EXPEDIENTE DE RECLAMACIÓN FORMAL POR INCUMPLIMIENTO CONTRACTUAL GRAVE

Descripción de los hechos Realicé una compra en Temu con entrega a domicilio. Su transportista (MRW) desvió unilateralmente el paquete a un punto de recogida sin intento previo de entrega ni justificación. El 21 de junio, soporte técnico me garantizó explícitamente por escrito que la entrega domiciliaria se cumpliría. El incumplimiento posterior vulnera esta garantía contractual obligatoria. Ante mis quejas, la empresa eludió su responsabilidad con respuestas automáticas, mezclando expedientes de otros pedidos y derivando la incidencia a tickets para dilatar el proceso. He encadenado tres interacciones infructuosas. En la última, de una hora de duración, el agente mostró incapacidad manifiesta para comprender el español (evidenciando el uso de traductores automáticos ocultos), llegando a confundir el problema logístico de transporte con una reclamación por "falsificación de producto", mezclando el artículo defectuoso original con el paquete de reemplazo actual retenido. Ante mi exigencia de soluciones, dicho agente duplicó de forma negligente un ticket de soporte ya abierto para el mismo caso sin verificar el historial. Su único fin fue desviar el expediente a un "equipo especializado" para evadir la resolución inmediata y cerrar su turno, finalizando la comunicación con plantillas genéricas e incongruentes. Esta estrategia sistémica busca el desgaste del consumidor, forzando su desistimiento y vulnerando el derecho a una atención al cliente digna, eficaz y transparente, existiendo precedentes de compensaciones directas en saldo por fallos idénticos de la plataforma. Asimismo, constan múltiples precedentes de idéntica naturaleza en los que Temu ha otorgado compensaciones directas en saldo de crédito a los usuarios afectados para mitigar los trastornos causados por la inoperancia de su sistema. Fundamentos legales - Vulneración del principio de buena fe contractual y actos propios (Arts. 7 y 1258 del Código Civil): Los contratos obligan a todas las consecuencias que se deriven de la buena fe. Que el servicio de atención al cliente garantizase explícitamente la entrega domiciliaria 24 horas antes constituye un acto propio vinculante para la empresa, cuya ruptura posterior denota mala fe contractual y negligencia en el servicio postventa. Asimismo, la actuación de los agentes, consistente en ignorar los términos de la queja, e incluso inventar motivos de disputa (falsificación) y duplicar expedientes para dilatar el proceso, agrava la ruptura de la buena fe y constituye un abuso de derecho prohibido expresamente por el artículo 7.2 del Código Civil. - Incumplimiento de la obligación de entrega (Art. 66 bis del Real Decreto Legislativo 1/2007 - LGDCU): El comerciante es el único responsable de la entrega de los bienes en los términos y condiciones pactados. Al haberse contratado una entrega a domicilio de forma gratuita dentro de la oferta, el desvío unilateral quiebra el contrato. El vendedor responde plenamente y en exclusiva por las acciones de sus subcontratistas logísticos. - Responsabilidad por daños y perjuicios (Art. 1101 del Código Civil): La negativa a subsanar el error logístico, la retención del producto y la desidia profesional de los agentes de soporte (confundiendo gravemente las consultas, duplicando procesos, dando información falsa o no contratada, etc.) provocaron una inversión de más de 6 horas mediante respuestas evasivas e incongruentes, lo que generó un perjuicio directo y evaluable económicamente. - Derecho a indemnización y resarcimiento (Art. 