El 10 de octubre de 2026 olvidé una chaqueta que contenía las llaves de mi vivienda a bordo del vuelo Vueling VY6601, con destino a Barcelona.
Me di cuenta prácticamente de inmediato, cuando todavía me encontraba en el autobús que trasladaba a los pasajeros desde el avión hasta la terminal. Informé al conductor de que había olvidado mi chaqueta dentro del avión y pedí ayuda para recuperarla. Sin embargo, en lugar de intentar contactar con el personal de tierra o de la aeronave, se limitó a indicarme que debía salir y que ya no podía regresar al avión.
Comprendo que, por motivos de seguridad, no se permita a los pasajeros regresar libremente a una aeronave, pero considero incomprensible que no exista la posibilidad de avisar al personal correspondiente cuando alguien comunica inmediatamente que ha olvidado un objeto importante.
Además, gracias a un Apple AirTag que llevaba junto a las llaves, pude comprobar que mis pertenencias seguían dentro del avión. No se trataba de un objeto perdido en un lugar desconocido: sabía exactamente dónde estaba y existía la posibilidad de intentar recuperarlo inmediatamente.
Intenté contactar urgentemente con Vueling, pero fue imposible obtener asistencia humana. La única solución ofrecida fue completar un formulario genérico para objetos perdidos.
También llamé al teléfono oficial de atención al cliente. Sin embargo, al seleccionar la opción correspondiente a objetos perdidos u olvidados, el sistema automatizado no permite hablar con un operador ni ofrece una alternativa para explicar una situación urgente.
Lo que más lamento es la falta de empatía y atención humana. No se trataba simplemente de una chaqueta, sino de las llaves de mi vivienda, cuya ausencia puede ocasionar importantes problemas personales, económicos y de seguridad.
Posteriormente intenté presentar una reclamación formal a través de la página de ayuda de Vueling y descubrí otro problema preocupante.
En dicha página, el apartado «Poner una queja» redirige al usuario a un asistente virtual. Sin embargo, cuando se solicita al chatbot presentar una reclamación, este vuelve a dirigir a la misma página de ayuda.
Se genera así un círculo sin salida que impide avanzar hacia la presentación efectiva de una reclamación formal.
Además, la propia página indica que el chatbot únicamente sirve para recoger comentarios internos y que, para presentar reclamaciones que requieran respuesta, debe utilizarse otra sección de la web, sin facilitar un enlace directo ni instrucciones claras.
Ante la imposibilidad de avanzar por estos canales, tuve que buscar por mi cuenta una dirección de correo electrónico de Vueling que no figuraba en la página de reclamaciones.
Envié dos correos explicando detalladamente lo sucedido y recibí respuestas automáticas. Varios días después recibí una respuesta genérica solicitando información adicional sin especificar qué datos faltaban ni aclarar a cuál de mis mensajes respondía.
Contesté inmediatamente facilitando nuevamente toda la información, incluidos los datos del vuelo y un enlace para consultar la ubicación del AirTag. Dos días después seguía sin recibir ninguna respuesta.
El 11 de octubre el AirTag registró su última ubicación en el Terminal 2 del aeropuerto de Barcelona. Desde entonces no ha vuelto a actualizarse y desconozco si alguien ha intentado recuperar mis pertenencias.
Existe además otro aspecto especialmente frustrante: según la información publicada en Foundspot, plataforma utilizada para gestionar los objetos olvidados, incluso si mis pertenencias son encontradas, debo pagar su envío y no puedo recogerlas personalmente.
Resido en Barcelona y estaría dispuesto a desplazarme al aeropuerto para recuperarlas. Sin embargo, según Foundspot, los objetos se custodian en una zona restringida y no existe una alternativa de recogida presencial.
Comprendo las restricciones de seguridad aeroportuaria, pero considero injustificado que no se facilite un punto de entrega accesible al público para evitar gastos de envío innecesarios.
Reconozco plenamente que olvidar mis pertenencias fue un descuido personal. Sin embargo, considero inaceptable que una compañía aérea no ofrezca un mecanismo efectivo de asistencia humana para situaciones urgentes y que sus propios canales digitales dificulten incluso la presentación de una reclamación.
No cuestiono la utilidad de la inteligencia artificial ni de los sistemas automatizados, pero estos deberían facilitar la atención al cliente, no convertirse en barreras que impidan obtener ayuda.
Por todo ello, solicito a Vueling que investigue lo sucedido, me facilite una respuesta personalizada sobre las actuaciones realizadas para localizar mis pertenencias y ofrezca una solución efectiva para recuperarlas, preferiblemente mediante recogida presencial.
Asimismo, solicito que revise sus procedimientos de atención al cliente, especialmente la imposibilidad de contactar con un operador en situaciones urgentes, el funcionamiento del chatbot y las dificultades para presentar reclamaciones formales.
Espero que esta reclamación sirva también para mejorar unos procedimientos que, en mi experiencia, han demostrado una preocupante falta de atención humana, empatía y capacidad de respuesta.
