El 24 de junio recibí un envío correspondiente a un SSD Samsung de 2 TB adquirido a través de Wallapop. El sobre presentaba un estado deteriorado que me llamó la atención. Antes incluso de abrirlo escribí al vendedor desde el chat de la compra para preguntarle si lo había enviado en esas condiciones.
Al ver el estado en el que venía el paquete realicé un vídeo completo de la apertura. En dicho vídeo puede comprobarse que el sobre no contenía el SSD adquirido, aunque sí su caja.
Abrí la reclamación dentro del plazo establecido e intenté adjuntar el vídeo como prueba. Sin embargo, no fue posible subirlo por una limitación de tamaño del archivo y la reclamación quedó presentada únicamente con las fotografías. Dejé constancia de ello en el propio chat de la compra, indicando que disponía del vídeo pero que no había sido posible adjuntarlo.
Posteriormente hice el seguimiento de la incidencia desde la conversación de la reclamación en la aplicación de Wallapop. En ella no aparecía ninguna solicitud de información adicional, por lo que entendí que la incidencia se encontraba pendiente de resolución. No tuve conocimiento de que se me había solicitado el vídeo a través de otro canal interno distinto hasta que recibí la notificación de que la reclamación había sido rechazada.
En cuanto descubrí esa comunicación contacté inmediatamente con el servicio de atención al cliente. Un agente reabrió la incidencia para que pudiera aportar el vídeo, reduje el tamaño del archivo y lo subí ese mismo día, junto con una explicación detallada de lo ocurrido.
Posteriormente se me comunicó que el vídeo no podía ser tenido en cuenta porque habían transcurrido más de 48 horas desde que fue solicitado.
Comprendo que Wallapop dispone de unos plazos para la tramitación de las reclamaciones. Sin embargo, considero que la gestión realizada ha sido incoherente, ya que la propia plataforma reabrió la incidencia expresamente para permitirme aportar una prueba que finalmente se negó a valorar por considerar que el plazo ya había expirado. Si dicha prueba no podía ser tenida en cuenta en ningún caso, carecía de sentido reabrir la incidencia para solicitarla.
Llevo aproximadamente 12 años utilizando Wallapop, con un historial de compras y ventas sin incidencias y con valoraciones positivas. Desde el primer momento actué de buena fe: pregunté al vendedor antes de abrir el paquete, grabé la apertura siguiendo la recomendación recibida, intenté aportar el vídeo desde la reclamación inicial y, en cuanto tuve conocimiento de que podía incorporarlo, lo facilité inmediatamente.
Como consecuencia de esta situación, me encuentro sin el SSD adquirido y sin el importe abonado, a pesar de haber aportado todas las pruebas de las que disponía y de haber colaborado en todo momento con la tramitación de la incidencia.
Por todo ello, solicito que se revise nuevamente el expediente teniendo en cuenta la totalidad de las pruebas aportadas, especialmente el vídeo de la apertura del paquete, y que se proceda al reembolso del importe abonado.
