Fallo de gestión Reclamación devolución gastos envío

Estimados/as señores/as: Me pongo en contacto con ustedes porque el 7 de octubre de 2025 llevé a cabo una reclamación telefónica con atención al cliante de Correos del paquete con número de referencia incluido en detalles "Número de Factura". En la reclamación solicitaba la recuperación del importe por mala praxis en la gestión del envío. Por un lado: - Correos España nunca transmitió la información de cuál sería la compañía que tramitaría el paquete en el país de destino (UK). En la página oficial de correos tan solo indicaba el estado del paquete "En Entrega". Esto fue así desde al menos el 17 de septiembre, habiéndose mandado el paquete el lunes 8 de octubre. El 1 de octubre el estado del paquete seguía siendo "En Entrega". Ante ello llamé al teléfono de atención al cliente de Correos España y fue entonces cuando me informaron de que el responsable del paquete era la empresa Royal Mail y que debía pagar un impuesto de aduanas para poder recogerlo. Al meter los datos en la web de Royal Mail el paquete aparecía como "Custom charge status" (detalles del mensaje completo en la imagen adjunta). El mensaje indicaba que no habían cargos disponibles para el paquete y que si los habían los notificarían. Estas notificaciones nunca llegaron ni al remitente ni al correo postal o de ningún tipo del destinatario. El resultado fue que el 10 de octubre el paquete aparecía como devuelto al remitente al haber transcurrido más de 18 días. Periodo en el que no se recibió ningún tipo de notificación por parte de Royal Mail. El día 10 de octubre contacto con servicio de Atención al Cliente de Correos España. Solicito un reemboloso del importe pagado por el envío por un mal funcionamiento del servicio, al no dar detalle alguno de dónde ni con qué empresa estaba el paquete una vez abandonó España. Ellos insisten en que no es su responsabilidad y que abrirán una investigación internacional al respecto. Me piden mi correo para enviarme copia de dicha reclamación/investigación internacional. Ese correo nunca llega. El 20 de octubre de 2025 llamo de nuevo a atención al cliente de Correos España para solicitar dicha copia de mi reclamación y saber dónde está mi paquete (ya que al meter el número de referencia en el buscador no sale su localización, solo indica "en investigación"). Lo que me dicen es que ellos no saben dónde está mi paquete, porque eso solo lo sabe Investigación/Reclamacions Internacionales. Solicito el contacto de Reclamaciones Internacionales y me dicen que no me lo pueden dar, que todo debe gestionarse a través de ellos. Les pido entonces que me digan el plazo legal que tiene Investigaciones/Reclamaciones Internacionales para responderme. Me dicen que eso solo lo sabe Reclamaciones Internacionales. Le pido entonces que me reenvíen la reclamación puesta, tal y como me ofrecieron en la llamada del 10 de octubre. Me responden que eso lo puedo ver metiendo el código de referencia de mi paquete y se ofrecen a darme el código de la reclamación, el cuál no me habían facilitado hasta ahora. Código reclamación: incluido en documentos adjuntos. Les pido entonces que me envíen a mi correo la grabación o transcripción de la llamada de teléfono del 10 y 20 de octubre y no son concluyentes. Correos España nunca me entregó copia de la reclamación internacional. Esto es irregular. Están obligados a darme un número de incidencia y copia del expediente. El 24 de octubre recibo un correo (adjunto) con la resolición de mi caso, indicando que "según nos informa la oficina del país de destino, el destinatario no es encontrado en la dirección que figuraba en cubierta del mismo ya que, nos indican, las señas resultaban insuficientes para su localización." El paquete es finalmente devuelto a la dirección del remitente y lo recojo. Compruebo la dirección de envío: 85 Brook Street DD5 4AJ MONIFIETH DUNDEE ESCOCIA (imagen adjunta de la dirección en el paquete). Al comprobar la dirección en google maps esta devuelve la dirección exacta (imagen adjunta), por lo que los motivos pfrecidos por Royal Mail a Correos son inválidos y, al parecer, no fueron debidamente contrastados por Correos España. Por otro lado, aparece marcado como "not collected" (imagen) e indica "This package cannot be delivered until the charges are paid". Una vez más, nunca se recibió ningún tipo de aviso al domicilio solicitando dicho pago (ya se ha contrastado que la dirección es correcta), no aparecía dicha información al meter los datos en la web (imagen adjunta). Es decir, se recogen distintos casos de mala praxis: - El paquete volvió correctamente al remitente, lo cual significa que realmente fue aceptado en UK. Esto confirma que sí llegó al Reino Unido, pero hubo incidencia dentro de Royal Mail / Aduanas UK, y luego una mala gestión del seguimiento en España - Correos no indicó en su servicio de seguimiento online qué empresa continuaría con el envío. - Royal Mail nunca envió el aviso, en su página web nunca apareció cómo pagar la aduana - Royal Mail indicó que la dirección de envío era incompleta cuando está comprobado que es completa - Correos cerró el caso SIN comprobar si la respuesta de Royal Mail era válida lavándose las manos, cuando su trabajo, al poner un cliente una reclamación, consiste en hacer un seguimiento e investigación completos de la investigación. - La información que me dieron por teléfono se contradice con el seguimiento oficial, y eso constituye un fallo del servicio. Puesto que: El Responsable contractual directo es Correos España, según la normativa UPU y la legislación española, el remitente solo tiene relación contractual con Correos España. Por tanto, Correos es responsable ante mi de: La localización del envío La gestión internacional Las incidencias La devolución Las reclamaciones La indemnización Incluso si el fallo ocurrió en UK, quien debe compensarme es Correos España, no Royal Mail. Como el paquete ha sido devuelto sin culpa del destinatario (posible falta de comunicación de aduanas), y no hubo seguimiento correcto, el reembolso está plenamente justificado. Por ello SOLICITO - Reembolso completo del importe pagado por envío del paquete (30,10€, se adjunta recibo) por parte de CORREOS ESPAÑA por negligencia al a hora de solventar e investigar correctamente una reclamación. - Que a partir de ahora CORREOS ESPAÑA indique en su página web a través del código de seguimiento la empresa que se hace cargo del paquete una vez pasa las fronteras de España Se adjuntan copias de todo lo descrito. Código de referencia de correos: RF327197110ES Quedo a la espera de respuesta por escrito entre este y el siguiente mensaje Atentamente

