Denegación indebida de compensación por retraso y modificación abusiva de condiciones contractuales

Buenos días, Por medio del presente escrito deseo formular reclamación frente a la empresa ILSA S.A. (IRYO) por una denegación indebida de compensación por retraso, basada en una práctica que considero abusiva y contraria a los derechos de los consumidores. Adquirí un billete de tren con IRYO con anterioridad al accidente ocurrido en Adamuz, en el que figuraba una hora de llegada contractual a las 23:14. Tras dicho accidente, IRYO publicó en su web que los billetes comprados previamente serían elegibles para reembolso o compensación en caso de retraso, circunstancia que resulta aplicable a mi caso. No obstante, días antes del viaje, IRYO me remitió billetes modificados unilateralmente, cambiando la hora de llegada a las 23:39, sin modificar la hora de salida, sin mi consentimiento ni solicitud, y sin ofrecer ninguna alternativa o posibilidad real de rechazo al consumidor. Finalmente, el tren llegó a destino a las 00:30, lo que supone: 76 minutos de retraso respecto a la hora de llegada original (23:14), superando claramente el umbral de 60 minutos establecido para la compensación. Pese a ello, IRYO deniega la compensación, alegando que el cálculo del retraso debe realizarse conforme a unos supuestos “tiempos operativos oficiales” ajustados por ADIF, tomando como referencia la hora de llegada modificada artificialmente (23:39), y no la que constaba en el billete original adquirido. En la práctica, IRYO altera los tiempos de referencia días antes del viaje para evitar que el retraso supere los 60 minutos, vaciando de contenido su propia política pública y dejando al consumidor sin posibilidad real de reclamar, aun habiendo cumplido los requisitos anunciados por la empresa. Esta actuación no es un caso aislado, sino una práctica sistemática que afecta a miles de usuarios, aprovechando la indefensión del consumidor y el bajo importe individual de las reclamaciones. Adjunto billete original, billete modificado días antes del viaje (después de lo de Adamuz) y la cadena de emails en las que reclamo a Iryo el reembolso y en la que les aviso de que denunciaría a través de la OCU. Solicito que la OCU: - Valore esta actuación como una práctica abusiva y contraria a la normativa de defensa de los consumidores, al implicar una modificación unilateral de las condiciones contractuales en perjuicio del usuario. - Insté a IRYO a reconocer la compensación correspondiente, tomando como referencia la hora de llegada del billete original (23:14), respecto de la cual el retraso fue superior a 60 minutos. - Analice esta práctica con carácter colectivo, al afectar de forma generalizada a numerosos viajeros. - Adopte, en su caso, las acciones que considere oportunas para evitar que esta práctica continúe produciéndose. Atentamente, Andrea Pérez

