Entrega de producto equivocado y al enviar el pedido correcto faltan artículos

DATOS DEL RECLAMANTE Nombre y Apellidos: Valentin Guerrero Ruiz DNI/NIE: 50483522V Dirección: C/ Alejandro Sureda Nº1, Portal 8, Piso 4, Letra A - Aranjuez (Madrid) - CP 28300 Teléfono:+34 662 377 182 Correo electrónico: valen_villaco@hotmail.com DATOS DE LA EMPRESA RECLAMADA Nombre comercial: Kokeadamas Lucciana Sitio web/Contacto: https://kokedamaslucciana.com/ Telefono WhatsApp: +34 603 38 76 59 RECLAMACIÓN ANTE LA ORGANIZACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS (OCU) ASUNTO: Reclamación por incumplimiento parcial de contrato, negación de envío de producto pagado y condicionamiento de compra. I. HECHOS Realización del pedido original (Pedido #29265): Con fecha 24/07/2026, se realizó un pedido a través de la tienda online de Kokeadamas Lucciana que incluía los siguientes productos: Kokedama de Lirio de la paz (29,95 €). Base de madera para Kokedama (5,95 €). Asimismo, se abonó el importe correspondiente a un servicio de envío rápido. Incidencia en la primera entrega (día 29/07/2026): El paquete recibido no correspondía con lo solicitado, conteniendo en su lugar un "terrario grande". Ese mismo día de la recepción 29/07/2026 al notificar el error a la empresa manifestando mi intención de devolverlo, la vendedora decidió obsequiarme dicho producto como compensación por las molestias ocasionadas y se comprometió a gestionar el reenvío completo de mi pedido original sin coste adicional y se crea el pedido #29499 (se crea el pedido 9 días después con fecha 07/08/2026 incumpliendo así el plazo de entrega que yo había pagado) Incompletitud y demora en el reenvío: Tras una espera de dos semanas (incumpliendo el plazo de entrega rápida abonado inicialmente), recibí el nuevo paquete el día 11/08/2026. Al abrirlo, constataciones que únicamente se había enviado el kokedama, omitiendo la base de madera de 5,95 €. La empresa reconfiguró de forma errónea el pedido de reemplazo excluyendo dicho artículo. Respuestas e imposiciones de la empresa: Al reclamar la entrega de la base de madera pagada y no entregada, la empresa ofreció únicamente dos alternativas inaceptables: El reembolso de los 5,95 €, solución no satisfactoria dado que el accesorio es imprescindible para el uso adecuado del kokedama adquirido. La obligación de realizar una nueva compra de un kokedama para adjuntar la base, argumentando que no realizan envíos únicamente de la base de madera. Falta de garantías y dilación injustificada: Tras insistir en que el error fue de la propia empresa, aceptaron verbalmente/por mensaje evaluar el envío de la base, pero se niegan a generar un número de pedido o confirmación formal que garantice dicho envío. Además, manifiestan que el plazo de entrega será de al menos dos semanas adicionales sin justificación alguna (citan literalmente "después del 25 de Agosto), a pesar de realizar envíos ordinarios todos los lunes. II. FUNDAMENTOS JURÍDICOS Incumplimiento contractual (Art. 1091 y 1124 del Código Civil): La empresa no ha entregado la totalidad de los bienes contratados y pagados por el consumidor. Obligación de entrega de los bienes (Art. 66 bis del Real Decreto Legislativo 1/2007, TRLCU): El comerciante debe entregar los bienes mediante la transmisión de su posesión material sin ninguna demora indebida. Prácticas comerciales abusivas y condicionamiento de venta (Art. 89 y ss. del TRLCU): Obligar al consumidor a realizar una compra adicional para recibir un producto previamente pagado y omitido por error del vendedor constituye una práctica abusiva y un condicionamiento injustificado de la venta. III. SOLICITUD Por todo lo expuesto, solicito la mediación de la OCU para que la empresa Kokeadamas Lucciana proceda a: El envío inmediato y sin costes adicionales de la base de madera correspondiente al pedido original. La emisión de un comprobante/confirmación de pedido oficial con su correspondiente número de seguimiento donde conste la tramitación formal de dicho envío. El cumplimiento de la entrega en un plazo razonable, acorde a sus días habituales de expedición y sin demoras injustificadas. En Aranjuez, a 11/08/2026. Valentín Guerrero Ruiz ADJUNTO: Anexo 1 – Admiten el error e indican que me envían mi pedido correctamente Anexo 2 – Me dicen que me obsequian el pedido erróneo cuando pregunto si que hago con ese artículo y me dicen que lo recibiré la siguiente semana. La siguiente semana me dicen que no lo recibiré, que se recibirá la próxima semana (2 semanas después) Anexo 3 – Indico mi problema con el segundo pedido recibido y me indican que me reembolsan la base Anexo 4 – Me indican que las opciones son reembolso o que haga otro pedido y me envían en ese pedido la base (obligándome a realizar otro pedido) Anexo 5 – Les indico lo injusto de la situación y deciden “hacer una excepción” y enviarme la base, pero me dicen que lo harán mínimo a partir de 25 de Agosto (2 semanas después). Anexo 6 – Me indican que o reembolsan o me lo envían en la fecha que ellos quieren, a lo que yo acepto pero les pido confirmación del pedido, a lo que me contestan que solo recibiré información den transportista cuando reciba el pedido (mínimo 2 semanas más tarde) Anexo 7 – Pedido inicial Pedido #29265 - Fecha 24/07/2026 Anexo 8 – Pedido de reposición por envio erróneo Pedido #29499 - Fecha 07/08/2026

