Reclamación para la OCU
Título de la reclamación:
CaixaBank – Denegación de devolución de cargos indebidos en tarjeta de crédito
Mi nombre es Erika Meseguer Mascaró, abogada colegiada N.º 39322 del ICAB, actuando en representación de D. Enrique Zapata Beltrán, con DNI 43392983-X.
El Sr. Zapata es titular de la tarjeta de crédito CaixaBank MyCard Stock, contrato N.º 9612-12-9356866-28.
El 27/01/2025, comunicó a CaixaBank la existencia de cargos no aceptados en su tarjeta, por un importe total de 1.656,75 euros, solicitando formalmente su devolución. Aportó denuncia policial y el formulario de disputa de operaciones.
Pese a ello:
• La oficina N.º 0845 negó la devolución alegando uso del PIN, aunque las operaciones eran online y sin autenticación reforzada.
• El 04/06/2025, remití queja formal como representante legal, sin éxito.
• El 05/06/2025, la oficina me remitió al Servicio de Atención al Cliente. Ese mismo día presenté queja ante el SAC, que respondió que debía resolverlo la oficina, generando un círculo vicioso improcedente.
• El 01/09/2025, remití nuevo escrito insistiendo en la necesidad de respuesta. Hasta hoy no ha habido contestación.
Fundamentos
• El Real Decreto-ley 19/2018, art. 45 obliga a la entidad a demostrar que la operación fue autenticada correctamente, sin fallos técnicos.
• El contrato de la tarjeta (cláusulas 16.2 y 16.3) establece que CaixaBank asume las pérdidas por operaciones irregulares salvo negligencia grave del cliente, lo que no concurre.
• El uso del PIN, sin autenticación reforzada, no prueba el consentimiento del titular (criterio jurisprudencial y del Banco de España).
Solicito
Que la OCU traslade esta reclamación a CaixaBank y requiera:
1. La devolución íntegra de los 1.656,75 euros a mi representado.
2. Una explicación jurídica y técnica fundada de por qué la entidad incumple contrato y normativa de servicios de pago.
Documentos a adjuntar
1. Contrato de tarjeta de crédito N.º 9612-12-9356866-28.
2. Comunicación inicial del cliente a CaixaBank (27/01/2025).
3. Formulario de disputa de operaciones no aceptadas.
4. Denuncia policial.
5. Queja formal a la oficina (04/06/2025).
6. Respuesta de la oficina remitiendo al SAC (05/06/2025).
7. Queja formal al SAC (05/06/2025).
8. Respuesta del SAC negando competencia.
9. Escrito insistiendo en la respuesta (01/09/2025).
10. Extracto de cuenta con cargos no aceptados.
Quedo pendiente de su respuesta y comentarios.
Atentamente.
Erika Meseguer Mascaró
ICAB 39322
