Buenas, Reservé un alojamiento en Isla Reunión, a 18h de viaje de mi casa. Viajaba con mi marido y nuestro hijo de 8 meses. El alojamiento se anuncia como un retiro de paz, donde puedes darte un masaje, relajarte en su jacuzzi o incluso organizar una pedida de mano. Al llegar, la habitación, que en teoría era un alojamiento completo (pero no lo era, porque estaba en la parte de atrás de la propiedad del anfitrión) compartía el jardín con cerdos, patos, conejos y gallinas. Por el cansancio, porque sólo la reservamos cuatro noches y por no entrar en problemas mayores, decidimos quedarnos. Salimos a comprar básicos y al volver encontramos una plaga de cucarachas en la habitación. No una, ni dos, ni cinco. Más de 20 o 30, volando aletargadas y correteando por todo al vernos. Mi marido había rociado la habitación con antimosquitos al irnos a comprar, por lo que debió alcanzar un nido de estos bichos. Obviamente nos fuimos. Hablamos con la Anfitriona, Angelique, y pareció entender bien la situación, que vio con sus propios ojos. Se ofreció a llamar a control de plagas al día siguiente pero aún así decidimos cancelar toda la estancia. Le explicamos que no queríamos que el bebé durmiese en un lugar donde habían rociado productos químicos. De nuevo se mostró comprensiva y dijo que le parecía bien. Eran las 22h y nos fuimos cansadísimos del viaje, después de recoger todo de nuevo, al alojamiento de unos amigos que nos acogieron. Allí, sobre las 00h, cancelamos el alojamiento y nos fuimos a dormir. Al día siguiente vimos que Airbnb nos había devuelto la mitad del importe únicamente. Las políticas de cancelación así lo recogen. Llamamos a Angelique y nos dijo que nos devolvería el resto sin problema, que lo entendía. Que le diésemos unos días para ver cómo hacerlo a través de Airbnb. Bien. Empezamos nuestras vacaciones. Pasaron los días y Angelique sólo ponía excusas. Al cabo de dos o tres días ya ni contestaba nuestros Whatssaps. Acudimos a Airbnb, al centro de Resoluciones, a poner una reclamación y pedir que nos devolvieran el dinero, tras explicar nuestro caso. Y aquí es donde nos hemos quedado alucinados: Airbnb contempla en su Política de Reembolso al Huésped de Airbnb, Vigente a partir del 15 de diciembre de 2019, este tipo de casos. Básicamente, definen una serie de Contratiempos de Viaje que justifican la devolución del importe de las reservas y que se superponen a las políticas de cancelación de los Anfitriones. Entre otros se mencionan tres que se cumplen en nuestro caso: - Que el alojamiento se anuncie como Alojamiento completo pero que no lo sea, porque el Anfitrión se hospeda allí.- Que hayan animales que no aparecen en el anuncio (en el anuncio no se menciona ninguno)- Que hayan insectos o suciedad. En nuestro caso había una plaga de cucarachas!En el punto 4 de dicha política Airbnb advierte a los anfitriones de que son responsables de cumplir con los estándares de calidad de Airbnb en cuanto a alojamientos, así como de explicar de forma veraz lo que ofrecen. Airbnb contempla que en el caso de que esto no ocurra, Airbnb devuelve el dinero a los huéspedes y luego se lo cobra al anfitrión. En el punto 3 dice que el huésped debe de notificar el problema 24h después de encontrarlo, pero también dice que antes debe de intentar solucionarlo con el anfitrión. En dicha política contemplan casos en los que se notifica el suceso en las primeras 24h desde que ocurre y también casos en los que se notifica después. Las posibles resoluciones son exactamente las mismas. Bien. Leyendo esto pensamos que ya está prácticamente solucionado y ponemos la queja. Aunque hayamos tardado 3 días en ponerla, cancelamos la estancia a horas de llegar y contactamos con la Anfitriona inmediatamente para intentar resolverlo amistosamente, tal como dice Airbnb. Además, tenemos registradas las conversaciones de Whatssap desde el día siguiente, en las que ella reconoce que habían cucarachas y que nos iba a devolver todo el dinero de la reserva. Que lo entendía.Pues bien, 4 o 5 días después Airbnb deniega la devolución de cualquier importe. Según ellos, al no haber puesto la queja en las siguientes 24h el pago ya se le ha transferido a la Anfitriona y no se lo pueden reclamar. Que si lo hubiéramos dicho antes, nos lo habrían devuelto, pero que ahora es tarde y dependemos de que la anfitriona quiera devolverlo. No me lo puedo creer! Pero si no es verdad, si en vuestra política deciis que sí se lo podéis reclamar y contempláis devolverlo vosotros y luego cobrárselo a ella. Es más, estáis atentando contra mis derechos como Huésped incumpliendo las políticas en base a las cuales se reserva en vuestra web. Porque también contempláis el caso de reclamaciones puestas tras 24h!Si es que además, en nuestro caso, la Anfitriona admite que habían cucarachas. Tanto en los Whatssaps que he intercambiado con ella como en el comentario que me ha dejado como Huésped en vuestra página! Además, ya indagando sobre esta Anfitriona, desde 2017 se repiten los comentarios de que el alojamiento no es alojamiento completo y que tiene animales como gallos, cerdos, etc. Incluso una mujer ya se quejó en 2018 de que habían cucarachas! (fallo mío por no haberlos leído antes!)Cómo podéis trivializar los derechos de los huéspedes de esta manera y defender, ¡por no hablar de encubrir y posibilitar!, que una Anfitriona ignore repetidamente vuestras políticas y estándares de calidad, además de atentar contra la higiene y el bienestar de vuestros clientes?? OS PARECE JUSTO QUE, DEBIDO A UNA PLAGA DE CUCARACHAS ¡EN LA HABITACIÓN!, UNA FAMILIA CON UN BEBÉ DE 8 MESES TENGA QUE DEJAR UN ALOJAMIENTO A LAS 22H, EN MEDIO DE LA NOCHE, EN EL OTRO LADO DEL MUNDO, TRAS 18H DE VIAJE?? Y ENCIMA LES HACÉIS PAGAR ESA NOCHE, OTRA NOCHE DE PENALIZACIÓN, ¡LOS GASTOS DE LIMPIEZA! Y VUESTRA TARIFA COMPLETA DE AIRBNB????? EN SERIO?? ES ESE EL TIPO DE EMPRESA EN LA QUE ESTOY RESERVANDO MIS ALOJAMIENTOS VACACIONALES??
