Por medio de la presente deseo interponer una reclamación formal contra Yoigo por la gestión realizada tras la entrega de un televisor LG de 50 pulgadas adquirido a través de su compañía, así como por la atención recibida por parte de su servicio de atención al cliente.
Exposición de los hechos
Hace unos días solicité un cambio de domicilio de mi servicio de fibra y telefonía con Yoigo. Paralelamente, contraté con la compañía la compra de un televisor LG de 50 pulgadas, aprovechando una oferta disponible, ya que era un producto que necesitaba para mi nuevo domicilio.
Se me informó de que el televisor sería entregado en un plazo aproximado de 72 horas y de que el técnico acudiría el viernes para realizar la instalación de la fibra.
El martes recibí un SMS confirmando que la entrega del televisor se produciría en las siguientes 72 horas. Finalmente, el viernes coincidieron en mi domicilio tanto el técnico encargado de instalar la fibra como el repartidor del televisor.
El repartidor entregó el paquete y solicitó la firma del justificante de entrega. En ningún momento informó de que el producto debiera ser desembalado o revisado en su presencia, ni de que existiera un servicio de instalación o verificación por parte de la empresa de transporte. Ante esa ausencia total de información, firmé exclusivamente la recepción del paquete.
Una vez finalizada la instalación de la fibra y abandonado el domicilio tanto el técnico como el repartidor, procedimos a desembalar el televisor. Transcurrieron aproximadamente 38 minutos desde la entrega hasta la apertura del embalaje.
Al retirar el embalaje comprobamos que el televisor presentaba la pantalla completamente rota. Además, la caja ya mostraba un golpe visible en el exterior, circunstancia que posteriormente relacionamos con el daño sufrido por el producto. Dispongo de fotografías tanto del embalaje como del televisor dañado.
Ese mismo día recibí un mensaje de Yoigo indicando que disponía de 24 horas para comunicar cualquier incidencia relacionada con la entrega. Actué de forma inmediata: aproximadamente 40 minutos después de recibir el producto ya había contactado telefónicamente con el servicio de atención al cliente para comunicar la incidencia.
Durante esa primera llamada el agente confirmó que el caso sería abierto y escalado por tratarse de una situación anómala. Me indicó que en un plazo aproximado de siete a diez días recibiría respuesta y que probablemente me solicitarían las fotografías para incorporarlas como prueba. Sin embargo, nadie se puso en contacto conmigo para requerir dicha documentación ni tuve oportunidad de aportar las pruebas de las que dispongo.
El día de hoy he recibido un SMS indicando que la incidencia había sido cerrada con resultado desfavorable, sin explicación alguna y sin haber valorado las pruebas existentes.
Tras recibir dicho mensaje volví a contactar con atención al cliente. La gestión recibida fue, a mi juicio, totalmente inaceptable.
Durante más de una hora de conversación ningún agente fue capaz de explicarme el motivo del cierre de la incidencia, ni el estado real del expediente, ni las actuaciones realizadas. Incluso existía confusión sobre aspectos básicos del caso, llegando a indicarme erróneamente que el televisor ya había sido recogido cuando continúa en mi domicilio.
Posteriormente se me indicó que el problema era haber firmado el justificante de entrega. Considero esta afirmación totalmente improcedente, ya que nadie me informó de que el producto debiera abrirse o revisarse delante del repartidor, ni de que la firma implicara aceptar el estado interno del contenido. Resulta evidente que un daño como el sufrido por la pantalla únicamente puede comprobarse tras retirar el embalaje.
El mismo agente me indicó que debía dirigirme directamente al fabricante, LG. Entiendo que esta indicación es incorrecta, ya que no nos encontramos ante un defecto de fabricación cubierto por la garantía del fabricante, sino ante un producto entregado dañado. Mi relación contractual es con Yoigo, empresa que me ha vendido el televisor y que debe responder frente al consumidor.
Durante la llamada también solicité en varias ocasiones hablar con un supervisor y obtener un número de seguimiento claro de la gestión realizada. Tras más de una hora únicamente conseguí ser transferido a otra persona qu tampoco pudo aportar ninguna solución.
Toda esta situación me ha provocado una enorme frustración y un importante desgaste emocional. La falta de información, la ausencia de una solución, las respuestas contradictorias y la sensación de que nadie conocía realmente mi expediente.
Motivos de la reclamación
Considero que Yoigo ha actuado de forma incorrecta por los siguientes motivos:
* Entregar un producto que llegó dañado.
* Cerrar una incidencia sin haber solicitado ni valorado las pruebas fotográficas disponibles.
* No ofrecer una explicación razonada del motivo de la denegación.
* Facilitar información contradictoria por parte de distintos agentes.
* Remitir indebidamente al fabricante cuando el responsable frente al consumidor es el vendedor.
* Prestar una atención al cliente claramente deficiente, prolongando durante más de una hora una conversación sin ofrecer ninguna solución efectiva.
Solicitud
Solicito que Yoigo reabra inmediatamente el expediente, admita las pruebas fotográficas que acreditan el estado en el que llegó el televisor y proceda, sin coste alguno para mí, a la sustitución del producto por otro nuevo en perfecto estado o, en su defecto, a la resolución del contrato con el correspondiente reembolso.
Asimismo, solicito una respuesta motivada por escrito en la que se expliquen las razones de cualquier decisión que se adopte, ya que hasta la fecha únicamente he recibido un SMS indicando que la incidencia era desfavorable, sin ningún tipo de fundamentación.
En caso de no obtener una solución satisfactoria, solicito que esta reclamación sirva para dejar constancia de los hechos a efectos de que puedan adoptarse las medidas oportunas en defensa de mis derechos como consumidor.
Adjunto las fotografías del embalaje y del televisor dañado, así como cualquier otra documentación acreditativa de los hechos descritos.
Resulta especialmente relevante señalar que la incidencia fue comunicada incluso antes de recibir el SMS de confirmación de entrega del dispositivo. Tras realizar la llamada al servicio de atención al cliente y obtener un número de incidencia, recibí posteriormente el mensaje que confirmaba la entrega del televisor y, a continuación, otro SMS de Yoigo indicando expresamente que disponía de 24 horas para comunicar cualquier incidencia relacionada con el producto. Es decir, cuando recibí ese aviso ya había comunicado el daño y abierto la correspondiente reclamación dentro del plazo establecido por la propia compañía. Adjunto capturas de dichos mensajes, en las que puede comprobarse el orden cronológico de los hechos.
