Hola
Hola Pilar:
Hemos analizado tu reclamación relativa al proceso de contratación que intentaste realizar en una tienda Movistar el día 31/08/2026.
En tu escrito manifiestas tu desacuerdo con que, durante dicha contratación, se te solicitara completar un proceso de verificación de identidad mediante reconocimiento biométrico, al considerar que esta medida era innecesaria al encontrarte físicamente en el escimiento y haber presentado tu documento identificativo.
Sobre este aspecto, queremos informarte de que Movistar dispone de procedimientos de identificación reforzada para determinadas operaciones y contrataciones, tanto en canales presenciales como remotos. Estas medidas tienen como finalidad prevenir posibles situaciones de fraude, suplantación de identidad o contrataciones no autorizadas, garantizando así una mayor seguridad para nuestros clientes.
Dichos procedimientos forman parte de los protocolos de seguridad vigentes y pueden resultar necesarios para completar determinadas contrataciones. Por este motivo, para poder formalizar algunos servicios es necesario completar satisfactoriamente todos los pasos de identificación escidos.
Según nos indicas, decidiste no continuar con la contratación al no estar conforme con el método de verificación solicitado. En consecuencia, al no completarse el procedimiento de identificación requerido, no fue posible finalizar la contratación ni activar el servicio solicitado.
Lamentamos las molestias o inconvenientes que esta situación haya podido ocasionarte. No obstante, tras revisar los hechos descritos, no observamos ninguna actuación incorrecta por parte de la tienda.
Asimismo, te informamos de que también puedes realizar tus gestiones y contrataciones a través de nuestros canales habituales de atención y venta: el 1004, la app Mi Movistar y la web www.movistar.es.
Atentamente,
Equipo Movistar.
VPV200501954
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