Asunto: Reclamación formal contra Correos Express por prácticas abusivas, obstrucción al derecho de reclamación y falta de profesionalidad en la entrega de envíos
Estimados/as,
En calidad de consumidor afectado, presento esta reclamación formal contra la empresa de mensajería Correos Express, por lo que considero una conducta reiterada, abusiva e intolerable, que vulnera los derechos reconocidos a los consumidores y usuarios por la normativa vigente en España y en la Unión Europea.
En fecha [fecha del incidente], fui víctima de un nuevo episodio de mala praxis por parte de esta empresa, que se detalla a continuación:
Entregas falsas y falta de profesionalidad
El envío en cuestión fue marcado como entregado cuando en realidad nunca llegó a mi domicilio.
No recibí aviso, llamada ni intento de entrega.
Esto me ha obligado a perder días desplazándome a oficinas de Correos Express donde los empleados se lavan las manos, indicando que “ellos no tienen nada que ver” y remitiendo a teléfonos de atención al cliente que resultan inoperativos.
Imposibilidad deliberada de reclamar
Página web: El formulario online de reclamaciones obliga a rellenar múltiples campos y adjuntar datos, para finalmente generar un error que impide su envío.
Teléfonos gratuitos: Tras más de 20 intentos de llamada, las máquinas cortan automáticamente después de varios minutos de mensajes pregrabados diseñados para hacer perder el tiempo.
Cuando finalmente logré hablar con una persona, esta me colgó la llamada y, de nuevo, se desentendió del problema.
Canales de pago abusivos
Tras agotar las vías gratuitas, el único número funcional al que pude acceder cobra aproximadamente 2 € por minuto.
Durante la llamada, me repitieron las mismas preguntas hasta 10 veces con el claro objetivo de prolongar el tiempo de espera y aumentar la facturación.
Esto no solo supone un abuso económico, sino una coacción indirecta para que el consumidor pague si quiere una mínima atención.
Estos hechos vulneran, entre otras, las siguientes normas:
Artículo 21 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007): obligación de disponer de canales accesibles y eficaces de reclamación.
Ley 3/1991 de Competencia Desleal: prohibición de prácticas que obstaculicen de forma significativa los derechos de los consumidores.
Directiva (UE) 2019/2161: prohibición de métodos engañosos o abusivos en la atención al cliente.
Conclusión y solicitud:
La actuación de Correos Express constituye un patrón de conducta reiterado que combina:
Falsificación de estado de entregas.
Obstrucción sistemática al derecho de reclamación.
Derivación forzada a líneas de tarificación especial con el fin de lucrarse.
Solicito a la OCU que:
Traslade esta denuncia a los organismos competentes de Consumo y, en su caso, a la AECOSAN.
Evalúe la apertura de expediente sancionador contra Correos Express.
Requiera a la empresa la implantación de canales de reclamación reales, gratuitos y operativos, conforme a la ley.
Investigue las prácticas de tarificación abusiva y prolongación intencionada de llamadas como mecanismo de lucro.
Quedo a su entera disposición para remitirles todas las pruebas que obran en mi poder, incluyendo capturas de pantalla, registro detallado de llamadas, justificantes de tarifas cobradas y cualquier otro documento que consideren necesario para la investigación.
