FALSA INCIDENCIA INJUSTIFICADA, RETRASO Y MODIFICACIÓN DEL LUGAR DE ENTREGA

RECLAMACIÓN FORMAL POR INCIDENCIA INJUSTIFICADA, RETRASO Y MODIFICACIÓN DEL LUGAR DE ENTREGA Por medio de la presente, formulo reclamación formal en relación con el envío de Paack con referencia 53735471529900100032, correspondiente al pedido de ZARA HOME 80099180788, cuyos datos completos de destinatario, dirección de entrega y demás información necesaria para su localización ya constan en el envío y han sido, además, facilitados y explicados detalladamente por correo electrónico. Según la información reflejada en el seguimiento del envío, se habría producido un intento de entrega a las 21:09 horas, indicándose como incidencia que no había sido posible localizar la dirección facilitada. Quiero manifestar expresamente mi disconformidad con dicha incidencia, puesto que la dirección proporcionada es correcta, completa y perfectamente localizable. Además, ante cualquier eventual dificultad para localizar el domicilio, el transportista disponía de mis datos de contacto y, sin embargo, no recibí ninguna llamada solicitando indicaciones o tratando de contactar conmigo para poder completar la entrega. Tras conocer la incidencia, me puse en contacto por correo electrónico facilitando nuevamente toda la información necesaria para localizar el domicilio e incluso indicaciones adicionales, referencias concretas de acceso y documentación gráfica, con el único objetivo de facilitar al máximo la localización y conseguir que el envío pudiera ser entregado correctamente. A todo lo anterior se añade que acabo de comprobar en el seguimiento del envío que Paack indica ahora que, al no poder localizar supuestamente mi dirección, el paquete será entregado en un punto de recogida. Manifiesto expresamente mi oposición a esta decisión. No he solicitado ni autorizado que el lugar de entrega sea modificado ni que mi pedido sea depositado en un punto de recogida. El pedido fue realizado para ser entregado en el domicilio indicado, cuyos datos son correctos y cuya localización, además, he explicado nuevamente y con mayor detalle por correo electrónico. No considero aceptable que una supuesta imposibilidad de localizar una dirección perfectamente identificada —sin que conste siquiera un intento de contacto telefónico conmigo— termine trasladando al destinatario las consecuencias de la incidencia y obligándole a desplazarse a un punto de recogida para obtener un pedido cuya entrega a domicilio estaba prevista. Por tanto, NO AUTORIZO NI ACEPTO que este envío sea derivado a un punto de recogida como alternativa a la entrega en el domicilio indicado, y solicito que se adopten inmediatamente las medidas necesarias para impedir dicha derivación y realizar un nuevo intento de entrega en la dirección que consta en el pedido. Considero que la incidencia consignada en el seguimiento no se corresponde con las circunstancias reales ni justifica adecuadamente que la entrega no se haya producido, especialmente cuando no consta que se haya intentado contactar conmigo pese a disponer la empresa de mis datos y cuando, posteriormente, he proporcionado por escrito información adicional para facilitar aún más la localización. Esta situación está provocando un retraso en la recepción del pedido y el consiguiente perjuicio, pese a haber facilitado correctamente desde el principio los datos necesarios para efectuar la entrega y haber aportado posteriormente información adicional para evitar cualquier posible dificultad. En consecuencia, mediante la presente SOLICITO que se revise formalmente lo ocurrido con el intento de entrega registrado a las 21:09 horas y se me explique el motivo concreto por el que se consignó que no era posible localizar la dirección, así como las actuaciones que efectivamente realizó el repartidor para intentar localizar el domicilio y efectuar la entrega. Solicito asimismo que se paralice cualquier derivación del paquete a un punto de recogida, que se mantenga como lugar de entrega el domicilio indicado en el pedido y que se realice un nuevo intento de entrega a la mayor brevedad posible, comunicándome previamente cuándo está previsto realizarlo. Igualmente, solicito que quede constancia expresa de que los datos de entrega facilitados son correctos y que se han proporcionado por correo electrónico indicaciones adicionales suficientes para localizar el domicilio, de manera que no vuelva a atribuirse al destinatario una eventual imposibilidad de entrega por una supuesta dificultad para localizar la dirección. Finalmente, solicito una respuesta formal y por escrito a esta reclamación, incluyendo la explicación de la incidencia registrada, el motivo por el que se ha decidido unilateralmente derivar el envío a un punto de recogida y la confirmación de las medidas adoptadas para garantizar la entrega en el domicilio indicado. En caso de que el envío sea finalmente depositado en un punto de recogida contra mi voluntad, continúe sin ser entregado en el domicilio indicado o se produzcan nuevos retrasos o incidencias injustificadas, me reservo el derecho a presentar la correspondiente reclamación ante los organismos competentes en materia de Consumo, aportando como documentación acreditativa el seguimiento del envío y las comunicaciones mantenidas por correo electrónico. Referencias de la reclamación: Envío Paack: 53735471529900100032 Pedido ZARA HOME: 80099180788 Los restantes datos personales, dirección de entrega, datos de contacto, indicaciones de acceso y documentación gráfica constan en las comunicaciones remitidas previamente por correo electrónico, a las que me remito a efectos de esta reclamación.

