Entrega fuera de plazo, notificación errónea de entrega y falta de atención al cliente

El día 15/07/2026, a las 21:18 horas, realicé un pedido a través de la aplicación de Just Eat al establecimiento Kome Noodle Bar de Pamplona. En el momento de efectuar la compra, la aplicación indicaba un plazo estimado de entrega de entre 15 y 30 minutos. A las 21:50 horas recibí una notificación de Just Eat informándome de que el pedido había sido entregado y animándome a disfrutarlo. Sin embargo, dicha información era incorrecta, ya que el pedido no había llegado a mi domicilio. Ante esta situación, intenté contactar en repetidas ocasiones con el restaurante a través de los teléfonos disponibles (el indicado en el correo de confirmación del pedido, y el que aparece publicado en Internet), sin obtener respuesta en ningún momento. Asimismo, contacté con el servicio de atención al cliente de Just Eat mediante el chat de la aplicación mientras el pedido seguía sin haberse recibido. Fui atendido por un agente identificado como Diego, al que informé de que el restaurante no respondía a las llamadas. A pesar de ello, la única solución ofrecida fue que siguiera intentando contactar con el establecimiento, sin que se me proporcionara asistencia efectiva ni información sobre el estado real del pedido. El día 16/07/2026 remití además una reclamación por correo electrónico a Just Eat exponiendo detalladamente lo sucedido y solicitando una solución o compensación por la incidencia sufrida. Hasta la fecha de presentación de esta reclamación no he recibido respuesta alguna por parte de la plataforma. Finalmente, el pedido fue entregado a las 22:35 horas, es decir, 1 hora y 17 minutos después de realizarlo y aproximadamente 47 minutos después del plazo máximo de entrega anunciado al efectuar la compra. Posteriormente, el día 17/07/2026 volví a llamar al número de contacto del restaurante para intentar obtener explicaciones sobre lo sucedido. En esta ocasión fui atendido por una persona que se identificó como el propietario del establecimiento, quien me manifestó que se encontraba de vacaciones en Suiza y que hablaría con los cocineros sobre lo ocurrido. Sin embargo, hasta la fecha no he recibido ninguna explicación, disculpa ni propuesta de solución por parte del restaurante. Considero especialmente grave que el pedido figurara como entregado cuando aún no lo estaba, así como la imposibilidad de obtener información fiable o asistencia efectiva durante la incidencia. Como consumidor, contraté el servicio confiando en las condiciones anunciadas por la plataforma y en la correcta gestión de cualquier incidencia que pudiera surgir. Además, pese a haber intentado resolver el problema tanto con Just Eat como con el propio restaurante por varias vías, no he recibido ninguna solución satisfactoria ni compensación por las incidencias sufridas. Por todo ello, solicito que se revise este caso y que se valore una compensación adecuada por el incumplimiento de las condiciones de entrega anunciadas y por las deficiencias en la atención recibida, ya sea mediante un reembolso parcial, un cupón de descuento o cualquier otra medida que se considere procedente. Quedo a la espera de una respuesta y adjunto registro de llamadas y pantalla de la aplicación donde aparece entregado a las 21:50. Atentamente,

- Por favor, escriba su respuesta por encima de esta línea - Sara F (Just Eat Spain S.L) 23 jul 2026, 15:18 CEST Buenas tardes: Gracias por contactarnos. Nos dirigimos a Ud. en relación con un requerimiento recibido con número de referencia en la cual se nos comunica que han recibido una reclamación contra nuestra empresa, presentada por GONZALO M. El reclamante realiza el pedido 188526267 el día 15 de julio de 2026 al restaurante Kome Noodle Bar en el cual nos informa que el pedido lo ha recibido con retraso. En esta oportunidad, al ser el restaurante el responsable de la preparación y la entrega del pedido, le aconsejamos que contacte con el local, al número que aparece en el correo de confirmación del pedido para que puedan valorar la incidencia y si procede algún tipo de compensación de su parte, ya que sin su autorización no podemos hacer ninguna gestión. Lamentamos que la experiencia de la reclamante en nuestra plataforma no haya sido la mejor, por lo que le informamos que todo queda registrado para evitar que se repita en un futuro. Igualmente, indicarle que nos gustaría seguir contando con su confianza y que estamos a su disposición con nuestro servicio de atención al cliente a través de nuestro chat en directo para poder resolver cualquier incidencia a la mayor brevedad posible. Agradecemos la atención prestada. Sin otro particular, le saluda atentamente, Sara Customer Service Solutions Representative C/ Áncora, 40 (entrada C/Vara del Rey, 1), 28045, Madrid www.just-eat.es Este mensaje es privado y confidencial y solamente para la persona a la que va dirigido. Si usted ha recibido este mensaje por error, no debe revelar, copiar, distribuir o usarlo en ningún sentido. Le rogamos lo comunique al remitente y borre dicho mensaje y cualquier documento adjunto que pudiera contener. No hay renuncia a la confidencialidad ni a ningún privilegio por causa de transmisión errónea o mal funcionamiento. Cualquier opinión expresada en este mensaje pertenece únicamente al autor remitente, y no representa necesariamente la opinión de Just Eat, a no ser que expresamente se diga y el remitente esté autorizado para hacerlo. Los correos electrónicos no son seguros, no garantizan la confidencialidad ni la correcta recepción de los mismos, dado que pueden ser interceptados, manipulados, destruidos, llegar con demora, incompletos, o con virus. Just Eat no se hace responsable de las alteraciones que pudieran hacerse al mensaje una vez enviado. Este mensaje sólo tiene una finalidad de información, y no debe interpretarse como una oferta o solicitud de prestación de servicios ni como confirmación de las mismas. En el caso de que el destinatario de este mensaje no consintiera la utilización del correo electrónico vía Internet, rogamos lo ponga en nuestro conocimiento. [LL2KPG-WWEGW]

