Tu reclamación
F. L.
A: Movistar
Estimados/as señores/as: Me pongo en contacto con ustedes porque me encuentro profundamente molesto e indignado por la información contradictoria recibida por parte de Movistar durante un viaje dentro de la Unión Europea. Al llegar a mi destino recibí un mensaje SMS de Movistar informándome de que podía utilizar mi móvil "como en España, al mismo precio". Como cliente con una tarifa de datos ilimitados, dicho mensaje transmite de forma clara la idea de que podré seguir disfrutando de las mismas condiciones que tengo contratadas en España. Sin embargo, posteriormente recibí un segundo mensaje informándome de que disponía de un límite de 61 GB mensuales en roaming. Ante esta contradicción contacté con atención al cliente para solicitar aclaraciones y la respuesta recibida fue que el primer mensaje era "publicidad" y que debía ignorarlo y atender exclusivamente al segundo. Considero absolutamente inaceptable que una compañía del tamaño de Movistar envíe comunicaciones comerciales que generen expectativas concretas sobre un servicio para posteriormente afirmar que dichas comunicaciones carecen de valor informativo por tratarse únicamente de publicidad. Resulta aún más preocupante que sea el propio servicio de atención al cliente quien reconozca expresamente que la información facilitada inicialmente no debe ser tomada en consideración. Como consumidor, espero recibir información clara, precisa y coherente sobre las condiciones de los servicios que tengo contratados. La existencia de mensajes contradictorios genera confusión, inseguridad y una evidente pérdida de confianza en las comunicaciones emitidas por la compañía. SOLICITO que Movistar revise esta práctica informativa, me facilite una explicación formal sobre la contradicción existente entre ambos mensajes y valore una compensación adecuada por las molestias ocasionadas y la deficiente información proporcionada. Sin otro particular, atentamente.
Mensajes (4)
Movistar
A: F. L.
Hola Hola Francisco Javier. Respecto a tu reclamación, te comunicamos que, tal y como se te informa en tu factura, tienes un límite de Roaming en UE, Islandia, Liechtenstein, Noruega, Reino Unido, Moldavia y Ucrania (límite 61 GB). Gracias por tu paciencia y por confiar en nosotros. Atentamente. Equipo Movistar. LGE200477585 Estamos aquí por si nos necesitasApp Mi Movistarmovistar.es638 101 0041004Tiendas Esta cuenta solo la usamos para recibir tus solicitudes de información y de gestión como cliente Movistar, marca de Telefónica de España, S.A.U. (cifa-8282018474, Gran Vía, 28, 28013 Madrid) y Telefónica Móviles España, S.A.U. (CIF A-78923125, Ronda de la Comunicación s/n, Distrito C, Edificio Sur 3, 28050 Madrid). Si quieres, actualizar tus datos personales de contacto, puedes hacerlo aquí
F. L.
A: Movistar
Hola de nuevo: Así se informa en mi factura pero no en los mensajes publicitarios que mandáis, que son engañosos. Al llegar a mi destino recibí un mensaje SMS de Movistar informándome de que podía utilizar mi móvil "como en España, al mismo precio". Como cliente con una tarifa de datos ilimitados, dicho mensaje transmite de forma clara la idea de que podré seguir disfrutando de las mismas condiciones que tengo contratadas en España. Considero absolutamente inaceptable que una compañía del tamaño de Movistar envíe comunicaciones comerciales que generen expectativas concretas sobre un servicio para posteriormente afirmar que dichas comunicaciones carecen de valor informativo por tratarse únicamente de publicidad. Resulta aún más preocupante que sea el propio servicio de atención al cliente quien reconozca expresamente que la información facilitada inicialmente no debe ser tomada en consideración. Como consumidor, espero recibir información clara, precisa y coherente sobre las condiciones de los servicios que tengo contratados. La existencia de mensajes contradictorios genera confusión, inseguridad y una evidente pérdida de confianza en las comunicaciones emitidas por la compañía. SOLICITO de nuevo que Movistar revise esta práctica informativa, me facilite una explicación formal sobre la contradicción existente entre ambos mensajes y valore una compensación adecuada por las molestias ocasionadas y la deficiente información proporcionada. Un saludo.
Movistar
A: F. L.
