Estimado cliente,
Hemos recibido su reclamación presentada a través de la OCU con fecha 12 de agosto de 2025, bajo la referencia y expediente interno SDCL-142436, en relación con la incidencia ocurrida durante el proceso de embarque de su reserva con localizador P3KB8Z, correspondiente al viaje del mismo día.
En primer lugar, quisiéramos agradecerle que nos haya trasladado esta situación, ya que sus comentarios constituyen una oportunidad de mejora para nuestra compañía. Lamentamos que la experiencia no haya estado a la altura de sus expectativas, y que no se haya podido ofrecer el servicio de prioridad en el embarque para los coches 1, 2 y 3, tal y como estaba previsto.
Nos gustaría informarle que, en determinadas ocasiones excepcionales, como la acontecida en la fecha mencionada, la elevada afluencia de pasajeros y el volumen de operaciones obligan a nuestro personal de tierra a priorizar la seguridad y la puntualidad de la salida del tren. En este contexto, y pese a los esfuerzos realizados por el equipo de embarque, es posible que no se haya podido llevar a cabo el procedimiento de embarque prioritario con la normalidad y fluidez habituales. Lamentamos las molestias ocasionadas y comprendemos la frustración que ello pudo generarle.
No obstante, debemos indicarle que este tipo de situaciones, aunque desafortunadas, no generan el derecho a compensación económica ni a reembolso alguno, dado que el servicio de transporte contratado se realizó en los términos acordados y sin que se produjera retraso impu superior a los escidos por la normativa vigente para proceder a una indemnización.
Con todo, le aseguramos que hemos elevado su reclamación a los departamentos responsables para su análisis. El objetivo es revisar los procedimientos aplicados en el embarque y reforzar los protocolos de actuación de nuestro personal, con el fin de minimizar al máximo la probabilidad de que se repitan situaciones similares en el futuro.
Agradecemos una vez más que nos haya hecho llegar su experiencia y confiamos en poder recibirle de nuevo a bordo de nuestros trenes, ofreciéndole en futuras ocasiones un servicio plenamente satisfactorio.
Para cualquier consulta adicional, quedamos a su disposición a través de los canales de atención al cliente habituales.
Agradecemos su paciencia y disculpe las molestias.
Atentamente:
Servicio de Atención al Cliente
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Iryo Méndez Álvaro 55 - 61; complejo MADNUM
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