Entrega de un paquete vacío

Tras realizar el pedido online en la página web de Amazon, el día 05 de Octubre, pedido nr. 404-5731160-1698708, factura ES31HT7XRAEUS, Referencia del pago 1M1BG7OCR6W, se entregó dos de tres paquetes el viernes, 06 de Octubre por una repartidora de Amazon, con nombre Nerea. Como uno de los artículos pedidos es un móvil SAMSUNG Galaxy A34 5G (256GB, 8 GB de RAM)+Funda - Smartphone Android Color Violeta, Pantalla Super AMOLED de 6,6 Pulgadas, Batería de 5000 mAh. Exclusivo Amazon (Versión española), para recibir el paquete, había que darle a la repartidora un código, que se me envió el día de la entrega por correo, el código era 166940. Una vez recibido los dos de tres paquetes (el tercero fue entregado el domingo 08 de octubre), de vuelta en el piso, abrí primero el paquete que debería contener el móvil, y resulta que sí que contenía la cajaSamsung del móvil, una caja blanca, que contiene la información del IMEI y del EAN del móvil en la parte abajo, pero esta caja, en vez de contener el móvil y la funda que va incluida, solo conteníala funda protectora, pero ningún móvil. Abrí el otro paquete, y ahi estaban el resto de los productos pedidos (cargador Samsung, cable cargador Samsung, otra funda de móvil, protector pantalla) menos el producto que se entregaba el día 08 de Octubre (Vitamina C). El móvil faltaba. Debería estar en la caja blanca de Samsung. A través de la ventana llamé a la repartidora, esta volvió, me dijo que como el paquete exterior estaba bien cerrado, y la entrega ya estaba firmada y cerrada, ella ya no podía cambiar nada en el estado de entrega. Sacó una foto del paquete y la caja Samsung sin móvil, y llamó a su jefe. Este le dijo que como el paquete exterior no tenía ningun daño visible, sino estaba bien cerrado, y la entrega ya firmada sin incidencia, ella como repartidora ahi no puede hacer nada más, se tiene que reclamar el producto faltante a través de Amazon directo. El mismo día, 6 deOctubre llamé al Servicio de Asistencia de Amazon y me atendió una empleada, diciéndome que se va a investigar el caso, y me volverían a contactar dentro de 48 horas de días laborales, que debería ser el martes 10 de Octubre. Me dejó un número de reclamación A23Y1YSF5S9SZ. Como el martes 10 de Octubre todavía no había tenido ninguna respuesta, me puse otra vez en contacto con una asistente de Amazon a través del Chat. En este Chat me dijeron que ya ven que hay una reclamación pero que el plazo de respuesta es hasta el día 13 de Octubre y que el 13 de Octrubre, la asistente me tiene que llamar entre las 09:00 y 18:00 horas. Me llegó un correo con la confirmación del chatcon el numero A35M518UXCP0L7. El viernes 13 de Octubre no me llamó la asistente. Me llegó un correo de ofm@amazon.es en el que ponía que han investigado mi reclamación por el producto móvil Samsung faltante, han comprobado que la entrega ha sido hecho sin incidencia, por lo cuál no me corresponde ningún reembolso y se reservan el derecho de cerrar mi cuenta porque les llama la atención la actividad de mi cuenta. El el correo ponía que me ruegen responder dentro de 30 días. Poco después, el mismo día me llegó un correo de la tal asistenta que me debería llamar, me llegó el correo con la referencia A35M518UXCP0L7 y de la direccion de correo cs-reply@amazon.es. En este correo, ponía justo el contrario. Ponía Estimada Sandra, te confirmo que he realizado un reembolso de 469.00 euros a la cuenta asociada a tu tarjeta de pago. Ten en cuenta que los bancos suelen tardar de 5 a 7 días laborales en mostrar el importe en tu extracto bancario. Sin embargo, dependiendo de tu banco, el plazo de tramitación del reembolso puede ser menor. Entonces para evitar mal entendidos respondí al primero correo, en que se me negaba el reembolso, que se debería tratar de un error, ya que por parte de la asistente tengo la confirmación de que sí que se me va a hacer un reembolso y les detallé todo lo sucedido el día de la entrega del paquete con el móvil faltante. Desde este momento Amazon me responde continuamente de que se han puesto a investigar el caso y que no me corresponde ningún reembolso, ya que estoy reclamando algo que según repartidor ha sido entregado sin incidencia. Hoy es el día 26 de Octubre y desde el día 13 deOctubre a diario estoy respondiendo a Amazon, les he puesto todos los detalles, toda la información que tengo, les he enviado fotos de la caja, del numero IMEI y EAN que pone en la caja del móvil Samsung, les he pedido que rastreen donde se encuentra el móvil de este numero IMEI, si se ha activado a algún nombre y donde, para que puedan comprobar de esta manera que el móvil no esta, ni ha estado nunca conmigo. La respuesta que recibo es siempre la misma, que no me corresponde ningun reembolso, que el paquete ha sido entregado sin incidencia. Las respuestas de Amazon tardan cada vez un poco más, incluso ya han escrito en algunos de sus correos de que ya no me iban a responder más a mis correos relacionados con esta reclamación. Tras publicar algo en Instagram, un comentario en la cuenta de Amazon, me respondieron otra vez que les hiciera llegar otra vez lo ocurrido a traves de un formulario. Asi hice, y me llegó un correo de Amazon diciendo que tras investigar han visto que el producto debe de haber sido robado por un tercero y que les tendría que hacer llegar una denuncia policial. Fui a la comisaría local de la dirección de entrega del paquete para hacer una denuncia el 31 de octubre. Envié la denuncia policial a Amazon ya varias veces y desde entonces solo me responden que no pueden verificar la autenticidad de la denuncia. Les llamé y el agente de Amazon me dijo que la denuncia que les envié parece falsificada. Fui otra vez a la comisaría policial de 20500 Arrasate / Mondragón y me dijeron que eso es el formato oficial con numero de acta y numero y firma del agente. Amazon niega a aceptar esta denuncia y yo ya no sé que más hacer, incluso dicen que con 5 de diciembre van a cerrar el caso y no responderme más.

