Contraté con Verisure un sistema de alarma el 9 de octubre de 2023 sobre la base de una oferta comercial en la que la instalación y los equipos aparecían como gratuitos, con un pago inicial de 0 €, destacándose únicamente la cuota mensual del servicio y mantenimiento. En esa oferta no figuraba el precio total de la instalación ni de los equipos, ni se informaba de forma clara y destacada de que existiera un coste independiente de instalación de 1.485 € que pudiera reclamarse en caso de cancelación anticipada del contrato.
Tras cumplir el período mínimo de permanencia de 2 años, solicité la baja del servicio, que fue efectiva el 30 de abril de 2026. Posteriormente, Verisure me reclamó el pago del supuesto importe pendiente de la instalación y cedió la gestión del cobro a CaixaBank Payments & Consumer, iniciándose además actuaciones de recobro.
El 20 de marzo de 2026 presenté una reclamación formal impugnando dicha deuda y aporté como prueba la propia oferta comercial de Verisure, de la que, a mi juicio, se desprende que la instalación y los equipos eran ofrecidos como gratuitos y que no existía información transparente sobre un coste independiente de instalación.
Durante la tramitación del conflicto solicité en dos ocasiones que Verisure acreditara documentalmente que la información precontractual me había sido facilitada antes de contratar y que demostrara cuándo estuvo realmente a mi disposición. También pedí el expediente electrónico completo de contratación y el registro cronológico ("Audit Trail") generado por Logalty. La empresa no aportó esa documentación y se limitó a afirmar que el contrato fue firmado electrónicamente.
Además, la documentación inicial remitida por la propia empresa contiene una circunstancia que considero relevante: el documento denominado "Información previa" aparece con una marca temporal que resulta prácticamente simultánea o incluso posterior a la del contrato, circunstancia que, a mi juicio, plantea dudas razonables sobre si dicha información fue efectivamente puesta a mi disposición con la antelación exigida por la normativa de protección de los consumidores.
Después de más de tres meses desde mi primera reclamación, y en seguimiento a mi segunda y tercera reclamación formal, Verisure respondió sin dar contestación expresa a las cuestiones esenciales planteadas, limitándose a reiterar que el contrato incluía el coste de la instalación, sin aportar la prueba documental que había solicitado.
Si Verisure dispone realmente de la prueba de que informó al consumidor, de forma previa, clara y transparente, del coste de la instalación y de las consecuencias económicas de la cancelación anticipada, bastaría con que la aportara. Tras varios meses de reclamaciones y dos solicitudes expresas para que lo hiciera, esa prueba sigue sin haber sido facilitada.
Considero que este asunto no consiste en discutir la existencia del contrato, sino en determinar si la empresa cumplió adecuadamente sus obligaciones de información precontractual y si la cláusula contractual que permite reclamar el coste de la instalación supera las exigencias de claridad y transparencia impuestas por la normativa de protección de las personas consumidoras.
A mi juicio, la propia redacción de la cláusula contractual refuerza esas dudas, pues resulta objetivamente confusa y contradictoria, presenta una redacción objetivamente confusa y contradictoria, al mezclar en un mismo apartado la cuota mensual del servicio de mantenimiento con el supuesto precio aplazado de la instalación y los equipos, sin explicar de forma clara qué conceptos integran realmente la cuota mensual ni cuál es el verdadero contenido económico de la operación. Incluso llega a indicar que el precio de la instalación "se facturará íntegramente en el momento de la instalación", al tiempo que afirma que dicho importe se abonará mediante 36 cuotas incluidas en el recibo mensual, generando una evidente ambigüedad sobre cuándo nace realmente esa obligación de pago y cuáles son sus consecuencias económicas.
Esta falta de claridad se ve agravada por el hecho de que la oferta comercial utilizada para captar al consumidor presentaba la instalación como "gratuita", con "0 €" de pago inicial, sin advertir de forma suficientemente destacada que existía un precio independiente de 1.485 € susceptible de ser reclamado posteriormente. En consecuencia, considero que un consumidor medio difícilmente podía comprender, antes de contratar, el verdadero alcance económico del contrato y las consecuencias que tendría una eventual cancelación del servicio. En mi opinión, la propia necesidad de interpretar varias cláusulas conjuntamente para comprender el verdadero coste económico del contrato evidencia que dicha información no fue presentada al consumidor de forma clara, sencilla y transparente, como exige la legislación de protección de los consumidores.
A ello se añade que, pese a conocer desde el 20 de marzo de 2026 que la deuda había sido formalmente impugnada y que existía una controversia fundada sobre su procedencia, Verisure decidió trasladar posteriormente su gestión de cobro a CaixaBank Payments & Consumer y a una empresa de recobro. En mi opinión, esta forma de actuar resulta especialmente preocupante, ya que una deuda controvertida debería ser analizada y resuelta antes de someter al consumidor a actuaciones de recobro. Desconozco si esta actuación responde a un caso aislado o forma parte del procedimiento habitual de la empresa, pero considero que merece ser analizada por las autoridades de consumo por su posible incidencia sobre un número indeterminado de consumidores.
Por todo ello, he solicitado el sometimiento del conflicto al Sistema Arbitral de Consumo y tengo previsto presentar una denuncia ante la Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía para que investigue si el modelo de oferta comercial, la información precontractual, la redacción de las cláusulas contractuales, el procedimiento de contratación y las prácticas de gestión de reclamaciones y recobro utilizadas por Verisure cumplen las exigencias legales de protección de las personas consumidoras, cumplen las exigencias legales de transparencia o, por el contrario, responden a un modelo de comercialización que pudiera estar afectando de forma generalizada a un elevado número de consumidores. No cuestiono que exista un contrato firmado electrónicamente; lo que cuestiono es que Verisure pueda acreditar que el consumidor recibió, antes de contratar, una información suficientemente clara y comprensible sobre el verdadero coste económico de la operación
Mi objetivo con esta reclamación no es únicamente obtener la anulación de una deuda que considero improcedente, sino también contribuir a que las autoridades competentes verifiquen estas prácticas y garanticen que los consumidores reciben, antes de contratar, una información clara, completa y comprensible sobre el verdadero coste económico de este tipo de servicios.
