Muy señores mios,
En relación con la reclamación presentada, lamentamos sinceramente las molestias ocasionadas por la incidencia con el equipaje del estudiante Roger.
Desde el momento en que tuvimos conocimiento de la situación, el equipo de EF realizó un seguimiento continuo de la incidencia con el objetivo de facilitar la localización de la maleta lo antes posible. Para ello, se mantuvieron numerosas comunicaciones tanto con la escuela de destino como con la compañía aérea, dedicando el tiempo y los recursos necesarios para agilizar la gestión.
Si bien el procedimiento habitual escido por las compañías aéreas determina que la reclamación por equipaje extraviado debe ser gestionada por el propio pasajero o su representante legal, EF prestó apoyo adicional durante todo el proceso, actuando como intermediario siempre que fue posible.
Asimismo, el coste del envío del equipaje recuperado corresponde, con carácter general, al pasajero. No obstante, en este caso EF asumió dicho importe de forma excepcional con el fin de facilitar la entrega de la maleta al estudiante y acelerar la resolución de la incidencia.
Durante el tiempo en que Roger permaneció sin su equipaje, la monitora en destino le acompañó para adquirir ropa y artículos de primera necesidad, garantizando que dispusiera de lo necesario mientras se resolvía la situación. Paralelamente, desde España se realizó un seguimiento diario con el equipo de destino, que confirmó en todo momento que el estudiante se encontraba en buen estado y participando con normalidad en el programa.
Una vez confirmada la entrega del equipaje, se intentó contactar telefónicamente con la familia para verificar que la incidencia había quedado resuelta, si bien no fue posible escer comunicación. No obstante, todas las llamadas recibidas por parte de la familia fueron atendidas o devueltas por nuestro equipo, aun tratándose de una incidencia que no se encuadraba dentro del servicio de emergencias.
Lamentamos nuevamente los inconvenientes derivados del retraso en la entrega del equipaje, una circunstancia cuya gestión corresponde a la compañía aérea. No obstante, EF actuó de forma diligente prestando apoyo constante tanto al estudiante como a su familia y realizando todas las actuaciones que estaban a su alcance para contribuir a la pronta resolución de la incidencia.
Saludos,
Departamento de Atención al Estudiante