Adjunto el resto de pruebas a adjuntar al caso y el los datos para reembolso IBAN: ES12 1491 0001 2520 3603 5513 Espero respuesta por escrito. Saludos coradiales

Por cierto, Ya puse reclamación en su web. Si no se resuelve lo siguiente será Consumo

Estimad@ Cliente, En respuesta a su solicitud, le informamos que Correos dispone de varias vías oficiales a través de las cuales puede presentar una reclamación de manera rápida y sencilla. Puede hacerlo a través de nuestra página web www.correos.es, acudiendo a cualquiera de nuestras oficinas físicas, o bien contactando con nuestro servicio de atención al cliente en nuestro teléfono 915 197 197. La opinión de los clientes es muy valiosa para Correos y nos ayuda a reforzar nuestro compromiso para continuar mejorando nuestros servicios, por lo que de nuevo le agradecemos que se haya puesto en contacto con nosotros. Atentamente, Unidad de gestión de clientes Miguel AngelS. Atención al Cliente Grupo Correos www.correos.es AVISO LEGAL El contenido de este mensaje, así como sus ficheros adjuntos, va dirigido, de manera exclusiva, a su destinatario y contiene información CONFIDENCIAL y sujeta al SECRETO PROFESIONAL, cuya divulgación no está permitida por Ley. Si lo ha recibido por error, le rogamos se lo notifique al emisor del mensaje y que lo borre de su sistema. El uso sin autorización o la difusión del presente mensaje o de su contenido en su totalidad o en parte está prohibido. Los datos personales que nos facilite serán tratados por Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E (en adelante, Correos), con CIF A-83052407 y domicilio social en Calle Conde de Peñalver 19, 28070 Madrid (España) con las siguientes finalidades de: (i) poder atender su consulta, incidencia y/o reclamación. La base en la que se legitima este tratamiento es la ejecución de un contrato o para la aplicación de medidas precontractuales; (ii) Correos utilizará el contenido de la consulta, incidencia y/o reclamación, de forma agregada o individual, para conocer los motivos de queja de sus clientes y poder mejorar la prestación de sus servicios. La base en la que se legitima este tratamiento es el interés legítimo del Responsable; (iii) Correos podrá realizarle una encuesta de satisfacción con el fin de conocer el grado de satisfacción de sus clientes y mejorar sus servicios y procesos. La base en la que se legitima este tratamiento es el interés legítimo del Responsable. No está prevista la comunicación de sus datos a terceros, salvo obligación legal. Puede ejercitar sus derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación o portabilidad solicitándolo a la dirección postal anteriormente indicada o a la dirección de correo electrónico siguiente: derechos.protecciondatos.correos@correos.com. Por último, le informamos que puede interponer una reclamación ante la AEPD. También puede contactar con el Delegado de Protección de Datos (DPD o DPO) de Correos a través de la siguiente dirección de correo electrónico: dpdgrupocorreos@correos.com. [] --------------- Mensaje original ---------------