Hola Hola Francisco Javier. Respecto a tu reclamación, te comunicamos que, se reitera la discrepancia y se fundamenta la disconformidad en un razonamiento argumental ya significado con anterioridad, por lo que nos ratificamos en nuestra resolución anterior. Por tanto, lamentamos comunicarte que, hemos de mantenernos en la respuesta anteriormente enviada a esta misma reclamación, y con esta reiteración de la respuesta damos la controversia por resuelta. Gracias por tu paciencia y por confiar en nosotros. Atentamente. Equipo Movistar. LGE200478815 Estamos aquí por si nos necesitasApp Mi Movistarmovistar.es638 101 0041004Tiendas Esta cuenta solo la usamos para recibir tus solicitudes de información y de gestión como cliente Movistar, marca de Telefónica de España, S.A.U. (cifa-8282018474, Gran Vía, 28, 28013 Madrid) y Telefónica Móviles España, S.A.U. (CIF A-78923125, Ronda de la Comunicación s/n, Distrito C, Edificio Sur 3, 28050 Madrid). Si quieres, actualizar tus datos personales de contacto, puedes hacerlo aquí
F. L.
A: Movistar
Hola de nuevo: Deseo manifestar mi total desacuerdo con la respuesta recibida por Movistar. Movistar ha respondido reiteradamente que el límite de datos en roaming se encuentra recogido en mi factura y en las condiciones del servicio. Sin embargo, esa respuesta no aborda en absoluto el objeto de mi reclamación. En ningún momento he cuestionado que exista un límite de 61 GB en roaming ni he afirmado desconocer las condiciones contractuales aplicables. Mi reclamación se refiere a la información que Movistar decidió enviarme mediante SMS al llegar a un país de la Unión Europea. El mensaje recibido fue el siguiente: "ROAMING ON ZONA1. Con Movistar, usa tu móvil como en España, al mismo precio. +info y política de uso razonable para ti: 22119". Soy cliente de una tarifa con datos ilimitados en España. Por tanto, cuando Movistar me comunica que puedo usar mi móvil "como en España, al mismo precio", la interpretación lógica y razonable es que disfrutaré de las mismas condiciones de uso que tengo contratadas en España. Posteriormente recibí otro SMS informándome de que existía un límite de 61 GB en roaming. Ante la evidente contradicción entre ambos mensajes contacté con atención al cliente, donde se me indicó que el primer SMS era publicidad y que debía ignorarlo. Considero que este hecho es especialmente grave. Si el propio servicio de atención al cliente reconoce que una comunicación enviada por Movistar no debe ser tomada en consideración por el cliente, resulta legítimo cuestionar la claridad y fiabilidad de la información proporcionada por la compañía. La respuesta ofrecida por Movistar consiste únicamente en reiterar que el límite de roaming figura en la factura. Sin embargo, la existencia de información contractual previa no justifica ni corrige el contenido de una comunicación posterior que transmite un mensaje distinto o susceptible de inducir a error. Precisamente por ello considero insuficiente la respuesta recibida. Movistar no ha explicado por qué envía a sus clientes un mensaje indicando que pueden utilizar el servicio "como en España" cuando existen limitaciones específicas distintas de las aplicables en España. Tampoco ha explicado por qué su propio servicio de atención al cliente considera que dicho mensaje debe ser ignorado por tratarse de publicidad. Mi reclamación no versa sobre las condiciones del contrato, sino sobre la contradicción existente entre las comunicaciones emitidas por Movistar y sobre la falta de una respuesta concreta a esta cuestión. Por todo ello solicito que Movistar responda específicamente a las siguientes preguntas: 1. ¿Considera Movistar que el mensaje "Con Movistar usa tu móvil como en España, al mismo precio" describe correctamente las condiciones de uso de un cliente con datos ilimitados en España y un límite de 61 GB en roaming? 2. Si considera que el mensaje es correcto, ¿qué interpretación entiende Movistar que debe realizar un consumidor medio de dicha comunicación? 3. Si no lo considera correcto o suficientemente preciso, ¿por qué continúa enviándose a los clientes? Hasta la fecha, ninguna de las respuestas facilitadas por Movistar ha dado contestación a estas cuestiones, limitándose a reproducir información contractual que nunca ha sido objeto de controversia por mi parte. Un saludo.
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