Estimado cliente, Hemos recibido su reclamación realizada a través de la OCU el pasado 08 de abril de 2026 con referencia y registrada bajo el expediente interno SDCL-195789 correspondiente a su reserva con referencia T80OZ3, en la que nos traslada su disconformidad sobre la actualización de los horarios, lo que lamenmente le llevó a tener que llegar más tarde a su destino. En primer lugar, queremos expresarle nuestras disculpas por los inconvenientes que esta situación haya podido ocasionarle. Entendemos perfectamente las molestias que supone este tipo de incidencias, y por ello hemos procedido a realizar una revisión detallada de su caso. Tras el análisis de la información disponible, le comunicamos que su reserva fue gestionada directamente a través de la web oficial de Iryo. Los cambios en el horario de salida fueron solicitados por incidencia operacional y aplicados el pasado 07 de febrero de 2026 tras las limitaciones de velocidad escidas. Lamenmente, debemos indicarle que en este caso no corresponde la devolución solicitada, ya que en el momento en el que el cliente decide viajar en el horario reubicado, se considera que ha aceptado las nuevas condicione de viaje. No obstante, de cara a futuras reservas, le informamos que, en caso de cambio por la empresa, tiene la posibilidad de cambio gratuito al horario que le interese o cancelación al 100%. Sobre su solicitud de retraso y en base a la actualización de horarios, el retraso se calcula en base a la llegada nueva, considerada real del servicio 06201 en el que usted viajó, es decir, desde las 23:39, motivo por el cual no corresponde reembolso al llegar a destino con menos de 60 minutos. Desde iryo, agradecemos sinceramente la confianza que ha depositado en nosotros y hemos reportado su incidente con el objetivo de que situaciones como la suya no vuelvan a ocurrir. Quedamos a su entera disposición para resolver cualquier otra consulta o incidencia que pueda surgir. Nuestro equipo de Atención al Cliente estará encantado de atenderle y de garantizar que sus próximas experiencias de viaje sean plenamente satisfactorias. Agradecemos su paciencia y disculpe las molestias. Atentamente, Servicio de Atención al Cliente +34 910 150 000– iryo.eu Iryo Méndez Álvaro 55 - 61; complejo MADNUM Edificio Boreal - 6ª. 28045, Madrid Cuidemos el medio ambiente, por favor, no imprima este correo electrónico si no es necesario. Este mensaje puede contener información confidencial o datos de carácter personal. Si Vd. no es el destinatario indicado o el responsable de su entrega, no revele,copie, distribuya o use este mensaje. Por favor comunique su recepción y elimínelo. Intermodalidad de Levante, S.A. (ILSA) declina cualquier responsabilidad por las alteraciones que pudieran hacersedel mensaje una vez enviado. Informamos de que ILSA tratará los datos personales de este correo y los que formen parte de sucadena, como Responsable, con la finalidad de mantener la comunicación electrónica. No serán comunicados a ninguna otra persona o entidad, salvo que unaobligación legal, judicial o administrativa así lo exija. Podrá ejercer sus derechos enviando correo electrónico protecciondedatos@ilsarail.eu,o dirigiendo una carta aMéndez Álvaro, 56, 28045, Madrid, incluyendo como referenciaEjercicio de Derechos. Más información en: www.ilsarail.eu/departamento-legal This message may contain confidential or privileged information or personal data. If you are not the intended recipient or the person responsible for its delivery, donot reveal, copy, distribute or use this message. Please reports its reception and delete it. ILSA declines any responsibility for changes that could be made to themessage once sent.We inform that Intermodalidad de Levante, S.A. (“ILSA”) shall process the personal data within this email and others following in this chain, as datacontroller, with the purpose of maintaining electronic communications. Personal data shall not be communicated to any other person or entity, unless required by law.Your personal data shall not be the object of any cross-border processing of data. The data subject may exercise its rights by sending an e-mail addressedto protecciondedatos@ilsarail.eu, or a letter to the postal address Méndez Álvaro, 56, 28045, Madrid, including as reference Exercise of Rights. More info.: www.ilsarail.eu/en/legal-department

Estimados señores, Su respuesta confirma precisamente la práctica abusiva que vengo denunciando. En primer lugar, es importante señalar que en el correo electrónico mediante el cual IRYO me comunicó la reubicación/modificación del horario no se informaba en ningún momento de la posibilidad de reembolso ni de cambio de horario, incumpliendo el deber de información al consumidor. Esa supuesta “opción” se introduce ahora ex post y nunca fue comunicada de forma clara, previa y efectiva. Adjunto email. En cualquier caso, ninguna de esas alternativas era real ni aceptable: - No podía cancelar o solicitar reembolso, ya que necesitaba realizar el viaje. - No podía modificar el horario, dado que todos los horarios disponibles habían sido igualmente modificados y artificialmente alargados, como consecuencia de la misma actuación generalizada, eliminando de facto cualquier opción alternativa en condiciones equivalentes. En este contexto, afirmar que el hecho de viajar supone la aceptación de unas “nuevas condiciones” es jurídicamente inasumible en una relación de consumo, ya que el consumidor no dispone de una elección real. O viaja en las condiciones impuestas unilateralmente o pierde el servicio. No puede hablarse de aceptación tácita cuando la modificación es unilateral, sustancial y perjudicial, y se produce a posteriori. Mi billete fue adquirido antes del accidente, con hora contractual de llegada a las 23:14. La llegada real a las 00:30 supone un retraso de 76 minutos, claramente superior al umbral de 60 minutos. La modificación posterior de la hora de llegada a las 23:39 no responde a una aceptación del consumidor, sino a una redefinición artificial del contrato destinada a evitar el pago de compensaciones, en contradicción con su propia política pública y con la normativa de protección de los consumidores. Esta actuación no es un error aislado, sino una práctica sistemática aplicada a miles de usuarios, basada en modificar horarios días antes del viaje para situar los retrasos por debajo del umbral de compensación. Ante la negativa reiterada de IRYO, procederé a continuar por vías legales, aportando este intercambio como prueba de una práctica generalizada, y dando traslado de los hechos a las instancias y entidades interesadas en este tipo de abusos en el transporte ferroviario. Queda constancia expresa de mi disconformidad. Atentamente, Andrea Pérez