Asunto: Respuesta a reclamación – Pedidos 29265 y 29499 – Caso 15490671 Estimados señores de la OCU: En relación con la reclamación presentada por el Sr. Valentín Guerrero Ruiz respecto de los pedidos 29265 y 29499, queremos comenzar lamentando sinceramente las incidencias producidas durante la gestión de su pedido. Tras revisar nuevamente el caso y las comunicaciones mantenidas con el cliente, confirmamos que se produjo un error humano en la preparación del pedido de reposición, por el cual la base de madera no fue incluida en el segundo envío. En ningún momento nuestra intención ha sido negar al cliente el producto que adquirió ni condicionar su entrega a la realización de una nueva compra. 1. Sobre la primera incidencia El pedido original incluía una Kokedama de Lirio de la Paz y una base de madera. Debido a un error en la preparación, el cliente recibió inicialmente un producto diferente al solicitado. Ante esta situación, y como compensación por las molestias ocasionadas, se decidió obsequiar al cliente con el terrario recibido por error, cuyo valor aproximado es de 99 €, sin exigir su devolución. Asimismo, se procedió a gestionar un nuevo envío para hacer llegar el producto correspondiente a su pedido original. 2. Sobre la base de madera En el segundo envío se produjo nuevamente un error humano y la base de madera no fue incluida. Reconocemos esta incidencia y, precisamente por ello, hemos ofrecido al cliente dos alternativas para solucionar de manera definitiva el inconveniente: Opción 1 – Reembolso: Proceder al reembolso íntegro de los 5,95 € correspondientes a la base de madera que no fue incluida en el segundo envío. Opción 2 – Envío de la base: La base de madera es comercializada por nuestra empresa como un accesorio asociado a un pedido principal. Por este motivo, dentro de nuestra operativa logística, este tipo de accesorio se incorpora y transporta junto con un pedido principal. En este caso concreto, el pedido principal corresponde a la Kokedama de Lirio de la Paz, mientras que la base de madera constituye el accesorio asociado a dicho producto. Por ello, no podemos generar un envío independiente únicamente de la base de madera como si se tratara de un pedido principal. Si un cliente realiza una compra cuyo único producto son bases de madera, entonces esas bases constituyen el pedido principal y pueden ser enviadas como tal. Sin embargo, cuando la base corresponde a un accesorio de una compra principal, nuestra operativa esce que debe enviarse conjuntamente con dicho pedido. Por este motivo, como alternativa al reembolso, hemos ofrecido al cliente la posibilidad de incluir gratuitamente la base de madera en un próximo pedido que realice, sin que esto implique que esté obligado a efectuar una nueva compra. Si no desea realizar ningún pedido adicional, puede optar por el reembolso íntegro de los 5,95 € correspondientes a la base no recibida. 3. Sobre la voluntad de resolver la incidencia Consideramos importante destacar que, pese a los errores producidos, la empresa ha mantenido en todo momento una voluntad de solución. Además del producto correspondiente al pedido original, se entregó al cliente un terrario de aproximadamente 99 € como compensación por la primera incidencia, sin coste para él. Respecto de la base de madera, actualmente existen igualmente dos alternativas concretas y sin coste adicional para el cliente: recibir el importe íntegro de la base mediante reembolso o recibirla sin coste junto con un próximo pedido, si decide realizarlo voluntariamente. Por tanto, no existe una obligación de efectuar una compra adicional para poder recuperar el importe abonado por el artículo no recibido. 4. Conclusión Lamentamos profundamente los errores humanos producidos durante la preparación de los pedidos y entendemos el malestar que esta situación haya podido ocasionar al cliente. No obstante, consideramos que se ha ofrecido una solución efectiva y proporcional a la incidencia, manteniendo dos alternativas: Reembolso íntegro de los 5,95 € de la base no recibida, sin necesidad de realizar ninguna compra adicional. Envío gratuito de la base junto con un próximo pedido, únicamente si el cliente desea realizarlo voluntariamente. Reiteramos que nuestra intención es cerrar esta incidencia de manera amistosa y satisfactoria, y quedamos a disposición del cliente para proceder inmediatamente con la alternativa que prefiera. Atentamente, Janeth Acosta Equipo de Kokedamas Lucciana El 11/08/2026 14:45 CEST reclamar@ocu.org escribió:

Como bien dije no puedo aceptar como solución el comprar otro kokedama para que me envien la base que ya pedi inicialmente. Entiendo el error humano y es por eso que tambien entiendo que aunque no sea practica habitual, la empresa deberia enviar esa base en el tiempo y forma pactado mediante los tiempos de envio que se pagaron en el pedido inicial. Saltandose la norma de ir ligada a un kokedama, ya que este kokedama deberia haber traido esa base que si que estaba incluida en el pedido.

