Yo, Florencia Helguera, presento la siguiente reclamación contra H&M Hennes & Mauritz, por el incumplimiento de las condiciones de entrega de un pedido realizado a través de su aplicación móvil y por la falta de un servicio de atención al cliente efectivo que permita resolver la incidencia.
Hechos
El día 27 de junio de 2026 realicé un pedido a través de la aplicación oficial de H&M.
Datos del pedido:
* Número de pedido: 78300351521
* Fecha de compra: 27/06/2026
* Destinataria: Florencia Helguera
* Correo electrónico: florhelguera@gmail.com
* Entrega: Domicilio en Barcelona
En la aplicación de H&M consta que el pedido fue procesado el mismo día de la compra y que se encuentra “Enviado” desde el 30 de junio de 2026, sin que exista ninguna actualización posterior.
La empresa informaba de un plazo estimado de entrega de 2 a 5 días hábiles, plazo que ha sido ampliamente superado sin que haya recibido el pedido ni información fiable sobre su situación.
Al pulsar la opción “Seguimiento del pedido”, no es posible conocer la ubicación real del envío, ya que el sistema de seguimiento no proporciona información útil sobre el estado del paquete.
Falta de atención al cliente
Además del retraso injustificado, he intentado resolver la incidencia directamente con H&M sin éxito.
He comprobado que:
* La aplicación dirige constantemente a preguntas frecuentes que no permiten presentar una reclamación.
* Resulta extremadamente difícil acceder a un agente de atención al cliente.
* El teléfono facilitado por la empresa no ha permitido obtener asistencia efectiva.
* No existe un procedimiento sencillo y accesible para comunicar una incidencia relacionada con un pedido no entregado.
* Como consecuencia de ello, el consumidor queda en una situación de absoluta indefensión, sin información sobre el estado del pedido ni posibilidad real de obtener una solución.
Fundamentos de la reclamación
Considero que H&M ha incumplido sus obligaciones contractuales al no entregar el pedido dentro del plazo anunciado ni facilitar información adecuada sobre el envío.
Asimismo, la empresa incumple su deber de prestar un servicio de atención al cliente eficaz que permita al consumidor ejercer sus derechos cuando surge una incidencia.
Esta situación supone un perjuicio evidente como consumidora, ya que he abonado un pedido del que desconozco completamente su paradero y respecto del cual no obtengo respuesta alguna por parte de la empresa.
Solicito
Solicito que la OCU intervenga para que H&M:
* Localice inmediatamente el pedido e informe de su situación real.
* Proceda a la entrega inmediata del pedido o, en caso de no ser posible, reintegre íntegramente el importe abonado.
* Responda formalmente a esta reclamación.
* Adopte las medidas necesarias para garantizar un servicio de atención al cliente efectivo y accesible para los consumidores.
Adjunto capturas de pantalla donde se acredita:
* el número y fecha del pedido;
* el estado del envío;
* el plazo de entrega anunciado;
* y las dificultades para contactar con la empresa.
Observación final
Deseo dejar constancia de que resulta especialmente preocupante que una empresa internacional del tamaño de H&M mantenga un pedido sin entregar durante un periodo tan prolongado, sin ofrecer información fiable sobre su localización y sin poner a disposición del consumidor canales efectivos para resolver la incidencia. Esta falta de transparencia y de asistencia genera una clara situación de indefensión que considero contraria a los principios básicos de protección de los consumidores.
Sin otro particular, solicito que esta reclamación sea admitida y tramitada.
Atentamente,
Florencia Helguera
Barcelona, 9 de julio de 2026
