Devolución parcial después de cancelación por parte de eDreams

Por medio de la presente interpongo reclamación contra eDreams en relación con la reserva nº 24600441444 y la reclamación interna nº 4765096, al considerar que la actuación de la empresa ha supuesto un grave incumplimiento de sus obligaciones contractuales, ocasionándome un importante perjuicio económico. En febrero de 2026 contraté a través de eDreams un vuelo de Madrid a Lanzarote para el día 14 de junio de 2026, con regreso el 20 de junio de 2026. El precio del billete era superior, pero por ser usuario del programa eDreams Prime se me aplicó un descuento de 52,44 €, por lo que el importe efectivamente abonado fue de 161,29 €, cantidad que fue cargada en mi cuenta bancaria. Durante los cuatro meses siguientes no recibí ninguna comunicación por parte de eDreams informándome de incidencia alguna en mi reserva. Sin embargo, 48 horas antes de la salida del vuelo, al intentar realizar el check-in, recibí un correo electrónico de eDreams indicando que no era posible generar las tarjetas de embarque, sin mencionar en ningún momento que el vuelo hubiera sido cancelado. Ante esta situación contacté telefónicamente con Air Europa, donde me informaron de que existía una reserva a mi nombre, pero que no había ningún vuelo asociado a la misma. Posteriormente contacté con eDreams, cuyos agentes me comunicaron que, según sus registros, la reserva había sido cancelada por la aerolínea al día siguiente de realizarse la compra, es decir, aproximadamente cuatro meses antes de la fecha prevista del viaje. Resulta incomprensible e inadmisible que, si eDreams tuvo conocimiento de dicha cancelación desde el día siguiente a la contratación, nunca me informara de esta circunstancia, privándome de la posibilidad de contratar otro vuelo con suficiente antelación y en condiciones económicas similares. Lejos de ofrecer una solución, un vuelo alternativo o cualquier asistencia, eDreams se limitó a tramitar la cancelación de la reserva y el reembolso parcial del importe abonado, obligándome a adquirir por mi cuenta un nuevo billete con Air Europa apenas 48 horas antes del vuelo. En ese momento existían plazas disponibles para las mismas fechas y horarios, pero el precio del nuevo billete ascendía aproximadamente a 249 €, muy superior al que habría pagado de haber sido informado oportunamente de la cancelación. Como prueba adicional de la manifiesta falta de diligencia de eDreams, incluso después de haber iniciado el proceso de reembolso recibí un nuevo correo electrónico invitándome a realizar el check-in del vuelo de regreso del 20 de junio de 2026, cuando la propia empresa sostiene que la reserva llevaba cancelada desde el día siguiente a su contratación. Este hecho evidencia una gestión completamente deficiente de la reserva. Posteriormente, tras aproximadamente un mes de espera, eDreams únicamente me reembolsó la cantidad de 108,85 €, reteniendo 52,44 €, exactamente el importe correspondiente al descuento aplicado por mi condición de usuario Prime. La explicación facilitada por eDreams en la reclamación nº 4765096 carece de fundamento. La empresa sostiene que el descuento Prime "no se devuelve" porque supuso un ahorro en el momento de la compra. Sin embargo, este argumento resulta improcedente, ya que el contrato no llegó a ejecutarse por causas ajenas al consumidor y el servicio contratado nunca fue prestado. En consecuencia, procede la devolución íntegra del importe efectivamente abonado, es decir, 161,29 €, sin que pueda trasladarse al consumidor la pérdida de un descuento comercial aplicado en el momento de la contratación. Asimismo, rechazo la afirmación de eDreams de que toda la responsabilidad corresponde exclusivamente a la aerolínea. Mi relación contractual fue con eDreams, empresa con la que formalicé la compra, que emitió la factura, gestionó la reserva y recibió el pago. En consecuencia, era obligación de eDreams informarme de cualquier incidencia que afectara a mi reserva y gestionar adecuadamente la situación. La propia empresa reconoce que conocía la cancelación desde hacía aproximadamente cuatro meses y, aun así, no me informó hasta que yo mismo descubrí el problema al intentar realizar el check-in. Como consecuencia directa de esta falta de diligencia he sufrido un evidente perjuicio económico, al verme obligado a adquirir un nuevo billete con apenas 48 horas de antelación, soportando un coste muy superior al inicialmente contratado. De habérseme comunicado la cancelación cuando eDreams tuvo conocimiento de ella, habría podido contratar otro vuelo con suficiente antelación y evitar dicho perjuicio. Por todo lo expuesto, solicito: Primero. La devolución de la totalidad del importe efectivamente abonado por la reserva (161,29 €), descontando únicamente la cantidad ya reintegrada, por lo que queda pendiente el abono de 52,44 €. Segundo. Que eDreams me indemnice por los daños y perjuicios ocasionados por su actuación negligente, al no comunicar durante más de cuatro meses la cancelación de la reserva y obligarme a adquirir un nuevo billete a un precio considerablemente superior. Tercero. Que eDreams aporte prueba documental de la fecha exacta en la que tuvo conocimiento de la cancelación de la reserva por parte de Air Europa y explique por qué dicha información no me fue comunicada hasta 48 horas antes de la salida del vuelo. Cuarto. Que eDreams asuma las responsabilidades derivadas de su deficiente gestión de la reserva y dé una solución satisfactoria al perjuicio económico ocasionado. Como documentación acreditativa acompaño: Justificante del pago de la reserva (161,29 €). Correo electrónico recibido 48 horas antes del vuelo indicando la imposibilidad de generar las tarjetas de embarque. Respuesta de eDreams en la reclamación nº 4765096, en la que reconoce que la cancelación se produjo al día siguiente de realizar la reserva. Justificante del reembolso parcial recibido (108,85 €). Justificante del nuevo billete adquirido con Air Europa para poder realizar el viaje. Considero que la actuación de eDreams vulnera mis derechos como consumidor, al no haber prestado el servicio contratado, no haberme informado de la cancelación con la diligencia exigible, no haber ofrecido una alternativa razonable y haber efectuado un reembolso inferior al importe efectivamente abonado, ocasionándome además un perjuicio económico que considero plenamente imputable a su actuación. Por ello, solicito la intervención de la OCU para que medie en la resolución de este conflicto y se satisfagan íntegramente las cantidades e indemnizaciones que legalmente correspondan.

