ASUNTO: Reclamación contra Movistar por facturación de dos dispositivos devueltos, irregularidades en la gestión de la devolución y posible uso no autorizado de datos empresariales.
Presentamos esta reclamación contra Movistar por una situación que consideramos grave y que, hasta la fecha, la compañía ha resuelto como suplantación de identidad pese a nuestras reiteradas gestiones.
Nuestra empresa solicitó dos dispositivos a Movistar: un teléfono Samsung y un iPhone. Una vez recibida la confirmación del pedido por correo electrónico oficial, comprobamos que los precios indicados no se correspondían con las condiciones económicas que habíamos acordado. Al no estar conformes, solicitamos la devolución de ambos terminales.
La devolución se tramitó a través del mismo canal de comunicación utilizado para gestionar el pedido. Disponemos de conversaciones de WhatsApp y justificantes que acreditan que solicitamos y gestionamos la devolución de los dos dispositivos.
Sin embargo, posteriormente comprobamos que Movistar continúa incluyéndolos en nuestras facturas y cobrándonos sus cuotas, como si nunca se hubieran devuelto.
Al presentar nuestra reclamación, Movistar nos comunica que podríamos haber sido víctimas de una suplantación de identidad. Esta explicación no nos parece suficiente ni resuelve las irregularidades que estamos denunciando.
Es preocupante que la propia compañía haya permitido gestionar el pedido y posteriormente la devolución a través de sus canales,en los que me dicen que no son autorizados por ese número de WhatsApp en el que me hablaron,pero entonces si ha podido entrar en el sistema de ustedes y autorizarlo?
Además, Movistar nos ha comunicado que los IMEI de ambos dispositivos figuran activos, lo que genera todavía más dudas sobre el destino de los terminales y sobre qué ha ocurrido realmente con ellos después de tramitar su devolución.
Nos preguntamos cómo es posible que dos dispositivos solicitados a nombre de nuestra empresa, cuya devolución fue gestionada y de la que conservamos justificantes, sigan apareciendo como activos y continúen generando cargos en nuestras facturas.
También nos preocupa cómo han podido utilizarse nuestros datos empresariales para realizar estas operaciones y si ha existido algún fallo en los controles de seguridad, autorización o gestión interna de Movistar. Consideramos necesario que se investiguen todas las circunstancias.
A todo ello se añade otra dificultad: cuando intentamos aportar las pruebas que acreditan nuestra versión, Movistar no nos facilita una dirección de correo electrónico ni un procedimiento efectivo para remitir la documentación. Por tanto, nos encontramos en una situación en la que se nos reclama el pago de unos dispositivos devueltos, se nos comunica que podríamos haber sufrido una suplantación de identidad y, al mismo tiempo, no se nos permite aportar adecuadamente las pruebas de las que disponemos.
Nuestra empresa ha actuado de buena fe en todo momento. No estamos reclamando por una simple disconformidad con una factura, sino por una operación cuya devolución fue tramitada y acreditada, pero que Movistar dice que no consta una devolución ni trámite y que no tiene acceso a rastrear el número de seguimiento de la compañía zelaris en la que admiten que es la compañía autorizada y cuya dirección es un almacén de Telefónica.
SOLICITAMOS:
1. Que Movistar investigue íntegramente la contratación, autorización, envío y devolución de los dos dispositivos.
2. Que se compruebe la trazabilidad de ambos terminales mediante sus números IMEI y se aclare dónde se encuentran actualmente.
3. Que se revisen las conversaciones y registros de WhatsApp, así como las actuaciones de los departamentos o canales que gestionaron el pedido y la devolución.
4. Que se explique por qué las devoluciones no constan correctamente en los sistemas de Movistar, pese a disponer nosotros de justificantes.
5. Que se investigue cómo se utilizaron nuestros datos empresariales y si se produjo alguna irregularidad o fallo de seguridad en las operaciones.
6. Que se anulen los cargos correspondientes a ambos dispositivos y se nos devuelvan todas las cantidades cobradas indebidamente.
7. Que se paralicen los cobros objeto de reclamación mientras se aclara y resuelve esta incidencia.
8. Que se nos facilite un canal efectivo para aportar todas las pruebas documentales disponibles.
9. Que recibamos una respuesta formal, detallada y documentada, y no una contestación genérica que atribuya lo sucedido a una posible suplantación de identidad.
Consideramos inaceptable que nuestra empresa tenga que seguir soportando económicamente las consecuencias de una operación cuya devolución fue tramitada a través de los canales de Movistar y que la propia compañía no ha sabido justificar ni resolver.
Solicitamos la intervención de la OCU para que nos ayude a defender nuestros derechos y a conseguir una solución definitiva.
Tenemos una denuncia ya formalizada,es desesperante y sumamente estresante ver qué no se entiende está situación como ha ocurrido.