En relación con las alegaciones formuladas por Just Eat, manifiesto mi disconformidad con su contenido, por los siguientes motivos: En primer lugar, mi reclamación no se basa únicamente en el retraso en la entrega del pedido, sino en una serie de incidencias que la empresa no ha respondido ni explicado. El aspecto más grave fue que el pedido apareció en la aplicación como **entregado a las 21:50 horas**, cuando en realidad no fue recibido hasta las **22:35 horas**, es decir, **45 minutos después**. Just Eat no ofrece ninguna explicación sobre este hecho, que me impidió conocer el estado real del pedido y generó una situación de total incertidumbre. Asimismo, la empresa vuelve a indicarme que debía contactar con el restaurante. Sin embargo, precisamente esa fue la actuación que realicé desde el primer momento. Llamé en repetidas ocasiones a los dos teléfonos disponibles del establecimiento sin obtener respuesta alguna, circunstancia que también comuniqué a través del chat de atención al cliente de Just Eat mientras el pedido seguía sin haberse entregado. A pesar de ello, el agente que me atendió se limitó a remitirme nuevamente al restaurante, pese a conocer que éste no respondía a las llamadas, sin ofrecer ninguna alternativa ni realizar gestión alguna para solucionar la incidencia. Igualmente, Just Eat omite cualquier referencia al correo electrónico que les remití el **16 de julio de 2026**, en el que expuse detalladamente los hechos y solicité una solución. Dicho correo nunca fue contestado, lo que me obligó finalmente a acudir a la OCU para poder obtener una respuesta. Además, el **17 de julio de 2026** conseguí contactar telefónicamente con el restaurante y el propietario me manifestó que se encontraba de vacaciones. Esta circunstancia tampoco justifica que el pedido fuera marcado como entregado antes de su recepción ni la falta de asistencia recibida por parte de Just Eat durante toda la incidencia. Por otra parte, Just Eat afirma que no podía realizar ninguna gestión sin autorización del restaurante. Sin embargo, sus propias Condiciones Generales indican que, ante retrasos importantes en la entrega, el cliente debe ponerse en contacto con su servicio de atención al cliente para que intervenga y ofrezca una solución, pudiendo incluso valorar una compensación cuando proceda. Eso fue exactamente lo que hice mientras el pedido seguía sin haberse entregado y, pese a ello, no recibí ninguna ayuda efectiva. En consecuencia, considero que la respuesta facilitada por Just Eat no da respuesta a los hechos realmente reclamados, sino que se limita a trasladar nuevamente la responsabilidad al restaurante, ignorando la falta de asistencia prestada por su propio servicio de atención al cliente y la incorrecta información facilitada por su aplicación al indicar que el pedido había sido entregado cuando aún no lo había sido. Por todo lo anterior, mantengo íntegramente mi reclamación y solicito que Just Eat valore una compensación adecuada por las deficiencias del servicio prestado y por la falta de atención recibida durante toda la incidencia.

- Por favor, escriba su respuesta por encima de esta línea - Sara F (Just Eat Spain S.L) 24 jul 2026, 14:38 CEST Buenas tardes: Gracias por transmitirnos la respuesta de la reclamación presentada por GONZALO M. Lamentamos mucho lo ocurrido. Queremos indicarle al reclamante que al recibir la reclamación, hicimos todo lo posible por buscar una solución al respecto y aclarar lo ocurrido con el pedido. En Just Eat estamos muy comprometidos con la excelencia y queremos que cada experiencia que tenga el usuario sea satisfactoria. Por ello, este caso queda registrado y en la medida de lo posible tomaremos acciones para fomentar en el escimiento la importancia de controlar sus servicios para poder evitar este tipo de situaciones. Sabemos que, la experiencia del reclamante no fue la que esperaba, pero agradecemos que nos hayas reportado lo ocurrido. De esta manera nos ayudas a mejorar nuestros procesos y, por tanto, el servicio del restaurante. Reiteramos nuestras disculpas. Gracias por tu comprensión. Un saludo, Sara Customer Service Solutions Representative C/ Áncora, 40 (entrada C/Vara del Rey, 1), 28045, Madrid www.just-eat.es Este mensaje es privado y confidencial y solamente para la persona a la que va dirigido. Si usted ha recibido este mensaje por error, no debe revelar, copiar, distribuir o usarlo en ningún sentido. Le rogamos lo comunique al remitente y borre dicho mensaje y cualquier documento adjunto que pudiera contener. No hay renuncia a la confidencialidad ni a ningún privilegio por causa de transmisión errónea o mal funcionamiento. Cualquier opinión expresada en este mensaje pertenece únicamente al autor remitente, y no representa necesariamente la opinión de Just Eat, a no ser que expresamente se diga y el remitente esté autorizado para hacerlo. Los correos electrónicos no son seguros, no garantizan la confidencialidad ni la correcta recepción de los mismos, dado que pueden ser interceptados, manipulados, destruidos, llegar con demora, incompletos, o con virus. Just Eat no se hace responsable de las alteraciones que pudieran hacerse al mensaje una vez enviado. Este mensaje sólo tiene una finalidad de información, y no debe interpretarse como una oferta o solicitud de prestación de servicios ni como confirmación de las mismas. En el caso de que el destinatario de este mensaje no consintiera la utilización del correo electrónico vía Internet, rogamos lo ponga en nuestro conocimiento. [G5LGEK-0V12X]