Estimados señores de la OCU,
En relación con la reclamación presentada por D. Álvaro Santos López, relativa a una retirada de saldo realizada hace más de tres semanas y cuyo importe todavía no ha sido recibido en su cuenta bancaria, queremos manifestar, en primer lugar, que lamentamos profundamente la demora y la preocupación que esta incidencia le está causando.
Tras analizar el caso junto con Stripe, nuestra pasarela de pagos, hemos confirmado que determinadas transferencias fueron procesadas por una vía diferente a la habitual. En concreto, se enviaron mediante transferencia SWIFT en lugar de SEPA. Debido a que algunas entidades bancarias no admiten o bloquean este tipo de operaciones, determinados importes no llegaron correctamente a las cuentas de destino.
Esta incidencia no está relacionada con ninguna actuación del usuario. El importe fue correctamente retirado desde su saldo de Webel, produciéndose la incidencia posteriormente durante el proceso de envío de los fondos a la cuenta bancaria vinculada.
Stripe nos ha confirmado que el sistema ya ha vuelto a operar con normalidad y que las nuevas retiradas de saldo se están procesando nuevamente mediante SEPA.
Respecto al importe pendiente de recibir, la transferencia afectada será reintentada mediante el procedimiento habitual para que los fondos lleguen correctamente a la cuenta bancaria indicada. En caso de que el reenvío no pueda completarse, el dinero será devuelto íntegramente al saldo del usuario en Webel, desde donde podrá solicitar una nueva retirada.
Por tanto, queremos dejar constancia de que D. Álvaro Santos López no perderá en ningún caso el importe pendiente. Nuestro equipo continuará haciendo seguimiento de la operación hasta confirmar que el dinero ha llegado correctamente a su cuenta bancaria o, en su defecto, ha sido devuelto a su saldo de Webel.
Somos conscientes de que la resolución se está alargando más de lo deseable y entendemos plenamente su malestar. Sentimos sinceramente las molestias ocasionadas y estamos tratando esta incidencia con carácter prioritario hasta su completa resolución.
Atentamente,
Equipo de Webel
Webel
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El Fri, Aug 14, 2026 a las 14:00 PM, reclamar@ocu.org escribió:
