Denegación de cobertura de Protección de Wallapop por artículo no conforme

Hola. Interpongo esta reclamación contra Wallapop S.L. por la denegación de la garantía de compra 'Protección Wallapop' que he abonado obligatoriamente en mi transacción "4 Paquetes de folios papel". Realicé la compra de un producto anunciado mediante fotografías de folios blancos de oficina comunes. Al recibir el paquete, el producto entregado resultó ser papel reciclado de una calidad, color y marca completamente diferentes (con el logotipo verde de un árbol). Al abrir la disputa correspondiente, el departamento de soporte de la plataforma rechazó mi reclamación tipificándola erróneamente como 'desistimiento voluntario' o 'arrepentimiento de compra'. Aporto como prueba irrefutable las capturas del propio chat de Wallapop donde el vendedor confiesa explícitamente el engaño. El vendedor admite textualmente que disponía de dos tipos de stock (folios blancos y reciclados), que envió la variedad reciclada de forma totalmente arbitraria y que omitió esta distinción crucial en el anuncio original. A pesar de haber enviado un recurso por correo electrónico adjuntando estas admisiones de culpabilidad del vendedor, el soporte técnico (Agnes G) ha procedido a cerrar el caso de forma sistemática con respuestas automáticas sin evaluar las pruebas del chat. Solicito la mediación de la OCU para que Wallapop proceda a la revisión manual del caso, deje sin efecto la liberación del dinero retenido al vendedor, paralice la transacción y me emita una etiqueta de devolución sin costes para poder retornar el producto no conforme y obtener el reembolso íntegro de mis 23,99 €.

He comprado un lote de folios a través de Wallapop Envíos (Transacción: 4 Paquetes de folios papel, importe total 23,99 €) que en las fotografías del anuncio se mostraban como folios blancos comunes. Al llegar el paquete, compruebo que me han enviado papel reciclado de una marca y tipología totalmente distinta. Al abrir la disputa, el soporte automático de Wallapop la ha rechazado alegando "desistimiento voluntario". Sin embargo, aporto capturas del chat de la transacción donde el propio vendedor CONFIESA de forma explícita haber enviado el papel reciclado de forma aleatoria en vez del papel blanco anunciado, admitiendo que el stock no era homogéneo. El soporte de Wallapop (Agnes G) se niega a realizar una revisión manual de las pruebas de mi recurso, ignorando su propia política de Protección al comprador que cubre la publicida engañosa y los artículos no conformes. Solicito que un agente real reabra el caso, frene el pago al vendedor y me facilite la etiqueta de devolución. No es desistimiento, es un engaño admitido en su propia plataforma.

______________________________ Si quieres añadir más detalles a tu consulta o deseas comentarnos algo más sobre este asunto, responde a este correo electrónico Rosa F. (Wallapop) 2 nov 2026, 12:49 CET Buenos días, Disculpa la demora, hemos verificado nuestro sistema y vemos que tu consulta con número 19656708 ya fue tramitada. Si tienes alguna duda pendiente de resolver, por favor, trasládala al compañero del centro de ayuda que gestionó tu caso para que se revise de forma segura y privada, reabriendo el caso o creando uno nuevo. Un saludo, Atención al cliente Wallapop Reclamar 1 nov 2026, 20:30 CET

Hola, Rosa F. Gracias por responder. El motivo de abrir esta reclamación en la OCU es porque el centro de ayuda resolvió inicialmente el caso número 19656708 como un desistimiento voluntario. No es un desistimiento, sino un artículo que no coincide con las fotografías del anuncio, ya que compré folios blancos comunes y me han llegado folios reciclados con un logotipo verde. Les informo de que recibí esta mañana la confirmación de apertura de un nuevo expediente de revisión manual en su sistema de soporte, con el número de petición 19660799, tras escribir al correo supportteam@wallapop.com. El soporte inicial no revisó el chat de la transacción, donde el propio vendedor reconoce textualmente: "y en el anuncio si lo lee no pone blanco ni reciclado. Son folios" y admite que a otros compradores sí les mandó folios blancos porque se lo pidieron, confirmando que mezcló de forma aleatoria productos de distintas tipologías sin especificarlo en la descripción. Solicito desde esta plataforma que, a través de este nuevo expediente 19660799, un agente revise el chat de la transacción, detenga la liberación del dinero y me facilite la etiqueta de devolución para recuperar mis 23,99 €. Adjunto las capturas con los mensajes del vendedor. Quedo a la espera de su respuesta. Un saludo.