1. EXPOSICIÓN DE LOS HECHOS
Primero. Una clienta realizó una reserva a través de Booking.com, sujeta a una política de cancelación gratuita hasta una fecha determinada. Una vez superado dicho plazo, la reserva adquiría la condición de no reembolsable, conforme a las condiciones establecidas en el momento de la contratación.
Segundo. Dos días antes de la fecha prevista de entrada, cuando el plazo de cancelación gratuita ya había expirado, la clienta modificó el método de pago asociado a la reserva e introdujo una tarjeta bancaria no válida, lo que impidió efectuar el cobro correspondiente. Este dato fue facilitado por un agente de Booking.com en la primera conversación mantenida por el teléfono el 22 de septiembre.
Tercero. Booking.com permite a los huéspedes modificar el método de pago hasta 24 horas antes de la fecha de entrada. Según la información disponible para el establecimiento, este procedimiento no garantiza la validación efectiva de la tarjeta introducida antes de permitir su asociación a una reserva cuyas condiciones económicas ya son no reembolsables.
Cuarto. La clienta no se presentó en el establecimiento en la fecha prevista de llegada ni contactó con la empresa para comunicar la cancelación o justificar su ausencia.
Quinto. La empresa cumplió con el procedimiento establecido por Booking.com y marcó correctamente la reserva como «no presentada» dentro del plazo correspondiente.
Sexto. Tras las reclamaciones efectuadas por el establecimiento, Booking.com ha comunicado que intentará gestionar el cobro del importe pendiente a la clienta, sin garantizar el resultado de dichas gestiones ni ofrecer una solución económica alternativa en caso de que el cobro resulte infructuoso.
Séptimo. Las respuestas del servicio de atención al cliente de Booking.com se han limitado a remitir al establecimiento al procedimiento habitual aplicable a las reservas no presentadas, sin analizar específicamente el cambio de tarjeta efectuado después de finalizar el plazo de cancelación gratuita.
2. MOTIVOS DE LA RECLAMACIÓN
El objeto de esta reclamación no es únicamente la falta de pago de una reserva no presentada, sino también el funcionamiento del procedimiento de modificación de los medios de pago de Booking.com y las consecuencias económicas que este puede trasladar a los establecimientos colaboradores.
La política de cancelación no reembolsable establece unas condiciones económicas que deben proporcionar previsibilidad a las partes. Sin embargo, cuando la plataforma permite modificar el método de pago una vez vencido el plazo de cancelación gratuita, sin garantizar que la tarjeta introducida sea válida, el establecimiento queda expuesto a la imposibilidad de cobrar una reserva que continúa sujeta a las condiciones de no reembolso.
Esta circunstancia genera un desequilibrio económico y operativo. El establecimiento mantiene la reserva y compromete su disponibilidad, asumiendo la pérdida de oportunidad de alojar a otros clientes. Finalmente, puede quedarse sin percibir el importe pactado por una incidencia que no controla directamente.
Asimismo, consideramos insuficiente que Booking.com se limite a intentar recuperar el importe de la clienta sin ofrecer una solución para el supuesto de que el cobro fracase. Esta respuesta no aborda el problema de fondo: la falta de garantías suficientes en el procedimiento que permite sustituir el medio de pago una vez vencido el plazo de cancelación gratuita.
La empresa solicita que Booking.com examine la responsabilidad que pudiera corresponderle, teniendo en cuenta su intervención en la gestión de la reserva, las condiciones contractuales aplicables y el funcionamiento de los mecanismos de validación de los medios de pago.
Por tanto, solicitamos que se valore si el procedimiento descrito ofrece garantías adecuadas a los establecimientos colaboradores y si resulta conforme con las condiciones contractuales y las obligaciones que pudieran ser exigibles a la plataforma.
3. SOLICITUDES
Por los motivos expuestos, la empresa solicita:
Que la OCU examine la presente reclamación y, dentro de sus competencias, oriente al establecimiento sobre las vías adecuadas para reclamar frente a Booking.com, ya que el encargado que nos ha atendido por teléfono no ha querido facilitarnos estas vías
Que Booking.com realice una revisión individualizada del expediente de la reserva número 5720569508, valorando expresamente el cambio del medio de pago realizado después de expirar el plazo de cancelación gratuita.
Que Booking.com abone al establecimiento los 406,80 € correspondientes a la reserva no presentada, con independencia del resultado de las gestiones de cobro que pueda realizar frente a la clienta.
Que Booking.com facilite una respuesta formal, por escrito y debidamente motivada, que valore los argumentos planteados y explique qué medidas contempla para evitar que situaciones similares vuelvan a producirse.
Que se valore la conveniencia de trasladar la incidencia a los organismos competentes si del análisis se desprendieran posibles incumplimientos contractuales o de las obligaciones aplicables a la plataforma.
4. DOCUMENTACIÓN JUSTIFICATIVA
El establecimiento pone a disposición de la OCU la siguiente documentación acreditativa:
Confirmación de la reserva y condiciones de cancelación aplicables (nombre de la clienta tachado por confidencialidad)
Justificante de que la reserva fue marcada como no presentada dentro del plazo establecido.
