu confianza y tu ayuda para construir las mejores experiencias.
Un saludo,
El equipo de Atención Post-Travel.
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