Hola, buenas tardes,
el 25/01/25 mi hijo de 5 años viendo un video de youtube accidentalmente activó un servicio premium dando un "clic" en una publicidad para cerrarla. Recibí un sms indicando el alta a un servicio premium al momento, al ser el remitente un número desconocido para verificar la autenticidad, llamé en ese mismo instante a atención al cliente de Yoigo (622) donde me confirmaron el alta al servicio y que procedían a cancelarlo y bloquear los accesos para que no volviese a suceder, indicando que no recibiría ningún tipo de cargo en factura por este tema. Me fié y me olvidé del tema.
Mi sorpresa vino la semana pasada cuando al revisar las facturas del trimestre veo un incremento de 18-9€ en las facturas de febrero y marzo por ese servicio premium. Vuelvo a llamar al 622, inicio una reclamación y pido nuevamente la baja del servicio, me indican que lo hacen. Al cabo de una hora vuelvo a llamar al 622 y me ratifican que el servicio se ha dado de baja y están bloqueados los accesos.
Al no tener nada por escrito salvo un código de reclamación enviado por sms, inicio una conversación por whatsapp con el servicio de atención al cliente donde me proporcionan un link para verificar que el servicio está dado de baja, cuando voy a comprobarlo, el servicio sigue dado de alta siendo yo misma quien procede a darlo de baja a través de ese link.
Al día siguiente la reclamación interpuesta viene desestimada.
Vuelvo a llamar al 622 para iniciar otra y me dicen que por ese motivo ya no puedo poner una porque ya ha sido rechazada, pero que puedo solicitar la transcripción de la llamada al 622 efectuada el 25/01 solicitando la cancelación del servicio para demostrar que la baja fue solicitada. La solicito y me la mandan en archivo de audio, comprobando que ese día desde el 622 me indican varias veces que no recibiré cargo alguno en factura por estos servicios. Vuelvo a interponer otra reclamación en el 622 con esta información y hoy ha vuelto a venir rechazada indicando que los cargos por los mensajes premium son correctos.
Vuelvo a llamar hoy, 11/04 al 622 y me indican que no procede poner otra reclamación porque ya ha sido rechazada, me quejo de que en ninguna de las dos reclamaciones me han facilitado una copia ni sé lo que han puesto (por whatsapp me habían indicado que no hay forma de que pueda tener acceso a las reclamaciones) y hoy me indican lo siguiente vía telefónica:
- Puedo ir a una tienda física de yoigo a solicitar copia de las reclamaciones interpuestas, pero que ellos desde el 622 no pueden mandármelas ni por mail ni verlas desde mi perfil en Yoigo.
Cero transparencia.
- Cuando te das de alta en un servicio premium a ellos no les consta hasta 24hr después por lo que cuando llamé el día 25 minutos después del alta, a ellos no les sale reflejado el alta y no pueden darlo de baja. Según la persona que me ha atendido hoy en el 622. En mi caso el día 26/01 ya cargaron el primer cobro de 3.3€ como se aprecia en la factura de enero de este año.
En la llamada del 25/01 me confirmaron el alta al servicio y su posterior cancelación.
Incongruencia total.
- Ellos no pueden tener acceso a la conversación que me han enviado y no pueden comprobar la veracidad de mi palabra.
Me ofrezco a enviárselo yo misma, que soy la titular de la línea y quien ha efectuado la llamada, dándoles pleno consentimiento a que la escuchen y comprueben que es verdad todo lo que indico, pero vuelven a reiterarme que ellos no pueden tener acceso a la misma.
En esa conversación está la prueba de que pedí la baja del servicio minutos después de activarse.
Tras todo lo expuesto quiero reclamar lo siguiente:
1 - No puede ser que por un simple "clic" en una publicidad automáticamente se de el alta en un servicio (sin pedir identificación ni consentimiento alguno) de este tipo del que te ponen tantos impedimentos para dar la baja del mismo. Y tampoco puede ser que afirmen que por defecto estos consentimientos vienen activados automáticamente cuando nadie te advierte de ello.
2- Hasta en 3 ocasiones me han confirmado la baja del servicio desde el 622 y que no era cierto. He tenido que darme yo misma de baja a través de un link facilitado por el servicio de atención al cliente vía whatsapp. ¿Y si no me lo llegan a facilitar o yo comprobarlo?
3 - Minutos después de recibir el sms de un número desconocido solicito la baja al 622 y me la confirman. En varias ocasiones se me indica que no voy a tener ningún cargo por este tema en la factura y me han facturado más de 40€.
4 - He interpuesto dos reclamaciones sin saber qué es lo que alegan ni exponen por no tener acceso a ellas. Tan sólo tengo un sms con el código, nada más. Al poner una reclamación, uno tiene que ratificar lo que reclama, no confiar en que la persona que te atiende desde el 622 va a presentar una reclamación correcta.
5 - Que no me den ninguna opción de volver a reclamar ni denunciar porque exponen que los cargos son correctos y que tenía que haberlo denunciado antes en cuanto vi los primeros cargos.
Como pruebas, adjunto:
- Mensaje recibido desde atención al cliente el 25/01 indicando el bloqueo a suscripciones premium.
- Las tres facturas donde aparecen los cargos por el servicio premium.
- La transcripción de la conversación de whatsapp mantenida la semana pasada en la que se me facilita el link para comprobar las suscripciones premium.
He intentado adjuntar el archivo con la grabación de la conversación, pero no se permiten archivos mp4, por lo que he transcrito toda la llamada y os la adjunto en pdf, os puedo enviar el audio de la llamada o el mail en el que la han enviado desde Yoigo.
Pido que se me devuelva todo lo facturado por el servicio premium del que yo no he dado consentimiento específico para el alta, del que pedí al momento su baja del mismo vía telefónica y del que finalmente he tenido que ser yo la que lo diese de baja a través de un link cuando previamente se me había garantizado la baja en varias ocasiones.
Gracias.
Saludos,
Ana