Hola, ¡gracias por contactar con nosotros! Hemos registrado tu consulta y estamos trabajando para darte una respuesta lo antes posible. Para una gestión ágil de la misma, asegúrate de que nos has facilitado el número de confirmación de la reserva y/o la dirección de correo electrónico vinculada. Si no es el caso, por favor, responde añadiendo esta información en una imagen adjunta para mantener la privacidad de tus datos. De todos modos, si se trata de un asunto urgente, te recordamos que disponemos de varios canales de contacto, en nuestro blog te lo contamos todo:s:bit.ly/46sCcxl. Y, si eres miembro Prime, ¡recuerda que dispones de línea telefónica e email exclusivos! Sólo debes acceder a tu perfils:bit.ly/46u75S5. Agradecemos de antemano tu paciencia mientras trabajamos en tu consulta. Recibe un cordial saludo, Travel Experience Team 4767979:195447

Adjunto imagen con los datos solicitados

Buenos días, Gracias por tu paciencia mientras revisamos la solicitud. Te hemos enviado información en detalle sobre la resolución del caso por correo electrónico. Recibe un cordial saludo 4767979:195447

Transcribo aquí la respuesta enviada a eDreams por correo: Buenas tardes, Como solicitan, les adjunto la factura del billete que tuve que comprar en Air Europa con exactamente las mismas características que el que les reservé a ustedes y no me proporcionaron. El coste exactamente fue de 245,48€, para el mismo pasajero (Elisa Gómez Martín) y adquirido el 12 de junio del 2026, 48 horas antes de que se produjese el vuelo. También una de las dos tarjetas de embarque que prueban que el vuelo fue embarcado. Quedo a la espera de su pronta respuesta. Saludos, Enrique Gullón