El 17 de octubre de 2026 compré a través de la página web de Maxcolchon un colchón Hermes de 150x200 cm y un protector Tencel. Después de visitar diferentes establecimientos y probar numerosos colchones, decidí invertir en este modelo porque era el que más me había convencido.
Lamentablemente, mi experiencia con Maxcolchon ha sido muy decepcionante.
El 21 de octubre recibí el primer colchón y comprobé que presentaba manchas de suciedad en el tejido. Contacté inmediatamente con la empresa, aporté fotografías y reconocieron la incidencia. Me ofrecieron sustituir el colchón o conservarlo a cambio de elegir un accesorio de un listado.
Al tratarse de un producto nuevo, decidí solicitar su reposición. También pedí expresamente que revisaran el colchón de sustitución antes de enviarlo para evitar que volviera a suceder lo mismo.
El 23 de octubre me confirmaron que la agencia Tamdis contactaría conmigo en un plazo de 10-12 días para organizar el cambio.
Sin embargo, el 5 de noviembre todavía no había recibido ninguna comunicación. Tuve que volver a contactar con Maxcolchon y me indicaron que el colchón seguía en cola de fabricación y que, una vez preparado, habría que esperar otros 2-9 días hábiles para la entrega.
Finalmente, el 10 de noviembre recibí el segundo colchón Hermes.
Para mi sorpresa e indignación, el nuevo colchón también presentaba manchas oscuras, esta vez mucho más evidentes que las del primero. El propio transportista realizó fotografías para documentar la incidencia.
Es decir, después de reclamar porque un colchón nuevo había llegado manchado, esperar varias semanas y solicitar que revisaran el producto antes de enviarlo, recibí un segundo colchón con exactamente el mismo problema.
Me parece especialmente preocupante tratándose de un producto destinado al descanso, donde la limpieza y las condiciones higiénicas deberían ser fundamentales.
Además, cada entrega requiere que un familiar tenga que organizarse y permanecer expresamente en el domicilio para recibir el producto. Todo ello ha supuesto molestias y pérdida de tiempo por causas completamente ajenas a nosotros.
LO MÁS DECEPCIONANTE HA SIDO LA RESPUESTA DE POSVENTA.
Después de recibir dos colchones defectuosos consecutivos, solicité una tercera reposición y una compensación económica significativa por las incidencias, los retrasos y las molestias acumuladas.
La respuesta de Maxcolchon fue ofrecerme exactamente el mismo listado de accesorios que ya me habían ofrecido tras la primera incidencia: almohadas, sábanas, un nórdico o un cubrecolchón, entre otros.
No fueron capaces de plantear una reducción económica del precio, ni siquiera después de comprobar que la primera sustitución tampoco había solucionado el problema.
Propuse una compensación de 250 euros junto con una nueva reposición, como posible acuerdo amistoso, pero la empresa rechazó la propuesta y mantuvo que únicamente podía ofrecer otra sustitución y un accesorio.
Entiendo que la empresa no tenga la obligación automática de aceptar la cantidad solicitada, pero considero que ofrecer exactamente lo mismo tras la segunda incidencia demuestra una falta de atención comercial acorde con lo sucedido.
Ante esta situación, perdí completamente la confianza en Maxcolchon y decidí solicitar la resolución de la compraventa y la devolución íntegra del dinero.
La empresa finalmente aceptó tramitar la recogida del colchón y del protector Tencel, aunque a fecha de esta reclamación todavía no se ha completado la retirada ni he recibido el reembolso.
Quiero dejar especialmente claro que no estoy devolviendo los productos porque haya cambiado de opinión ni simplemente porque hayan rechazado una compensación económica. Los devuelvo porque he recibido DOS colchones nuevos consecutivos con manchas y la primera reposición no solucionó el problema.
OTRO PROBLEMA: LA HOJA OFICIAL DE RECLAMACIONES.
Durante la gestión solicité en varias ocasiones la hoja oficial de reclamaciones.
Desde el servicio de posventa se me indicó reiteradamente que, al haber realizado la compra online, debía acudir obligatoriamente a la OCU y que las hojas oficiales de sus tiendas únicamente estaban disponibles para las compras presenciales.
Pese a insistir y solicitar información sobre el canal oficial de reclamaciones, no me facilitaron la hoja ni una vía concreta para obtenerla. Finalmente, comunicaron que daban por cerrada la conversación.
He presentado una denuncia ante el Ayuntamiento de Terrassa para que se examine esta actuación y la información facilitada al consumidor.
También solicité que la resolución de la compraventa quedase documentada formalmente por correo electrónico, especificando que se debía a las dos entregas defectuosas. El correo recibido se centraba principalmente en el desacuerdo sobre la compensación económica y no explicaba adecuadamente el motivo real de la devolución, por lo que tuve que responder para dejar constancia de lo sucedido.
MI SOLICITUD.
Solicito que Maxcolchon complete cuanto antes la recogida gratuita de ambos productos y efectúe el reembolso íntegro pendiente sin demora indebida.
También solicito una explicación sobre cómo ha sido posible entregar dos colchones Hermes nuevos consecutivos con manchas, especialmente después de haber pedido expresamente que revisaran la unidad de sustitución.
Por último, quiero dejar constancia de mi profunda insatisfacción con el servicio posventa, la reiteración de incidencias, las demoras y la falta de una propuesta comercial que considerase adecuada después de todo lo sucedido.
Reconozco que Maxcolchon ha atendido mis comunicaciones y ofrecido reposiciones gratuitas. Sin embargo, eso no cambia el hecho de que no he llegado a recibir un colchón en las condiciones esperadas y de que la experiencia ha terminado con la pérdida de mi confianza en la empresa.
Dispongo de fotografías de ambos colchones, documentos de compra, pedidos de reposición, correos electrónicos y conversaciones que acreditan los hechos relatados.
Espero que Maxcolchon revise seriamente este caso y responda de forma adecuada, especialmente para evitar que otros clientes tengan que pasar por una experiencia similar.
