IBERIA NO RESPONDE POR UN DOWNGRADE DE DOS PASAJEROS Y SU WEB IMPIDE CONSULTAR LAS RECLAMACIONES
Mi esposa, Marta Stampa, y yo, Enrique Escauriaza, teníamos billetes en clase Turista Premium para el vuelo IB102 de Iberia, Buenos Aires–Madrid, del 13 de septiembre de 2026.
Las reservas eran independientes:
* Henri Escauriaza: localizador AOF55C.
* Marta Stampa: localizador A8HYUP.
Además, habíamos pagado expresamente la selección de asientos XL en la fila 11. Poco antes del vuelo, Iberia cambió el avión por otro que no disponía de cabina Turista Premium. Como consecuencia, fuimos trasladados unilateralmente a clase Turista y reubicados en la fila 40, perdiendo tanto la categoría contratada como los asientos elegidos y pagados.
En el aeropuerto se confirmó que el nuevo avión no tenía Turista Premium y que tampoco quedaban plazas disponibles en Business. Por tanto, no se trató de un simple cambio de asiento, sino de un descenso involuntario de categoría de ambos pasajeros.
Solicitamos a Iberia:
1. El reembolso del 75 % del precio correspondiente al tramo afectado de cada pasajero, conforme al artículo 10.2.c del Reglamento (CE) 261/2004, al tratarse de un vuelo de más de 3.500 kilómetros.
2. La devolución íntegra de los importes pagados por la selección de los asientos XL que no fueron respetados.
3. Una respuesta escrita y desglosada para cada uno de los dos pasajeros y reservas.
La situación se agrava porque resulta prácticamente imposible hacer un seguimiento de las reclamaciones presentadas. Al introducir los datos en la web de Iberia, unas veces aparece que son incorrectos, otras la página se queda bloqueada y, en otras ocasiones, vuelve repetidamente a la pantalla inicial. Esto sucede tanto con la reclamación que presenté personalmente como con las tramitadas por la agencia de viajes.
Mi primera reclamación se presentó antes de realizar el vuelo, cuando Iberia comunicó el cambio de asiento. Por ese motivo, inicialmente solicitaba que se mantuvieran los asientos y la categoría contratados. En aquel momento todavía no podía reclamar formalmente las consecuencias económicas del downgrade, porque el vuelo aún no se había realizado. Tras haber volado finalmente en clase Turista, la reclamación debe incluir también la compensación del 75 % y la devolución de los asientos XL.
Iberia indicó por correo electrónico que respondería en un plazo de siete días. Dicho plazo ya ha transcurrido sin recibir contestación ni poder consultar correctamente el estado de los expedientes.
Consideramos inadmisible que Iberia no solo incumpla el servicio contratado, sino que además mantenga un sistema de reclamaciones que impide conocer el estado de los expedientes o aportar documentación adicional.
Solicitamos la intervención de OCU para que Iberia tramite correctamente la reclamación y abone, para ambos pasajeros, el 75 % del precio correspondiente al vuelo afectado y la totalidad de los importes pagados por los asientos XL no disfrutados. Si no recibimos una solución satisfactoria, presentaremos la correspondiente reclamación ante AESA y ejerceremos las demás acciones de consumo que procedan.
