EDreams se ha negado a falicitarme a utilizar el producto Flexible Dates que contraté al realizar una reserva de avion con ellos, a pesar de cumplir todas las condiciones indicadas en el producto.Uno de los motivos principales por los que realicé esta reserva con eDreams fue por la flexibilidad de fechas ofrecida, ya que cabía la posibilidad de que no pudiese viajar en las fechas originales de la reserva (7-12 de Marzo 2019), sin embargo, cuando realicé todos los pasos requeridos para el cambio de fechas (solicitando cambiar las fechas del 21 al 28 de Abril), la compañia me indico que no podian realizar el cambio ya que no habia tarifas disponibles, a pesar de que yo podia ver multiples opciones de vuelo anunciadas en su pagina web para las fechas solicitadas. Despues de ponerme en contacto con su departamento de cambios hasta en 5 ocasiones, y estar al telefono 5 horas con ellos me dijeron que, a pesar de haber seguido todos los pasos correctamente en tiempo y forma, no podian realizar el cambio por un motivo completamente ajeno a mi responsabilidad. Por ese motivo me enviaron un correo electronico reconciendo que es responsabilidad suya y recomendandome registrar una reclamacion en su pagina web.Despues de registrar la reclamacion la empresa se niega a darme ninguna solucion y me impide completamente disfrutar del producto contratado, haciendome perder el importe total de la reserva (1231,33 AUD) e impidiendome volar en ninguna de las fechas elegidas. Esta es la secuencia de pasos seguida para solicitar el cambio de billete primero, y la solucion al problema despues: 1) El dia 12.02.2019 realicé la compra de 2 billetes de avion desde Sydney a Nadi ida y vuelta con salida desde Sydney el dia 7.03 y vuelta desde Nadi el dia 12.03. En el momento de realizar la reserva contraté el servicio ¨Flexible Dates¨pagando un importe extra de $68.41 que, segun las condiciones adjuntas, permite realizar un cambio de fechas de los vuelos si se solicita con mas de 24 horas de antelacion de la fecha de salida.2) El dia 4 de Marzo, ante la imposibilidad de volar esa semana por mi parte, me pongo en contacto con ustedes en el telefono indicado en las condiciones del producto ¨Flexible dates¨para solicitar el cambio de las fechas de los vuelos y volar desde el 21.04 al 28.04. Tal y como se indica en las condiciones del producto, mi intencion era unicamente cambiar las fechas de los vuelos, y mi solicitud cumple todas y cada una de las condiciones del producto: a) El cambio se aplica a la reserva original b) El cambio se aplica a todos los pasajeros de la reserva. c) El nuevo vuelo se intenta reservar con eDreams (siguiendo el procedimiento marcado en las condiciones) d) La solicitud se realiza con mas de 24 horas de antelacion con respecto al vuelo de salida (de hecho en ese momento son 72 horas de antelacion) e) Las fechas del nuevo vuelo solicitado son menos de 60 dias de diferencia con respecto al vuelo original f) El nuevo vuelo solicitado tiene la misma ciudad origen y destinoA pesar de entrar en la pagina web eDreams.com y encontrar multiples opciones de viaje que cumplen los requisitos indicados en las condiciones para los dias solicitados, el equipo de atencion al cliente que me atiende me indica que no puede realizar el cambio porque las tarifas no estan disponibles. Cuando les explico que en su pagina web puedo encontrar multiples opciones de viaje la unica respuesta que obtengo es que las tarifas no estan disponibles (a pesar de que sigo encontrando multiples opciones en la pagina web). Cuando insisto en que necesito una solucion para cambiar las fechas de mi vuelo y que estoy siguiendo todos los procedimientos requeridos, la unica contestacion que tengo es que llame en otro momento para ver si las tarifas estan disponibles.3) Durante los dias 4, 5 y 6 de Marzo realizo hasta 5 llamadas e intercambio varios correos con el mismo equipo para solicitar el cambio de fechas, recibiendo la misma respuesta. Ante mi insistencia de encontrar una solucion alternativa, ya que el hecho de que las tarifas no esten disponibles es algo completamente fuera de mi control, y la fecha limite para realizar el cambio se estaba aproximando, no obtengo mas respuesta que solicitarme que vuelva a ponerme en contacto con ellos mas adelante.4) El dia 6 de Marzo estoy al telefono de nuevo durante mas de 2 horas con el responsable del servicio solicitando de nuevo el cambio e indicando que la fecha limite para realizarlo se estaba aproximando, por lo que necesitaba una solucion para poder utilizar el producto contratado. Sin embargo, sigo obteniendo la misma respuesta sin darme ninguna solucion para ejercer mi derecho de cambio de fechas, llegando al punto de que mientras estoy en contacto con el reponsable del equipo se pasa la fecha limite.En ese momento le vuelvo a pedir una solucion para el cambio de fecha, y me comunica que dado que ya ha pasado el tiempo limite ya no se puede cambiar, que si quiero volar en otras fechas he de comprar un nuevo billete. Sin embargo, en ningun momento se me comunica ni se me asegura que eDreams se vaya a hacer cargo del nuevo billete. Por lo tanto, le exijo una prueba escrita de que yo he solicitado el cambio en tiempo y forma y que el hecho de que no se haya realizado es algo completamente fuera de mi responsabilidad, ante lo cual el responsable del servicio me manda el correo adjunto recomendandome registrar una reclamacion.5) El mismo dia 6 de Marzo, con la intencion de poder solucionar este problema con la mayor antelacion posible, registro una reclamacion en su sistema tal y como se me indicó, solicitando el reembolso del ticket original. En caso de que no sea posible realizar el reembolso, esperaba que me aportasen alguna solucion para poder utilzar el producto contratado, ya que, tal y como ha quedado claro, el hecho de que no se me haya facilitado un cambio de fechas esta fuera de mi responsabilidad.6) Tras 15 dias sin respuesta me pongo de nuevo en contacto con ustedes para intentar averiguar cual es el estado de la solicitud, ya que las fechas elegidas para el segundo vuelo (semana santa del año 2019) se aproximaban y yo seguia sin tener una solucion. Sin embargo, desde su departamento de atencion al cliente se me indica que las solictudes pueden tardar en ser gestionadas hasta 1 mes.7) Cuando faltan 2 dias para cumplirse el mes desde que realicé la reclamacion, me vuelvo a poner en contacto con su departamento de atención al cliente para preguntar de nuevo por el estado de la reclamación, y se me indica que la reclamación todavia no se ha procesado, pero que pone una nota para que se procese cuanto antes.8) Dos dias despues ya se ponen en contacto conmigo, y ante mi sorpresa, no me aportan ninguna solucion al caso.