128 del RDL 1/2007 - LGDCU): Todo consumidor tiene derecho a ser indemnizado por los daños y perjuicios debidamente acreditados que el consumo de bienes o servicios le impongan. - Vulneración del derecho a una atención al cliente eficaz (Art. 21.2 del RDL 1/2007 - LGDCU): La duplicación injustificada de tickets y la falta de comprensión lingüística debida al posible uso de traductores automáticos ocultos impiden una resolución eficaz, transparente y directa, constituyendo una infracción administrativa en materia de defensa de los consumidores. Petición concreta y compensación 1. Cumplimiento forzoso o resolución bajo plazo perentorio: Exijo que Temu ordene de inmediato la redirección y entrega efectiva del paquete en mi domicilio en un plazo improrrogable de 48 horas hábiles a contar desde la notificación de esta reclamación. De persistir en su negativa o vencerse dicho plazo sin la entrega efectiva en la dirección contractual, el contrato quedará resuelto por incumplimiento exclusivo del vendedor. En este supuesto de resolución, exijo el reembolso íntegro del importe total abonado en el método original de pago junto con el abono de 3,00 € adicionales en concepto de daño emergente (Art. 1106 del Código Civil), cantidad necesaria para cubrir la diferencia actual de precio de mercado del producto y evitar que el consumidor asuma un sobrecoste económico directo para reponer el bien por culpa del incumplimiento de la empresa. 2. Compensación económica irrevocable por daños y perjuicios: Constatando que la empresa ofrece habitualmente créditos de cortesía automatizados de entre 5€ y 10€ por incidencias menores, exijo en este expediente una indemnización complementaria de 40€ (en efectivo en el método original de pago o en saldo de crédito de la plataforma), desglosada objetivamente de la siguiente manera: - 15,00 € por mala fe postventa y vulneración de actos propios: Derivado de la flagrante negligencia del soporte que garantizó falsamente la entrega domiciliaria menos de 24 horas antes del desvío. - 20,00 € por costes de gestión, indefensión prolongada y dilación indebida: Cuantía justificada por el desgaste de tener que recurrir hasta a tres operadores diferentes en menos de 24 horas, y de forma específica por los perjuicios derivados de la última hora de atención estéril prestada por el último agente, cuyo comportamiento negligente (invención de conceptos y duplicidad de tickets) cronificó la situación de indefensión del consumidor. Resultando en una inversión total de más de 6 horas por parte mía, si contar el tiempo de seguimiento una vez se interponga la reclamación. - 5,00 € por costes de desplazamiento forzoso transferidos ilegalmente: Al ser la entrega a domicilio parte de la oferta gratuita contratada, el desvío pretende repercutir ilícitamente sobre el consumidor el coste económico y logístico del transporte de la última milla. 3. Advertencia de penalización por mora (Art. 76 de la LGDCU): En caso de ejecutarse la resolución del contrato y el reembolso, si este no se realiza de forma inmediata tras el vencimiento del plazo otorgado, se exigirá por los cauces legales pertinentes el abono del doble de la cantidad total depositada por el coste del producto, sin perjuicio del derecho a ser indemnizado por los 40€ reclamados en concepto de daños y perjuicios adicionales. Toda la documentación y el volcado de texto del chat interactivo mantenido con los agentes se adjuntan al presente expediente como prueba documental del dolo y la desatención comercial denunciada, además de otros documentos pertinentes a la reclamación en curso.

