RECLAMACIÓN ANTE LA OCU
Reclamante: María Mateos Garrido
DNI/NIE: 76117045V
Correo electrónico: meryway2@hotmail.com
Teléfono: 617297518
Empresa reclamada: Booking.com
Alojamiento: Appart'City Classic Marseille Aéroport Vitrolles
Número de reserva: 5102782890
Fecha de la estancia/reserva: 12/09/2026
Importe abonado: 60,73
EXPONE
Que mediante la plataforma Booking.com realizamos una reserva de alojamiento en un hotel situado en Marsella (Francia), con el correspondiente pago por la estancia.
Al llegar al alojamiento y acceder a la habitación que se nos había asignado, nos encontramos con una situación absolutamente inaceptable desde el punto de vista de las condiciones de higiene y salubridad.
En la habitación había numerosos insectos, de aspecto similar a mosquitos, tanto vivos como muertos, que se encontraban por diferentes zonas de la estancia, incluyendo el suelo, la cama y el techo. La presencia de estos insectos era suficientemente importante como para hacer imposible utilizar la habitación con normalidad y, especialmente, dormir o pernoctar en ella con unas condiciones mínimas de higiene y seguridad.
Ante esta situación, consideramos que no podíamos permanecer en dicha habitación, por lo que no pudimos disfrutar del alojamiento contratado ni pernoctar en las condiciones previstas.
La situación fue comunicada a Booking.com, esperando que, como plataforma a través de la cual se había realizado y gestionado la reserva, interviniera para encontrar una solución satisfactoria. Sin embargo, tras las comunicaciones mantenidas con Booking.com, no se nos ofreció una solución adecuada ni se alcanzó ningún acuerdo con nosotras.
La única compensación que Booking.com llegó a ofrecernos fue 10 euros en el monedero de la plataforma, cantidad que consideramos manifiestamente insuficiente teniendo en cuenta la gravedad de la incidencia, la imposibilidad de utilizar la habitación y las circunstancias en las que nos encontramos al llegar al alojamiento.
Asimismo, Booking.com se ha limitado a remitirnos al hotel y/o a desentenderse de la situación, sin ofrecer una solución efectiva al problema ni una compensación proporcional al perjuicio ocasionado.
Consideramos que la habitación entregada no reunía unas condiciones razonables de higiene y salubridad para ser utilizada como alojamiento, especialmente teniendo en cuenta la presencia de insectos vivos y muertos en zonas destinadas al descanso, como la cama y el techo.
La situación nos ocasionó además un perjuicio evidente, al no poder utilizar con normalidad el servicio contratado y tener que afrontar la situación de encontrarnos, al llegar al alojamiento, con una habitación en unas condiciones que nos impidieron pernoctar en ella.
Disponemos de fotografías y/o vídeos de los insectos y del estado de la habitación, así como de las comunicaciones mantenidas con Booking.com, que pueden aportarse como prueba de los hechos descritos.
SOLICITA
Por todo lo anterior, solicitamos la intervención de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) y reclamamos que se tenga en consideración la gravedad de los hechos y el perjuicio ocasionado.
En particular, solicitamos:
1. El reembolso del importe correspondiente al alojamiento que no pudimos utilizar, al no haberse prestado el servicio en unas condiciones adecuadas.
2. Una compensación económica adicional y razonable por los perjuicios ocasionados, teniendo en cuenta la imposibilidad de pernoctar en la habitación, las condiciones de higiene encontradas y las molestias y perjuicios derivados de la situación.
3. Que Booking.com dé una respuesta formal y por escrito a la reclamación, explicando las medidas adoptadas respecto de la incidencia comunicada.
4. Que se valore la responsabilidad de Booking.com y/o del establecimiento en relación con las condiciones en las que se entregó la habitación y con la posterior gestión de la reclamación.
Consideramos que la oferta de 10 euros en el monedero de Booking.com no constituye una compensación adecuada ni proporcional a la incidencia sufrida, por lo que solicitamos que se revise la solución ofrecida y se alcance una compensación económica acorde con las circunstancias.
DOCUMENTACIÓN QUE SE APORTA
* Confirmación de la reserva de Booking.com.
* Justificante del pago.
* Fotografías y/o vídeos de los insectos y del estado de la habitación.
* Comunicaciones mantenidas con Booking.com.
* Oferta de compensación de 10 euros realizada por Booking.com.
* Cualquier comunicación mantenida con el hotel.
* Facturas o justificantes de gastos adicionales ocasionados por la incidencia, en caso de disponer de ellos.