Hola : Te informamos de que hemos recibido correctamente tu solicitud y el ticket 33102484 ha sido creado. Uno de nuestros agentes de atención al cliente lo revisará y te enviará una respuesta en las próximas horas. Gracias por contactar con Paack. Saludos, Paack Activado Vie, 18 Sep a 9:15 A. M. , Reclamar reclamar@ocu.org escribió:

Ampliación de la reclamación contra Paack Quiero ampliar mi reclamación ante los últimos acontecimientos relacionados con la entrega de mi pedido. Tras constar en el seguimiento un intento de entrega a las 21:09 h con la incidencia de que supuestamente no se había podido localizar mi dirección, comuniqué que la dirección facilitada era correcta y perfectamente localizable. Además, si el repartidor realmente tenía alguna dificultad para encontrar el domicilio, disponía de mi teléfono de contacto y no recibí ninguna llamada solicitando indicaciones. A pesar de ello, y con el objetivo de facilitar una nueva entrega, volví a proporcionar todos los datos necesarios y facilité incluso indicaciones adicionales de acceso, una referencia geográfica, un enlace de localización y una imagen explicativa. Solicité expresamente que se revisara la incidencia y se efectuara un nuevo intento de entrega en mi domicilio antes de las 14,00h del viernes 18. La entrega no se realizó. Posteriormente tuve que continuar realizando gestiones tanto con Paack como con Zara Home para intentar solucionar una incidencia que no había provocado y para la que ya había proporcionado información más que suficiente. Finalmente, lejos de realizar un nuevo intento de entrega en el domicilio en los tiempos indicados, Paack ha decidido depositar unilateralmente mi paquete en un punto PaackGo situado, además, en una localidad distinta a la de mi domicilio, indicándome que debo desplazarme hasta allí para recogerlo en un plazo de diez días. Quiero dejar constancia de que no he solicitado ni autorizado la entrega en un punto de recogida. Al contrario, había indicado expresamente que no aceptaba esta alternativa y que el pedido debía entregarse en el domicilio correspondiente. Por tanto, considero especialmente grave que, después de haber facilitado reiteradamente toda la información necesaria para realizar la entrega, Paack sustituya unilateralmente la entrega domiciliaria por una recogida que me obliga a desplazarme a otra localidad. No voy a desplazarme a ese punto de recogida para solucionar una incidencia que no he provocado ni aceptar como correcta una modalidad de entrega que no he solicitado ni autorizado. La secuencia de los hechos es, por tanto: primero se registra que no se localiza una dirección correcta; no se realiza ninguna llamada para solicitar indicaciones; facilito nuevamente todos los datos e incluso información adicional para localizar el domicilio; no se realiza la entrega en el plazo y fecha indicados; y finalmente el paquete es desviado a un punto de recogida de otra localidad sin mi autorización. Solicito a Paack que explique por qué no se efectuó correctamente la entrega domiciliaria, por qué no se contactó conmigo ante la supuesta imposibilidad de localizar la dirección y por qué se ha decidido desviar el paquete a un punto de recogida pese a haber indicado expresamente que no autorizaba esa opción. Asimismo, solicito que se adopten las medidas necesarias para que el paquete sea entregado en el domicilio indicado para el pedido, sin obligarme a desplazarme a un punto de recogida que no he elegido ni autorizado.