Estimado/a señor/a: Le escribimos en respuesta a la reclamación del consumidor relativa al código de referencia y al caso n.º 15215530. La plataforma entiende que el consumidor presenta un problema de entrega relacionado con el pedido en cuestión y mantiene su compromiso de investigar este asunto. Cabe aclarar que los servicios logísticos y de entrega de última milla están a cargo de un proveedor logístico externo e independiente. Una vez que el paquete se entrega al proveedor logístico, el proceso posterior de transporte y entrega queda a cargo del transportista. El consumidor puede ponerse en contacto directamente con MRW para verificar el motivo del problema de entrega y el estado actual del envío. La plataforma informa que ya emitió un reembolso completo correspondiente al paquete cuyo número de seguimiento termina en 3144. Tenga en cuenta que el reembolso puede tardar unos días hábiles en reflejarse en la cuenta bancaria del consumidor, ya que los plazos de procesamiento pueden variar según la entidad financiera correspondiente. Además, para mejorar la experiencia general de compra del consumidor, la plataforma está dispuesta a ofrecer un crédito adicional de 10 € al consumidor como solución excepcional por esta única vez, con carácter confidencial y sin perjuicio de los derechos de ninguna de las partes. Le pedimos que traslade esta oferta al consumidor y comunique su decisión a la plataforma. Una vez que el consumidor acepte, la plataforma gestionará la emisión del crédito. Gracias por su comprensión. Si tiene alguna otra consulta, no dude en ponerse en contacto con nosotros. Atentamente, Equipo jurídico de Temu The original message

A la atención del mediador de la OCU: En relación a la respuesta emitida por el equipo jurídico de Temu al expediente n.º 15215530, procedo a MANIFESTAR MI DISCONFORMIDAD PARCIAL con los términos ofrecidos y presento la siguiente contraoferta de cierre, fundamentada en derecho: 1. Rechazo de la exención de responsabilidad, inoperancia del soporte y falta de transparencia contractual: Rechazo de plano la pretensión de la empresa de eludir su responsabilidad contractual derivándola a un tercero. Conforme al artículo 66 bis del Real Decreto Legislativo 1/2007 (LGDCU), el comerciante responde en exclusiva y de forma directa por la entrega de los bienes en los términos pactados. Trasladar la carga al consumidor para que litigue con su subcontrata logística (MRW) vulnera flagrantemente la normativa vigente de protección al consumidor. De hecho, al ponerme en contacto directo con MRW, el propio personal de la agencia reconoció explícitamente que desvían de forma unilateral los paquetes a puntos de recogida basándose únicamente en sus picos de volumen de envíos. Esta condición logística abusiva no se estipula, detalla ni desglosa en ningún apartado de la web de Temu durante el proceso de compra, ni se advierte al asignar dicho transportista. Omitir esta circunstancia constituye una infracción directa del artículo 60 de la LGDCU sobre los deberes de información precontractual clara, veraz y completa, incurriendo asimismo en una omisión engañosa prohibida por el artículo 7 de la Ley 3/1991 de Competencia Desleal. Temu no puede pretender lucrarse reduciendo costes mediante subcontratas deficientes y pretender que el consumidor asuma las consecuencias de una cláusula oculta. Esta situación se ve agravada por un deficiente y negligente servicio postventa. La plataforma emplea de forma sistemática técnicas de desgaste mediante bucles automatizados, duplicidad de expedientes y respuestas incongruentes. Consta como prueba flagrante que los tickets de soporte abiertos fueron cerrados de forma unilateral por sus operadores, sin mi consentimiento y sin aportar solución alguna, por el simple hecho de detectar en el sistema informático que el paquete "había sido recogido" en el punto de recogida, ignorando deliberadamente el fondo de la reclamación y el flagrante incumplimiento de la entrega domiciliaria. Los agentes del chat en vivo muestran una inoperancia absoluta y los denominados "agentes senior" operan de manera totalmente aleatoria y carente de rigor profesional, infringiendo la obligación de prestar una atención al cliente eficaz, transparente y directa (Art. 21.2 de la LGDCU). 