Estimada Cristina: En respuesta a su solicitud, le informamos que Correos dispone de varias vías oficiales a través de las cuales puede presentar una reclamación de manera rápida y sencilla. Puede hacerlo a través de nuestra página web www.correos.es, acudiendo a cualquiera de nuestras oficinas físicas, o bien contactando con nuestro servicio de atención al cliente en nuestro teléfono 915 197 197. La opinión de los clientes es muy valiosa para Correos y nos ayuda a reforzar nuestro compromiso para continuar mejorando nuestros servicios, por lo que de nuevo le agradecemos que se haya puesto en contacto con nosotros. Atentamente, Unidad de gestión de clientes GemaH. Atención al Cliente Grupo Correos www.correos.es AVISO LEGAL El contenido de este mensaje, así como sus ficheros adjuntos, va dirigido, de manera exclusiva, a su destinatario y contiene información CONFIDENCIAL y sujeta al SECRETO PROFESIONAL, cuya divulgación no está permitida por Ley. Si lo ha recibido por error, le rogamos se lo notifique al emisor del mensaje y que lo borre de su sistema. El uso sin autorización o la difusión del presente mensaje o de su contenido en su totalidad o en parte está prohibido. Los datos personales que nos facilite serán tratados por Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E (en adelante, Correos), con CIF A-83052407 y domicilio social en Calle Conde de Peñalver 19, 28070 Madrid (España) con las siguientes finalidades de: (i) poder atender su consulta, incidencia y/o reclamación. La base en la que se legitima este tratamiento es la ejecución de un contrato o para la aplicación de medidas precontractuales; (ii) Correos utilizará el contenido de la consulta, incidencia y/o reclamación, de forma agregada o individual, para conocer los motivos de queja de sus clientes y poder mejorar la prestación de sus servicios. La base en la que se legitima este tratamiento es el interés legítimo del Responsable; (iii) Correos podrá realizarle una encuesta de satisfacción con el fin de conocer el grado de satisfacción de sus clientes y mejorar sus servicios y procesos. La base en la que se legitima este tratamiento es el interés legítimo del Responsable. No está prevista la comunicación de sus datos a terceros, salvo obligación legal. Puede ejercitar sus derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación o portabilidad solicitándolo a la dirección postal anteriormente indicada o a la dirección de correo electrónico siguiente: derechos.protecciondatos.correos@correos.com. Por último, le informamos que puede interponer una reclamación ante la AEPD. También puede contactar con el Delegado de Protección de Datos (DPD o DPO) de Correos a través de la siguiente dirección de correo electrónico: dpdgrupocorreos@correos.com. [] --------------- Mensaje original ---------------

