Asunto: Solicitud de mediación por denegación de reembolso de alquiler de vehículo no disfrutado y devolución del seguro asociado
Reclamante: Clara Ibáñez Lafente, 16086457G
Empresas reclamadas: CHECK24 y Rental Plus
Lugar de los hechos: Aeropuerto de Olbia, Cerdeña, Italia
Fecha de recogida prevista: 14 de agosto de 2026
Número de reserva: 99573632
Contratación del servicio
Realicé una reserva de alquiler de vehículo a través de CHECK24, que actuó como intermediario y a través de cuya plataforma se contrató también un seguro asociado a la reserva. La empresa proveedora del vehículo era Rental Plus.
La recogida estaba prevista para el viernes 14 de agosto de 2026 a las 13:00 horas en la oficina de Rental Plus del aeropuerto de Olbia, en Cerdeña (Italia).
Imposibilidad de recoger el vehículo y falta de alternativas
Al llegar a la oficina a la hora acordada, nos encontramos con una cola de espera de aproximadamente una hora y media. Debido a la gran afluencia de clientes, no pudimos hablar con ningún empleado hasta aproximadamente las 14:30 horas.
Una vez atendidos, comprobamos que existía una incidencia relacionada con la identificación del conductor principal y la documentación disponible. Al realizar la reserva, no nos habíamos percatado de que la titular, Clara Ibáñez, también figuraba como conductora principal. En ese momento no disponíamos de su permiso de conducir en formato físico, por lo que intentamos acreditar la habilitación para conducir mediante el permiso oficial digital de la Dirección General de Tráfico española.
Con la voluntad de solucionar la incidencia y disfrutar del servicio contratado, propusimos varias alternativas:
• Cambiar el conductor principal por otra persona, pagando el importe que hiciera falta.
• Añadir un conductor adicional, pagando el importe que hiciera falta.
• Presentar el permiso de conducir oficial digital de la DGT.
• Cancelar la reserva original y efectuar inmediatamente una nueva reserva con los datos correctos.
Rental Plus no aceptó ninguna de estas opciones y no nos permitió recoger el vehículo. La larga espera inicial nos impidió plantear estas alternativas antes de ser atendidos, ya que al haberse cumplido la hora de entrega del coche, la reserva no permitía cambios.
Posteriormente, contactamos con CHECK24 para solicitar una modificación de la reserva o alguna solución alternativa, pero tampoco obtuvimos una opción que permitiera disfrutar del alquiler contratado.
Finalmente, tuvimos que realizar una nueva reserva para poder disponer de un vehículo durante nuestra estancia, con el consiguiente perjuicio económico.
Servicio no disfrutado y denegación del reembolso
El vehículo correspondiente a la reserva inicial nunca llegó a ser entregado ni utilizado. A pesar de haber intentado solucionar la incidencia de buena fe y de haber ofrecido distintas alternativas, no pudimos disfrutar del servicio contratado.
Tras solicitar la devolución del importe abonado, nuestra petición fue denegada.
Consideramos que las circunstancias concretas del caso merecen una revisión individualizada y que la decisión de no reembolsar cantidad alguna no ofrece una solución proporcionada al perjuicio sufrido.
Reclamación frente a Rental Plus
Solicitamos que se revise la decisión de retener el importe íntegro del alquiler, pese a que el vehículo no llegó a ser recogido ni utilizado.
Entendemos que Rental Plus puede tener condiciones contractuales relativas a la documentación exigida, a la identificación del conductor y a las recogidas fallidas. No obstante, consideramos razonable que se tenga en cuenta que intentamos encontrar una solución y que el servicio no llegó a prestarse.
Con el fin de alcanzar una solución amistosa, solicitamos que Rental Plus reembolse el importe correspondiente a los días de alquiler no disfrutados, aceptando como propuesta que retenga el importe equivalente al primer día, si así corresponde conforme a las condiciones contractuales aplicables.
Reclamación frente a CHECK24 por el seguro asociado
Asimismo, solicitamos que CHECK24 revise la denegación de la devolución del importe del seguro asociado a la reserva original.
Dado que el vehículo no llegó a entregarse ni a utilizarse, solicitamos que se compruebe la naturaleza de la cobertura contratada, el periodo efectivo de vigencia y las condiciones de cancelación y reembolso.
Consideramos que procede revisar si corresponde devolver íntegramente la prima del seguro, teniendo en cuenta que no pudimos disfrutar del alquiler al que estaba asociado.
En caso de que CHECK24 mantenga su negativa, solicitamos que justifique por escrito su decisión, identificando las condiciones contractuales y las cláusulas específicas en las que se fundamenta.
SOLICITA A LA OCU
Que, en el ámbito de sus competencias y servicios de asesoramiento o mediación, examine la reclamación y nos ayude a intentar alcanzar una solución satisfactoria con ambas empresas.
En concreto, solicitamos:
1. A Rental Plus: la devolución del importe correspondiente a los días de alquiler no disfrutados, aceptando como propuesta de acuerdo que se retenga únicamente el importe equivalente al primer día, si procede conforme a las condiciones aplicables.
2. A CHECK24: la devolución íntegra del importe del seguro asociado a la reserva inicial, si corresponde de acuerdo con las condiciones de la póliza y las circunstancias expuestas.
3. Que ambas empresas revisen sus decisiones teniendo en cuenta la larga espera en la oficina, los intentos realizados para solucionar la incidencia, la falta de alternativas efectivas y el hecho de que el vehículo no llegó a ser utilizado.
4. Que se nos facilite una respuesta motivada por escrito y, si no fuera posible alcanzar un acuerdo, se nos oriente sobre las vías de reclamación y resolución extrajudicial que puedan resultar aplicables, teniendo en cuenta que CHECK24 intervino como intermediario y que Rental Plus prestaba el servicio de alquiler en Italia.
La presente reclamación se formula de buena fe y con voluntad de alcanzar una solución amistosa y proporcionada. No pretendemos obtener una compensación injustificada, sino recuperar los importes correspondientes a los servicios no disfrutados y evitar que se nos cargue la totalidad de un alquiler que no llegó a materializarse.
DOCUMENTACIÓN ADJUNTA
• Confirmación de la reserva original.
• Condiciones de contratación y documentación del seguro.
• Justificantes de los pagos efectuados.
• Desglose de precio de ambas empresas
• Factura
• Comunicación en la que se deniega el reembolso.
• Confirmación y justificante de pago de la nueva reserva.
En Berango, a 20 de octubre de 2026
Clara Ibáñez Lafuente
Correo electrónico: [klara.ibalaf@gmail.com
Teléfono: +34 688 602 701