Estimado/a,Enviamos respuesta a su reclamación.Saludos.

Buenos días,gracias por la respuesta pero esta respuesta por parte de Amazon es más que débil y sin ninguna información realmente. El tracking que habéis adjuntado no sirve para nada para comprobar que ha faltado el móvil dentro del paquete. Ya sabemos, porque yo misma he confirmado, que el paquete ha sido entregado, incluso estaba bien cerrado, pero DENTRO del paquete, la CAJA SAMSUNG estaba VACÍA!! No estoy reclamando que no se entregó todo el paquete, estoy reclamando que dentro del paquete Amazon, la caja Samsung que debería contener un móvil y una funda , solo contenía una funda, pero no estaba el móvil. ES MÁS, me respondisteis incluso via correo, el domingo 29 de octubre 2023 a las 16:24, que habéis investigado y que habéis visto que ha habido un robo por parte de una tercera persona, y que necesitáis una denuncia policial para poder proceder con el reembolso. Fui a la policía y hice una denuncia y os la envié, y desde entonces me respondéis cada vez lo mismo, "el paquete ha sido entregado sin incidencia, no podemos hacer nada más", incluso hablando con ya más de 6 agentes amazon por teléfono, uno de vuestros agentes de servicio a consumidor me dijo, que la denuncia que os he enviado, está falsa y lo escribisteis via correo en inglés que es "fraud police report"- Me estáis culpando de haber hecho una denuncia falsa, cuando la denuncia lleva el sello oficial de la comisaría Arrasate, la ertzaintza del País Vasco, la firma y el número del agente de policía quien hizo la denuncia. Os envié los datos de contacto de la comisaría, si realmente quisierais podríais comprobar que esta denuncia es totalmente real y verdad. Después de que me dijistes que la denuncia no es real, fui otra vez a la comisaría y se lo comenté a la policía y me confirmaron que eso es el formato oficial de una denuncia, que no hay ningun otro formato y que la denuncia contiene toda la información que solicitasteis que debería contener. Adjunto aquí otra vez la denuncia policial, el correo donde me conformasteis que sí que hubo un robo, y luego vuestras respuestas estándares donde de repente me decís que no se puede verificar la denuncia y que el paquete ha sido entregado. Os ruego que analicéis otra vez toda la documentación aportada por mi parte. Estoy muy frustrada y decepcionada ya con perder tanto tiempo, escribiendo correos muy detallados, yendo a la policía ya varias veces , y por vuestra parte, ni miráis bien los documentos, ni comprobáis la información y os contradecís todo el rato, para liar a una consumidora, que en toda mi historia de comprar con Amazon, no he tenido nunca ninguna situación similar. Nunca he reclamado nada asi, pero encima me respondéis que estáis viendo una alta cantidad de reclamaciones desde mi cuenta. Mirad mi historial de cliente. No vais a encontrar ni una reclamación por falta de ningún producto. Esta es la primera vez que me pasa algo asi, y no se obtiene ningún servicio competente de vuestra parte. Ya no sé que más puedo hacer para demostrar que digo la verdad, os he facilitado fotos de la caja Samsung que NO CONTENÍA ningún móvil, el número IMEI que pone en la caja (nunca habéis comprobado si y donde se activó este IMEI, porque entonces podríais también ver que no está conmigo el móvil), he reclamado via OCU, via KONTSUMOBIDE, he hecho una denuncia policial en la comisaría local de la localidad donde se entregó el paquete, os he enviado una copia de mi pasaporte y mi NIE, para confirmar mi identidad. Que más necesitáis?!Espero una respuesta competente y completa por vosotros. Gracias,Sandra Schramm

Estimado/a,Enviamos respuesta a su reclamación.Saludos.

Realmente os estáis burlando de mí. En serio que me habéis simplemente enviado la misma respuesta como el dia 17/11/2023, con el mismo tracking que enseña que el paquete ha sido entregado???Si ya sabemos todos que el paquete ha sido entregado. ESTO NO ES EL PROBLEMA POR LO QUE ESTOY RECLAMANDO. El paquete ha llegado el día 6 de octubre, pero el problema es que el paquete contenía una caja Samsung VACÍA, sin el móvil que debería contener!!!!! Ni habéis hecho el esfuerzo de mirar la denuncia policial que he adjuntado???!!! Si eso son los documentos que según vuestro escrito adjunto me habéis pedido, y los he enviado como ya mil veces via correo, via mi respuesta aqui en OCU, y simplemente no reaccionáis a esto.Quiero que me decías algo en cuanto a esta DENUNCIA POLICIAL que tanto era necesario para proceder con el reembolso y ahora simplemente pasáis de ello, ni lo comentáis, ni lo verificáis. Por si no sois bastante listos de haber visto el adjunto en mi ultima respuesta, voy a adjuntar TODO nuevamente, asi lo podéis ver muy fácil. Y quiero una respuesta!