Denegación de asistencia en carretera y aplicación no acreditada de la prestación B002

RECLAMACIÓN CONTRA A.M.A. SEGUROS POR DENEGACIÓN DE ASISTENCIA EN CARRETERA Y APLICACIÓN NO ACREDITADA DE LA PRESTACIÓN B002 El día 18 de agosto de 2026 solicité asistencia en carretera a A.M.A. debido a una avería interna en la caja de cambios de mi vehículo. Durante junio de 2026 comencé a percibir un ligero ruido en el vehículo, que durante julio aumentó considerablemente. El 14 de julio llevé el vehículo al taller oficial BMW Ceres Motor de Plasencia, donde se diagnosticó una avería interna en la caja de cambios. El taller manifestó que no realizaba la reparación interna de la caja y me ofreció como solución la sustitución completa de la misma, facilitándome un presupuesto de 6.153,39 €. Ante esta situación, consulté diferentes talleres de Plasencia para localizar un establecimiento que pudiera reparar la caja de cambios. Los talleres consultados manifestaron que no realizaban este tipo de reparación y que era necesario acudir a un taller especializado en transmisiones. El 17 de agosto acudí con el vehículo a un taller de El Torno (Cáceres), donde tampoco pudieron realizar la reparación, pero me recomendaron Automecánica Sánchez S.L., C/ Panaderos, 6, 45600 Talavera de la Reina (Toledo), establecimiento especializado en cajas de cambios. Contacté con dicho taller y, atendiendo a los síntomas descritos, me indicaron que una posible causa de la avería podían ser los rodamientos de la caja de cambios, estimando inicialmente una reparación de aproximadamente 1.500 €, sin perjuicio del diagnóstico definitivo una vez abierta la caja. Asimismo, se me indicó que no era recomendable circular con el vehículo y que solicitase al seguro su traslado mediante grúa. El 18 de agosto de 2026, a las 10:22 horas, contacté con el servicio de asistencia en carretera de A.M.A. para solicitar el traslado del vehículo desde El Torno hasta el citado taller especializado de Talavera de la Reina, aproximadamente 143 km. La conversación tuvo una duración aproximada de 28 minutos. A.M.A. denegó el traslado solicitado, indicándome que no podían llevar el vehículo hasta Talavera de la Reina porque existía un taller oficial BMW en Plasencia. Expliqué reiteradamente que dicho taller oficial ya había diagnosticado la avería, pero que no reparaba internamente la caja de cambios y que la solución que me había ofrecido consistía en sustituirla completamente por 6.153,39 €. También expliqué que había localizado un taller especializado que sí podía hacerse cargo de la reparación. La operadora se remitió reiteradamente a una denominada “prestación B002”, indicando que el vehículo debía ser trasladado al taller más cercano que pudiera hacerse cargo de la avería. Posteriormente revisé la documentación contractual que obra en mi poder. En el apartado B) del artículo 6 del documento adicional a las condiciones generales se establece literalmente: “Las coberturas de remolque, rescate y reparación de urgencia al vehículo, serán exigibles desde el km. cero, siendo las restantes válidas únicamente a partir de veinticinco km. del domicilio del Asegurado (diez km. en Canarias, Baleares, Ceuta y Melilla). En cualquier caso, todas ellas se otorgarán únicamente en España, Europa y países ribereños del Mediterráneo.” En la documentación contractual que obra en mi poder no he podido identificar de forma clara la limitación que se me aplicó telefónicamente ni la denominada prestación B002. Durante la llamada advertí expresamente que, si A.M.A. no facilitaba el traslado, me vería obligado a desplazar el vehículo por mis propios medios, pese a haber sido advertido previamente de que no era recomendable circular con él en esas condiciones. La negativa se mantuvo. Finalmente, ante la imposibilidad de obtener la asistencia solicitada, tuve que trasladar el vehículo por mis propios medios desde El Torno hasta Talavera de la Reina. Afortunadamente, el desplazamiento se realizó sin una incidencia adicional y el vehículo fue posteriormente recepcionado por el taller especializado. Como consecuencia de esta situación se han generado gastos de desplazamiento y kilometraje, así como el importe del billete de tren utilizado para regresar a Plasencia. Además, será necesario efectuar otro desplazamiento para recoger el vehículo una vez finalizada su reparación. El 20 de agosto de 2026, a las 12:38 horas, presenté reclamación formal ante A.M.A. mediante correo electrónico, solicitando, entre otras cuestiones, la apertura de un expediente, la identificación y justificación contractual de la prestación B002, la conservación y acceso a la grabación de la llamada del 18 de agosto, la investigación de la actuación del personal que gestionó la asistencia, el reembolso de los gastos ocasionados, transporte para recoger el vehículo, la valoración de los daños y perjuicios y una respuesta formal y motivada por escrito. SOLICITO LA INTERVENCIÓN DE OCU para que valore los hechos y, en su caso, medie frente a A.M.A., especialmente respecto de: 1. Si la denegación del traslado solicitado fue conforme con las condiciones de la póliza. 2. Si la denominada prestación B002 forma realmente parte de mi contrato y, en caso afirmativo, cuál es su redacción, dónde se encuentra incorporada y cuál es su alcance. 3. Si una limitación de este tipo debía figurar de forma clara, destacada y comprensible en la documentación contractual. 4. Si resulta procedente considerar suficiente la existencia de un taller oficial BMW en Plasencia cuando dicho establecimiento había manifestado que no reparaba la avería concreta y la solución ofrecida consistía en sustituir íntegramente la caja de cambios por 6.153,39 €. 5. Si procede el reembolso de los gastos y perjuicios ocasionados como consecuencia de la negativa de asistencia. 6. Que se garantice la conservación de la grabación de la llamada de asistencia del 18 de agosto de 2026, por resultar relevante para acreditar las manifestaciones realizadas durante la gestión. Mi pretensión no es obtener una prestación que no corresponda conforme al contrato, sino que A.M.A. acredite de forma clara y documental la base contractual de la limitación aplicada y responda, en su caso, por los gastos y perjuicios derivados de la gestión de la asistencia. Aporto como documentación la reclamación presentada ante A.M.A., las condiciones contractuales disponibles, el presupuesto de BMW Ceres Motor por importe de 6.153,39 €, la documentación relativa a la recepción del vehículo por el taller especializado, el billete de tren y demás justificantes disponibles. En caso de no obtener una solución satisfactoria, me reservo expresamente el ejercicio de las acciones administrativas y judiciales que correspondan.