2. Insuficiencia de la cuantía, retraso desproporcionado y propuesta de acuerdo: La oferta de 10 € en saldo de crédito resulta manifiestamente insuficiente y desproporcionada. Es imperativo señalar que el origen de toda esta incidencia radica en que el artículo original enviado por la plataforma venía defectuoso de fábrica. Toda la cadena de errores posteriores (el envío del reemplazo, su retención, el desvío unilateral de la empresa de transportes y las horas de soporte estéril junto a los días de gestiones que he tenido que asumir) es consecuencia directa de ese fallo inicial de fábrica atribuible a Temu. Un proceso de sustitución que legalmente debería haberse resuelto en un plazo razonable de 2 semanas se ha dilatado de forma injustificable durante un mes debido a la inoperancia estructural de su sistema, causándome una indefensión prolongada y un desplazamiento forzoso (última milla) no imputable a mi parte. No obstante, en aras de alcanzar una resolución amistosa que ponga fin a la vía extrajudicial y evite la prolongación de este expediente, estoy dispuesta a aceptar una compensación final y definitiva de 20 € en crédito de la plataforma, lo que supone una reducción del 50% respecto a mi pretensión inicial legítima de 40 €. 3. Advertencia expresa de acciones legales por vía administrativa: Si la empresa acepta fijar la compensación en los 20 € indicados, daré por resuelto y cerrado este caso concreto. En caso contrario, si la empresa rechaza esta contraoferta o pretende dilatar el proceso con respuestas genéricas que evadan el fondo del asunto, rechazo formalmente la propuesta de 10 € y solicito a la OCU el cierre del expediente por falta de acuerdo con la emisión del correspondiente informe de mediación infructuosa. Quede constancia formal de que, de no resolverse esta situación de forma inmediata por esta vía, interpondré la correspondiente denuncia ante la Dirección General de Consumo para la apertura del expediente sancionador pertinente por infracción grave en materia de defensa de los consumidores, aportando como prueba documental los registros de chat donde consta el cierre arbitrario de tickets, la acreditación de la falta de transparencia en las condiciones logísticas de entrega, además de cualquier otra documentación relevante para el caso, reservándome el derecho a iniciar cuantas acciones judiciales correspondan por el flagrante incumplimiento contractual, de ley y los daños y perjuicios derivados. Espero la comunicación de la postura definitiva de la empresa dentro de los plazos previstos por el sistema de mediación.

El mensaje previo no exime del reembolso íntegro del artículo que ya había sido propuesto. Obviamente. Exijo el reembolso íntegro + la compensación. Como es lógico. Es una aclaración para que no haya confusiones.

Estimado/a señor/a: Le escribimos en respuesta a la reclamación del consumidor relacionada con el código de referencia y el número de expediente 15215530. Con el fin de mejorar la experiencia general de compra del consumidor y como excepción por única vez, sin perjuicio de los derechos de las partes y con carácter confidencial, la plataforma abonó 20 € en crédito de Temu a la cuenta del consumidor el 14 de julio de 2026. Le rogamos que indique al consumidor que consulte su cuenta para verificar el importe abonado. Gracias por su comprensión. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene alguna otra pregunta o inquietud. Atentamente, Equipo jurídico de Temu The original message

A la atención del mediador de la OCU: En relación con la última comunicación de la empresa, manifiesto lo siguiente: Constancia del crédito de compensación: Acepto los 20 € en crédito de Temu ofrecidos por su equipo jurídico con fecha del 15 de julio de 2026 en concepto de compensación comercial por las molestias ocasionadas. Inexistencia del reembolso principal del 29 de junio: La empresa sigue sosteniendo que el pasado 29 de junio emitió el reembolso completo del paquete con terminación 3144. Sin embargo, tras más de dos semanas de espera, dicho movimiento no consta en mi entidad bancaria ni existe registro de transacción alguna en mi perfil de usuario. Petición de prueba documental de la transacción: Ante la falta de constancia real de esta devolución, solicito formalmente que se exija al equipo jurídico de Temu que aporte el justificante de pago o documento bancario con el código de transacción ARN que demuestre que la orden de reembolso del 29 de junio se ejecutó realmente. CONCLUSIÓN: Acepto la compensación de 20 € propuesta ante este organismo, pero solicito al mediador que mantenga el expediente rigurosamente ABIERTO y no proceda a su archivo hasta que la empresa demuestre documentalmente haber realizado el reembolso del producto y este dinero se consolide físicamente en mi cuenta bancaria. Adjunto las imágenes donde se puede ver que no se hizo ningún reembolso; por lo tanto, dudo la honestidad y buena fe de Temu en su primer mensaje del día 29 de junio. Puesto que está claro prácticamente al 100% que no se hizo ningún reembolso completo del artículo, pero sí se intentó engañar al comprador (es decir, a mí).