Estimados/as señores/as:
Me pongo en contacto con ustedes porque [Por favor, detalla aquí el contenido de tu reclamación] Según conversación telefónica mantenida con ustedes el viernes 01 de agosto del 2025 mi número de referencia es: thread::NknOKTt8GVSphNlGPmCesFs::
A continuación detallo lo sucedido:
Buenos días, soy Vicenta Escutia García con DNI 22623469W de nacionalidad Española.
Contraté con ustedes un Seguro Familiar para el viaje que realizábamos a Portugal de 10 días de duración.
Número de póliza: 471058356 y con el Trip Number: 001313852, que cubría los días del viaje, desde el martes 15 de julio de 2025 hasta el 24 de julio de 2025.
Cuyos asegurados podrá comprobar en la póliza.
ASUNTO: Cancelación de reserva del alojamiento en Lisboa de forma unilateral y sin dar ninguna explicación ni motivo al respecto.
La reserva estaba concretada y aceptada desde el día11 de junio y se realizó por medio de la plataforma Airbnb sobradamente conocida.
RESERVA DE [AMOREIRAS HOUSE w/TERRACE] del 19 - 24 julio
la plataforma Airbnb te dice que la comunicación con el propietario o responsable de la vivienda la realices por medio de la aplicación. La última comunicación es por mi parte del día 12 de julio para que me confirmarán la disposición de la cuna solicitada, a lo que me responde "si hay cuna no te preocupes" (correo día 12/07/2025).
El jueves 17 a las 23,50 hs recibo un correo por parte de la plataforma Airbnb, en el que como único mensaje "TU RESERVA SE HA CANCELADO", detallando el reembolso que percibiré de 694,69€ que según ellos ya se ha tramitado y que debería aparecer en mi cuenta en un plazo de 10 días ( estamos a día 3 de agosto y no he recibido el reembolso), la plataforma dice que nos busca otro alojamiento si queremos ( en el mismo correo del día 17/07/2025).
De los tres alojamientos que me envían, están con respecto a nuestra reserva inicial entre 1,8 y 3,9 km de distancia y entre 40 y 50€ más caros, además nosotros necesitábamos unas características determinadas al viajar con tres niños de 11,8 y un año, como la eliminación de escaleras y acceso al mismo en ascensor desde la entrada principal, disposición de cuna... Me pongo en contacto con los apartamentos y quedan descartados por la distancia y por no tener ascensor. tengo que decir que ya nos encontramos a día 18 de julio viernes y lo necesitamos para el día 19 de julio sábado.
Llamo a mi hijo en Valencia, para que me ayude a buscar alojamiento.
Todo un día de mis vacaciones dedicado a esta tarea imprevista y sin tener ninguna responsabilidad. Y además no quería volver a contratar por mediación de la plataforma porque me deben dinero de la reserva cancelada por su parte y aparentemente nos quieren ayudar pero además de esa búsqueda de tres alojamientos no nos proporcionan ninguna ayuda ni compensación de ningún tipo para resolver la situación provocada por ellos.
El sábado 19 a las 0,52 hs confirmo una reserva en la misma plataforma (correo 19/07/2025) Identificador del recibo RCM2445BXJ por cinco noches en Lisboa con el código de confirmación : HMBFTQAWD3 por un importe de 723,96€ abonando toda la reserva dadas las fechas y la premura.
RESERVA DE [ GRAçA OLIVAL I - CITY CENTRE WIFI] (correo 19/07/2025 a las 9,33 hs) contactamos con el Anfitrión hora de llegada, dirección exacta, como acceder a las llaves, la clave wifi..
Pero aquí no terminan los problemas...
El día 21 de julio a las 21 hs, se marcha la luz en el apartamento, todos estábamos sin cenar, me comunico con la anfitriona y... " mira aquí, mira allá, que le mande foto de el cuadro de luces", no había ningún interruptor bajado, le digo que venga y compruebe ella... "está lejos y tardará en llegar" que "abramos otro cajetín para coger las llaves de otro apartamento que está vacío"... me niego argumentando que no voy a entrar en un apartamento que no sé en las condiciones que está o si hay algo estropeado o que falte... a las 23,15 hs llega la anfitriona acompañada, comprueban que no hay luz y ni rastro de la misma y que nos pasemos al otro apartamento que abre ella, pero solo tiene una cama grande y necesitamos otra igual…. un despropósito todo... ya eran las 00 hs y los niños sin poder dormirse... al día siguiente el 22 teníamos una excursión programada a Sintra y decimos que no vamos a poder ir, dadas las circunstancias y lo vamos a perder.... además de otro día de vacaciones resolviendo problemas ajenos a nosotras. Nos pide disculpas y que esa noche nos la reembolsaran y que le digamos los gastos de la excursión, todo esto de palabra sin ninguna constancia reflejada en ningún sitio ( todas las demás conversaciones las tengo grabadas), nos quedamos hasta el día 24 con los dos apartamentos, uno para cocinar y el otro para dormir.... a cual más precario..
La llave del segundo apartamento no funcionaba bien y una persona sola no podía abrir la puerta ni cerrarla con llave, los anfitriones lo sabían porque así nos lo hicieron saber... todo estaba en precario, tampoco teníamos microondas como aparecía en el equipamiento...
El 24, que es el día de salida le digo que nos concrete como tenemos que hacer para que nos reembolse la noche y la los gastos de la excursión pagada y perdida, nos dice que me enviará los datos de como hacerlo y a fecha de hoy 03/08/2025, no he tenido respuesta.
SOLICITO:
Denunciar a la plataforma Airbnb por su incumplimiento en lo acordado sobre la anulación de la reserva sin explicaciones de ningún tipo.
Quiero que le aplique lo mismo que se me aplicaría a mí si cancelo la reserva 15 horas antes del inicio de la misma, el 100% de penalización.
Denunciar a la plataforma Airbnb por no ayudarnos a buscar una opción de las mismas características que teníamos previamente en cuanto ubicación, precio, barreras arquitectónicas...
Denunciar a la plataforma Airbnb por no haber reembolsado aún el importe de la primera reserva que anularon y ya han pasado los 10 días.
Denunciar a la plataforma Airbnb, por no haber efectuado la intermediación entre el anfitrión y nosotros en cuanto al reembolso de la noche del día 21 y la la pérdida económica por la anulación de la excursión a Sintra, un total de:
precio de una noche de apartamento con impuestos y cargos de Airbnb: 144,60€, aunque creo que debo reclamar la noche del 21,22 y 23 por las condiciones con las que estábamos alojados, muy precarias sería un total de 433,80€ de 723,96 del total de la reserva.
precio excursión a Sintra con desplazamiento y entradas: 191€
De todos los datos descritos puedo aportar documentación impresa, que no os he remitido por no invadiros con papeles, pero en espera que me la solicitéis.
Saludos
Vicen Escutia García
Sin otro particular, atentamente.
Recuerda no incluir ningún dato personal o sensible, ni tuyo ni de un tercero, como puede ser nombre, apellidos, DNI, número de teléfono, dirección postal, cuenta y tarjeta bancaria, email…
