Estafados por Booking y el propietario

Me dirijo a ustedes en relación con la reserva , correspondiente al alojamiento APARTAMENTOS LA LUNA Benidorm, Alicante, España, con fechas de estancia del 28 diciembre al 1 de enero. Al llegar al apartamento, comprobamos que las condiciones no eran las anunciadas ni siquiera las mínimas condiciones para una estancia adecuada. Entre las incidencias encontradas se incluyen: Falta de limpieza: los suelos están pegajosos al igual que toda la vivienda. Todo lo que tocas está asqueroso. Sin hablar de la nevera. Es imposible meter algo. Donde tocas está pegajoso y sucio. La noche anterior hubo aquí una fiesta y siguen los restos y el olor a drogas. Cuando hemos limpiado el apartamento seguían saliendo cosas (colillas, cristales, zapatos, drogas) de debajo de los Sofás. Los sofás están que parece que se han meado en ellos. Desperfectos: no hay sillas para todas las personas. Las sillas que hay están rotas y húmedas y no son estables. Así no se puede celebrar una noche en familia. No hay bombillas en las lámparas. No hay sábanas ni edredones para todos y los que hay tienen manchas y huelen mal. Falta de entendimiento con el propietario: el propietario nos tuvo 1 hora esperando porque ya sabía que el apartamento NO ESTABA EN CONDICIONES PARA LA ENTREGA, palabras textuales. Nos tubo esperando y nos dejó entrar aún sabiendo que no se debía y ahora somos nosotros los que estuvimos asquerosamente e injustamente esperando su aceptación de cancelación. El propietario era PLENAMENTE consciente de esta situación y, aun así, entregó el alojamiento en condiciones INACEPTABLES. Booking decía que era el propietario el responsable de la cancelación del apartamento y el propietario decía que era Booking, una situación totalmente FRUSTRANTE. Considero que Booking, como intermediario, debería haber garantizado una solución INMEDIATA, como el realojo en otro alojamiento, lo cual no ocurrió. Esta falta de actuación ha generado una experiencia muy negativa para mi familia que a la llegada de las navidades, tuvimos que limpiar un apartamento asqueroso y destrozado para poder pasar allí la nochevieja. Tras días de reclamaciones, Booking nos regaló un vale por las molestias causadas de 21€ y el propietario de 50€ con lo que las dos partes están asumiendo que algo estaba mal. Por todo ello, solicito: El reembolso total del importe pagado. Una compensación por los inconvenientes ocasionados o ya que booking ni siquiera fue capaz de realizar un realojo en otro lugar de las mismas características. La revisión del anuncio para evitar que otros clientes sufran la misma situación. Ya que sigue disponible y con las mismas fotos y con puntuación engañosa ya que los comentarios y las fotos que hay serían suficientes para bloquear y denunciar a este propietario. Eliminar a este anfitrión de su web por la mala gestión desde el principio de esta incidencia. Nunca me ha pasado esto. Es una vergüenza. Lo curioso es que no veo por ningún lado plataformas de clientes afectados por booking. Quedo pendiente de su comentarios. Ya que he visto en una reclamación de su web que Booking contesta que hay que escribir a la siguiente dirección: cs.relations.legal@booking.com y los correos llegan devueltos. Gracias por su ayuda Atentamente, AF

------------------------------------ Marc Letanneur (CS Global) 14 ago 2026, 14:27 CEST Your ref: 14208146 Our ref: 5023792668 Dear Ana Fernandez Martin, We write on behalf of Booking.com B.V. (Booking.com) in response to the above-referenced claim. Firstly, please accept our sincere apologies for the unintended delay in coming back to you Following a review of the case, our understanding of the issue is a dissatisfaction with the Travel Experience provided by the Service Provider (the Accommodation). Please be informed that Booking.com acts solely as an intermediary and your claim should be directed against the Service Provider. While we aim for a seamless travel experience, we do not have direct control over the actions of the Service Provider. Although we take reasonable care and act with professional diligence in providing our platform, we will not verify if and cannot guarantee that all information, as provided by the Service Providers, is accurate or correct. We therefore cannot be held responsible for the accuracy or correctness of the information. Furthermore, the Service Provider bears full responsibility and liability for the conditions and quality of their property. For further information about the role of Booking.com, please refer to our Customer Terms of Service: s:u.booking.com/6JbxQN . When you have a complaint, and our customer service team is aware of it, we may help you communicate with your Service Provider, but that doesn't mean we're taking responsibility for the Travel Experience or anything the Service Provider does/doesn't do. From Booking.com's initial investigation of the claim and Booking.com's own records, it appears that our Customer service department has already approached the Service Provider on your behalf, requested compensation and we can see that the Service Provider had offered you a 50 EUR compensation and a late check-out. Additionally, Our customer service team had already issued a goodwill gesture of 21.61 EUR as a sign of our dedication to customer satisfaction (not admission of liability). It is important to note that as an intermediary between you and the Service Provider, we cannot act on behalf of the Service Provider. While we empathize with your experience and have done our best to address the situation, it is ultimately the responsibility of the Service Provider to manage and address these types of disputes. To the extent the claim is deemed valid, we will kindly refer you to the Service Provider. Kind regards, Marc L. CS Legal Support Advisor Booking.com Customer Service Center (Netherlands) B.V. Copyright © 1996–2026Booking.com. All rights reserved This e-mail was sent byBooking.com, Herengracht 597, 1017 CE Amsterdam, Netherlands [YRZ3MJ-LWYXK]