Estimados/as señores/as:
En fecha 19 de Febrero de 2025 adquirí en su página web el producto "Acer Aspire 3 AMD A315-44P-R4W4, Ordenador Portátil 15,6” Full HD (AMD Ryzen 7 5700U, 16 GB RAM, 512 GB SSD, AMD Radeon Graphics, Windows 11 Home) Color Plata, Teclado QWERTY Español" por el precio de 499€.
El paquete llega a mi casa en fecha 21 de Febrero de 2025. Cuando el repartidor me lo da, noto que hay muy poco peso e intuyo que la caja está vacía por dentro. Se lo comunico al repartidor y me indica que él no puede hacer nada, que contacte con Amazon y lo resuelva. Grabo todo el proceso de desempaquetado para tener las pruebas pertinentes porque me temía lo peor. Y efectivamente, cuando abro la caja lo que había en su interior era una caja rota de una marca de vino, vacía.
Inmediatamente me pongo en contacto con un agente vía telefónica, le envío la prueba y muy amablemente me comenta que va a proceder a realizar un reemplazo sin coste alguno.
Al día siguiente, en fecha 22 de Febrero de 2025 recibo el siguiente paquete. Esta vez sí noto que hay peso en su interior, así que abro la caja y dentro de ella se encontraba la caja original del portátil que había pedido. Pero volvemos a tener el mismo problema, ya que dentro de esa caja habían sustituido el portátil por una bolsa grande de granos de café.
Vuelvo a ponerme en contacto vía telefónica con otro agente el cual me comunica que otro reemplazo no podía efectuarse, así que en su defecto procederían a realizar el reembolso que sería efectivo en un plazo de 5 días a partir de su recepción. Acto seguido, el mismo agente me comunica que va a solicitar una recogida del paquete con SEUR.
Al día siguiente, en fecha 23 de Febrero, recibo en mi e-mail un extraño e inesperado aviso vía Amazon comunicando que mi paquete ha sido entregado en una tienda minorista con una dirección que desconozco (adjunto captura). No comprendí para nada este aviso, así que me pongo en contacto con Amazon de nuevo, no saben qué responderme y me dan largas con el clásico "si en 30 días no se soluciona que me ponga en contacto con ellos".
Al día siguiente, en fecha 24 de Febrero de 2025, el repartidor de SEUR recoge el paquete y me llega el correspondiente aviso vía SEUR confirmándolo. Pero unas horas después, vuelvo a recibir otro e-mail vía Amazon igual de extraño que el del día anterior, diciendo de nuevo que mi paquete ha sido entregado en una tienda minorista con otra dirección distinta que desconozco (adjunto captura). Sigo sin entender estos avisos que son ajenos a los de SEUR, pero decido esperar.
Al día siguiente, 25 de Febrero de 2025 el paquete llega a las instalaciones de AMAZON RETURNS (adjunto captura).
Pasan los días y veo que el reembolso no se hace efectivo, así que decido llamar de nuevo para ver qué sucede. Me comunican que me espere, así que decido hacerlo.
De repente, el día 3 de Marzo de 2025 recibo un e-mail del departamento de OFM de Amazon, donde me comunican que "el numero de reembolsos de mi cuenta supera las expectativas y no cumple con la política de devoluciones y reembolsos de Amazon.es" (adjunto captura).
Inmediatamente me pongo en contacto de nuevo con otro agente, le comunico lo sucedido y me explica que desde atención al cliente no se pueden hacer cargo de esto, que responda en el propio e-mail. Así que procedo a contestar el e-mail explicando de nuevo todo lo sucedido y aportando las pruebas de que lo que yo recibí fue una caja vacía y otra con un paquete de café.
Al día siguiente, en fecha 4 de Marzo de 2025 recibo la primera contestación al e-mail del departamento de OFM de Amazon, en la que me indican que necesitan información del pedido (adjunto captura). Adjunto los datos solicitados y además vuelvo a contar paso por paso todo lo ocurrido hasta la fecha.
Horas después, en el mismo día, me atienden desde "buyer_returns" indicando que "no pueden emitir un reembolso de este pedido hasta que reciban el producto correcto" (adjunto captura).
Les explico, una vez más, todo lo sucedido y que yo ya devolví el paquete y que se encuentra desde hace una semana en sus instalaciones.
De nuevo, horas después, vuelvo a recibir exactamente la MISMA respuesta que el e-mail anterior, ignorando todo lo que yo había aportado (adjunto captura).
Tras esto, llamo a asistencia técnica para saber si puedo hablar en persona con alguien, ya que mis mensajes están siendo ignorados y contestados de manera automatizada sin intención de esclarecer lo sucedido.
Después de hablar con 2 operadores diferentes, me comunican que tengo que tratar con un departamento superior a ellos y que no pueden seguir ayudándome, que me limite a contestar el correo electrónico. Le pido entonces la hoja de reclamación, así como los datos para efectuar una denuncia por engaño.
Y actualmente me encuentro sin el producto solicitado, sin mi dinero y encima con riesgo a que me cancelen la cuenta de Amazon por un error que ellos mismos han cometido.
Solicito por tanto el reembolso completo de la cantidad del pedido.
Sin otro particular, atentamente.
