El 5 de agosto, durante el trayecto Sanxenxo-Aranda de Duero con mi pareja y nuestro bebé de 7
meses, el vehículo sufrió una avería en el km 102 de la A-52 sobre las 12:00. Contactamos con MAPFRE,
indicando que viajábamos con un bebé. Nos enviaron taxi y grúa y nos solicitaron la dirección del taller.
En una segunda llamada, una trabajadora nos indicó que tanto el taller elegido en Alcobendas como
nuestro destino, Aranda de Duero, quedaban fuera de cobertura porque, según ella, el domicilio de la
póliza estaba en Santiago de Compostela. Le indicamos que creíamos que era incorrecto, pero lo mantuvo
sin comprobarlo. La grúa recibió instrucciones para llevar el coche a Santiago y el taxista nos informó de
que solo podía trasladarnos una distancia equivalente. Para completar hasta Aranda nos pidió 170 euros,
por lo que finalmente nos dejó en Tudela de Duero y tuvimos que movilizar a un familiar para recogernos y
llevarnos a destino.
Esa misma tarde comprobamos que el domicilio que figura en la póliza es Madrid, no Santiago. La
distancia desde el punto de la avería hasta nuestro domicilio era de 372 km, por lo que tanto Aranda como
el taller solicitado quedaban dentro del rango. Tras más de dos horas de llamadas, MAPFRE reconoció
que distintos departamentos tenían domicilios diferentes: Asistencia conservaba el antiguo de Santiago y
Carteras tenía el actualizado de Madrid. Finalmente gestionaron el traslado del vehículo al taller de
Alcobendas sin coste, reconociendo que estaba cubierto.
El 7 de agosto recibimos un SMS confirmando que el coche había sido entregado en el taller. Sin
embargo, el 11 de agosto el taller nos informó de que nunca lo había recibido. Volvimos a contactar con
MAPFRE y, pese a que en su sistema figuraba como entregado, inicialmente no pudieron decirnos dónde
estaba. Tras nuevas llamadas, el 12 de agosto averiguaron que el vehículo se encontraba en una base de
Grugasa en Fuenlabrada. MAPFRE justificó que el SMS de "entregado"; también se envía al
llegar a una base intermedia. Además, desde dicha base indicaron que no habían recibido ninguna
instrucción ni dirección para efectuar la entrega final.
El taller confirmó la recepción del vehículo el 13 de agosto.
Consideramos que se ha producido una cadena de errores graves: se nos limitó indebidamente la
asistencia por utilizar un domicilio que no figuraba en las Condiciones Particulares; tuvimos que organizar
por nuestra cuenta parte del traslado viajando con un bebé de 7 meses; existió una descoordinación entre
departamentos; recibimos una comunicación incorrecta sobre la entrega del vehículo; y durante varios
días MAPFRE no pudo informar con certeza de su paradero. Resulta llamativa la rapidez para limitar la
prestación frente a la lentitud para verificar correctamente nuestros datos y localizar el vehículo. Todo ello
ha sumado unas 6 horas de gestiones por nuestro lado.
Solicitamos:
Explicaciones, corrección del domicilio, resarcimiento de gastos y compensación por los errores