Estimada Cristina: En respuesta a su solicitud, le informamos que Correos dispone de varias vías oficiales a través de las cuales puede presentar una reclamación de manera rápida y sencilla. Puede hacerlo a través de nuestra página web www.correos.es, acudiendo a cualquiera de nuestras oficinas físicas, o bien contactando con nuestro servicio de atención al cliente en nuestro teléfono 915 197 197. La opinión de los clientes es muy valiosa para Correos y nos ayuda a reforzar nuestro compromiso para continuar mejorando nuestros servicios, por lo que de nuevo le agradecemos que se haya puesto en contacto con nosotros. Atentamente, Unidad de gestión de clientes GemaH. Atención al Cliente Grupo Correos www.correos.es AVISO LEGAL El contenido de este mensaje, así como sus ficheros adjuntos, va dirigido, de manera exclusiva, a su destinatario y contiene información CONFIDENCIAL y sujeta al SECRETO PROFESIONAL, cuya divulgación no está permitida por Ley. Si lo ha recibido por error, le rogamos se lo notifique al emisor del mensaje y que lo borre de su sistema. El uso sin autorización o la difusión del presente mensaje o de su contenido en su totalidad o en parte está prohibido. Los datos personales que nos facilite serán tratados por Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E (en adelante, Correos), con CIF A-83052407 y domicilio social en Calle Conde de Peñalver 19, 28070 Madrid (España) con las siguientes finalidades de: (i) poder atender su consulta, incidencia y/o reclamación. La base en la que se legitima este tratamiento es la ejecución de un contrato o para la aplicación de medidas precontractuales; (ii) Correos utilizará el contenido de la consulta, incidencia y/o reclamación, de forma agregada o individual, para conocer los motivos de queja de sus clientes y poder mejorar la prestación de sus servicios. La base en la que se legitima este tratamiento es el interés legítimo del Responsable; (iii) Correos podrá realizarle una encuesta de satisfacción con el fin de conocer el grado de satisfacción de sus clientes y mejorar sus servicios y procesos. La base en la que se legitima este tratamiento es el interés legítimo del Responsable. No está prevista la comunicación de sus datos a terceros, salvo obligación legal. Puede ejercitar sus derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación o portabilidad solicitándolo a la dirección postal anteriormente indicada o a la dirección de correo electrónico siguiente: derechos.protecciondatos.correos@correos.com. Por último, le informamos que puede interponer una reclamación ante la AEPD. También puede contactar con el Delegado de Protección de Datos (DPD o DPO) de Correos a través de la siguiente dirección de correo electrónico: dpdgrupocorreos@correos.com. [] --------------- Mensaje original ---------------

A día 4 de diciembre de 2025 esta es la reclamación de Correos: "Estimada, Nos ponemos en contacto contigo en relación a la reclamación, que nos has trasladado sobre la no llegada de tu envío XXX. En primer lugar, sentimos las molestias que esta situación te haya ocasionado y te agradecemos que nos la hayas trasladado. Te comunicamos que tu envío te fue devuelto y recibido el 10 de noviembre de 2025 debido a que, según nos informa la oficina del país de destino, el destinatario no es encontrado en la dirección que figuraba en cubierta del mismo ya que, nos indican, las señas resultaban insuficientes para su localización. La opinión de los clientes es muy valiosa para Correos y nos ayuda a reforzar nuestro compromiso para continuar mejorando nuestros servicios, por lo que de nuevo te agradecemos que te hayas puesto en contacto con nosotros. Recibe un cordial saludo, Oswaldo A. Servicio de Atención al Cliente – Correos" Es decir, no cumplieron con su resposabildiad de revisar la dirección en el paquete, el cual me llegó devuelto con dicha dirección de envío tachada. No obstante, bajo la tachadura, en lo que parece un intento de birrar la mala gestión de Correos y Royal Mail, se lee perfectamente que esta estaba completa. No importó que en mi última reclamación le indicase este detalle a Correos, ellos lo pasaron por alto y me mandaron el mismo mensaje prefabricado donde depuraban responsabilidades, entiendo que algo que les ha servido hasta ahora, ya que recurrer al desgaste del cliente. Lo siguiente, puesto que ya he esperado a recibir respuesta formal siguiendo todas las vías de reclamación de Correos será recurrir a Consumo para que se responsabilicen y me hagan la devolución del importe que pagué por el envío. Adjunto imágenes del paquete donde se ve: - La dirección completa de envío (con una búsqueda sencilla en google maps se ve que está perfecta) - El resto de etiquetas que incluyó Royal Mail