Hola : Te informamos de que hemos recibido correctamente tu solicitud y el ticket 33111873 ha sido creado. Uno de nuestros agentes de atención al cliente lo revisará y te enviará una respuesta en las próximas horas. Gracias por contactar con Paack. Saludos, Paack Activado Lun, 21 Sep a 12:04 P. M. , Reclamar reclamar@ocu.org escribió:

Nueva ampliación – respuesta de Paack Tras comunicar nuevamente a Paack todo lo sucedido, incluida la entrega del paquete en un punto de recogida de otra localidad que no he solicitado ni autorizado, la respuesta recibida ha sido nuevamente un mensaje automático indicando que se ha creado un ticket y que uno de sus agentes revisará el caso “en las próximas horas”. Quiero señalar que esta es esencialmente la misma respuesta que recibí cuando comuniqué la incidencia inicial el viernes. En aquella ocasión también se abrió una solicitud para que fuera revisada y, sin embargo, el resultado posterior fue que no se solucionó la entrega domiciliaria y el paquete terminó siendo depositado unilateralmente en un punto PaackGo esta mañana. Por ello, la mera apertura de un nuevo ticket no supone una solución a la reclamación ni responde a las cuestiones planteadas. En este momento no estoy comunicando por primera vez una incidencia de entrega. Estoy reclamando precisamente las consecuencias de cómo Paack gestionó la incidencia anterior. Solicito, por tanto, una respuesta efectiva y específica, y no únicamente la generación de un nuevo ticket (de hecho, debería ser un único ticket desde el viernes, no uno nuevo): que se revise el historial completo del envío, se explique por qué no se realizó la entrega en el domicilio pese a toda la información facilitada, por qué se derivó el paquete a un punto de recogida que no autoricé y, especialmente, qué actuación concreta va a realizar ahora Paack para entregar el paquete en el domicilio correspondiente. Dejo constancia de esta nueva respuesta y de que, a fecha de esta ampliación, la incidencia continúa sin estar resuelta.

Hola : Te informamos de que hemos recibido correctamente tu solicitud y el ticket 33112869 ha sido creado. Uno de nuestros agentes de atención al cliente lo revisará y te enviará una respuesta en las próximas horas. Gracias por contactar con Paack. Saludos, Paack Activado Lun, 21 Sep a 2:15 P. M. , Reclamar reclamar@ocu.org escribió:

Tercer ticket para una misma reclamación.... Así funciona PAACK. No lee las reclamaciones... da una respuesta automática o de copia y pega con un número de ticket, y listo.

Hola : Te informamos de que hemos recibido correctamente tu solicitud y el ticket 33113402 ha sido creado. Uno de nuestros agentes de atención al cliente lo revisará y te enviará una respuesta en las próximas horas. Gracias por contactar con Paack. Saludos, Paack Activado Lun, 21 Sep a 3:46 P. M. , Reclamar reclamar@ocu.org escribió:

Cuarto ticket y mismo mensaje para la misma reclamación.... Alguna prueba más de que Paack ni siquiera lee las reclamaciones?

Hola : Te informamos de que hemos recibido correctamente tu solicitud y el ticket 33113708 ha sido creado. Uno de nuestros agentes de atención al cliente lo revisará y te enviará una respuesta en las próximas horas. Gracias por contactar con Paack. Saludos, Paack Activado Lun, 21 Sep a 4:31 P. M. , Reclamar reclamar@ocu.org escribió:

Como se puede observar, Paack tiene programada una respuesta automática con el mismo texto que manda exactamente a los 16 minutos. Automáticamente le asigna un ticket nuevo, y por eso ya llevamos 5 tickets distintos para una misma reclamación.