Muy Srs. nuestros: Acusamos recibo de su mail de fecha 24 de agosto de 2026. Les informamos que la resolución que emita este Servicio será remitida directamente al reclamante, mediante correo electrónico. Atentamente, Reyes Dominguez Gonzalez-Aller Responsable – Departamento Servicio Atención al Cliente (SAC) rdominguez@amaseguros.com Losmensajesrecibidosfueradelhorariolaboralnorequierenrespuestainmediata,amenosqueexistanrazonesdeurgenciaoextremadagravedad. BuzonSACDepartamentosac@amaseguros.comParqueEmpresarialCristalia–Edificio4 VíadelosPoblados,3–28033MadridTel.+34913434700www.amaseguros.com

Muy Srs. nuestros: En relación a su mail de fecha 24 de agosto de 2026, les comunicamos que ha sido remitido correo electrónico a nuestro asegurado, adjuntando al mismo la resolución emitida por el Servicio de Atención al Cliente de A.M.A.-Seguros. Atentamente, Reyes Dominguez Gonzalez-Aller Responsable – Departamento Servicio Atención al Cliente (SAC) rdominguez@amaseguros.com Losmensajesrecibidosfueradelhorariolaboralnorequierenrespuestainmediata,amenosqueexistanrazonesdeurgenciaoextremadagravedad. BuzonSACDepartamentosac@amaseguros.comParqueEmpresarialCristalia–Edificio4 VíadelosPoblados,3–28033MadridTel.+34913434700www.amaseguros.com

En la resolución remitida por SAC de AMA Seguros, si indica literalmente: “Hemos sido informados por los mencionados departamentos que se encuentran realizando gestiones propias de tramitación, de estudio y valoración de lo sucedido, así como de la documentación aportada para continuar, tras ello, con las gestiones de tramitación que oportunamente correspondan. De igual manera, respecto a la documentación solicitada, le informamos que se ha dado traslado al departamento y delegación correspondiente para su gestión según corresponda”. Por lo que la reclamación aún no ha sido resuelta y sigue pendiente de gestiones propias de tramitación, de estudio y valoración de lo sucedido. De tal forma, sigo esperando una resolución firme que de por finalizada la reclamación abierta.