Estimado Valentín, Entendemos tu posición y lamentamos nuevamente el error producido en la preparación del segundo envío. No obstante, tras revisar nuevamente el caso, queremos informarte de que nuestra respuesta y las alternativas ofrecidas se mantienen sin cambios. Como ya hemos indicado, la base de madera es un accesorio que, conforme a nuestra operativa logística, se envía asociado a un pedido principal. Por este motivo, no podemos generar un envío independiente únicamente de la base. En cualquier caso, queremos reiterar que no se te está obligando a realizar una nueva compra. Si no deseas realizar otro pedido, puedes optar por la alternativa de recibir el reembolso íntegro de los 5,95 € correspondientes a la base de madera que no fue incluida en el envío. Por tanto, para cerrar la incidencia, te solicitamos que nos confirmes si deseas que procedamos con dicho reembolso. Si no recibimos una indicación diferente, procederemos a tramitar el reembolso de los 5,95 € de la base, dando así por resuelta la incidencia económica correspondiente a este artículo. Lamentamos sinceramente las molestias ocasionadas y agradecemos tu comprensión. Un saludo, Janeth Acosta Equipo de Kokedamas Lucciana El 11/08/2026 17:30 CEST reclamar@ocu.org escribió:

Como os he comentado por whatsapp, no voy a decantarme por ninguna de las soluciones mientras no se pase el proceso de arbitraje que he solicitado a la comunidad de Madrid. En base a esta posición que he tomado, sois libres de ejecutar la opción que deseéis, no obstante, mi posición sigue siendo firme en cuando a que independientemente de estar ligado a la adquisición de un kokedama, yo en mi pedido compré un kokedama y una base, por lo que si que está ligada la base a ese kokedama. Sois vosotros como empresa "seria" y "comprometida con el cuidado del cliente" quienes deben dar respuesta a ese error humano y ponerle solución haciéndome llegar la base sin necesidad de tener que incurrir en otro gasto por mi parte comprando otro pedido. Un saludo.

Estimado Valentín, Entendemos tu posición y lamentamos nuevamente el error producido en la preparación del segundo envío. No obstante, tras revisar nuevamente el caso, queremos informarte de que nuestra respuesta y las alternativas ofrecidas se mantienen sin cambios. Como ya hemos indicado, la base de madera es un accesorio que, conforme a nuestra operativa logística, se envía asociado a un pedido principal. Por este motivo, no podemos generar un envío independiente únicamente de la base. En cualquier caso, queremos reiterar que no se te está obligando a realizar una nueva compra. Si no deseas realizar otro pedido, puedes optar por la alternativa de recibir el reembolso íntegro de los 5,95 € correspondientes a la base de madera que no fue incluida en el envío. Por tanto, para cerrar la incidencia, te solicitamos que nos confirmes si deseas que procedamos con dicho reembolso. Si no recibimos una indicación diferente, procederemos a tramitar el reembolso de los 5,95 € de la base, dando así por resuelta la incidencia económica correspondiente a este artículo. Lamentamos sinceramente las molestias ocasionadas y agradecemos tu comprensión. Un saludo, Janeth Acosta Equipo de Kokedamas Lucciana El 12/08/2026 9:30 CEST reclamar@ocu.org escribió:

Como digo, no voy a tomar ninguna de las dos opciones que me ofrecéis, de momento voy a esperar a que se produzca el arbitraje por parte de la Comunidad de Madrid, y se seguirán los procedimiento legales que sean necesarios. Un saludo.

Hola, Valentín: Lamentamos sinceramente toda la situación y las molestias ocasionadas durante la gestión de tu pedido. Entendemos que no deseas aceptar el reembolso; sin embargo, tras haber revisado nuevamente el caso y las alternativas disponibles, procederemos con el reembolso íntegro de los 5,95 € correspondientes a la base de madera que no fue incluida en el pedido. El importe será gestionado por nuestro equipo y se verá reflejado en los próximos días, dependiendo de los tiempos de procesamiento de la entidad de pago. Con este reembolso se da por finalizada y cerrada la incidencia correspondiente a la base de madera, al haberse devuelto íntegramente el importe abonado por dicho artículo. Esperamos que puedas disfrutar de la planta recibida y también del terrario que decidimos obsequiarte como compensación por las molestias ocasionadas durante este proceso. Te deseamos una feliz tarde. Un saludo, Janeth Acosta Equipo de Kokedamas Lucciana 🌿 El 12/08/2026 20:15 CEST reclamar@ocu.org escribió: