Datos de los hechos
El pasado 4 de enero de 2026 adquirimos a través de Amazon España un horno empotrable. Durante el proceso de compra contratamos adicionalmente, a través de la propia plataforma de Amazon, el servicio de instalación y retirada de embalaje.
El día de la entrega acudió el instalador designado por Amazon. Tras comprobar las medidas del hueco disponible, constató que el horno adquirido no era compatible con las dimensiones necesarias. Fue el propio instalador quien nos recomendó expresamente no tramitar un cambio de producto, sino solicitar una devolución y efectuar una nueva compra del modelo correcto. Asimismo, el instalador retiró la caja y el embalaje original del horno.
Siguiendo dicha recomendación, adquirimos un segundo horno que fue entregado e instalado correctamente.
A partir de ese momento comenzó un largo proceso de reclamaciones para gestionar la devolución del primer horno:
Primera reclamación: Contactamos con el servicio de atención al cliente de Amazon mediante el chat de la aplicación. Se nos informó de que, al tratarse de un electrodoméstico de gran tamaño, un transportista de SEUR acudiría a recoger el producto. Tras varias semanas de espera, nadie se presentó.
Segunda reclamación: Solicitamos una llamada telefónica a través de la página web de Amazon. Durante la llamada se volvió a generar una solicitud de recogida con SEUR. Nuevamente, tras semanas de espera, nadie acudió a recoger el horno.
Tercera reclamación: Volvimos a contactar mediante el chat de la aplicación. Se repitió la misma gestión y el resultado fue idéntico: el transportista nunca acudió.
Cuarta reclamación: Después de más de cinco meses desde la solicitud inicial, finalmente se presentó un transportista. Sin embargo, se negó a retirar el horno alegando que no disponía de embalaje original. Dicha circunstancia era consecuencia directa de que el propio instalador enviado por Amazon había retirado la caja y el embalaje durante la primera visita.
Quinta reclamación: Volvimos a contactar con Amazon mediante el chat de la aplicación. En esta ocasión se nos comunicó que el servicio ya había caducado. Ante la situación, solicitamos hablar con un responsable o gerente, ya que durante meses habíamos recibido información contradictoria y confusa por parte de distintos agentes de atención al cliente.
La respuesta del responsable fue especialmente preocupante, ya que nos indicó que Amazon había agotado todas las opciones para solicitar la recogida al transportista, que no realizarían ninguna gestión adicional y que debíamos contactar nosotros mismos con SEUR para intentar encontrar una solución.
Motivos de la reclamación
Consideramos que Amazon España ha incumplido sus obligaciones como vendedor y como responsable de la gestión de la devolución aceptada en su propia plataforma.
Desde el primer momento hemos seguido todas las instrucciones proporcionadas por Amazon, hemos realizado numerosas reclamaciones por los canales oficiales y hemos mostrado una actitud colaboradora y paciente durante más de cinco meses.
La falta de recogida del producto no es imputable en ningún caso al consumidor. Además, la ausencia del embalaje original se debe a una actuación realizada por el propio servicio contratado a través de Amazon, que retiró dicho embalaje durante la entrega inicial.
Actualmente, en nuestra cuenta de Amazon la devolución continúa apareciendo como pendiente de recepción del producto, cuando la realidad es que las reiteradas incidencias en la recogida han sido consecuencia exclusiva de la falta de gestión efectiva por parte de Amazon y de sus proveedores logísticos.
Solicitud
Por todo lo expuesto, solicitamos la intervención de la OCU para que Amazon España:
Organice de manera inmediata la recogida del horno en nuestro domicilio, sin exigir un embalaje original que fue retirado por su propio servicio de instalación.
Proceda al reembolso íntegro del importe abonado una vez recogido el producto.
Asuma su responsabilidad por los reiterados incumplimientos en la gestión de la devolución.
Ofrezca una solución efectiva y definitiva a una incidencia que lleva más de cinco meses sin resolverse y que ha generado importantes molestias, pérdida de tiempo y frustración al consumidor.
Entendemos que hemos actuado en todo momento de buena fe, siguiendo los procedimientos indicados por Amazon, por lo que consideramos injustificable que se nos traslade la responsabilidad de resolver un problema originado por la propia organización y sus proveedores.
Por todo ello, solicitamos el amparo y la mediación de la OCU para la defensa de nuestros derechos como consumidores.
