Dña. Elisabeth Roldán, tomadora de una póliza de hogar con Allianz BBVA Seguros, comparece ante el Servicio de Atención al Cliente y,
EXPONE
Que el día 30 de diciembre de 2025 mi vivienda sufrió una importante inundación como consecuencia de una fuga de agua procedente de la vivienda situada en el piso superior.
Como consecuencia de dicha inundación se produjeron daños materiales en diversos elementos de mi vivienda, entre ellos:
- Muebles de la cocina.
- Armario de la habitación de matrimonio.
- Muebles de los dos baños.
- Puertas de ambos baños.
- Puerta de la cocina y pasillo.
- Marcos de las puertas afectados por la humedad.
- Báscula del baño.
- Interfono situado en la cocina.
- Cristal de una ventana corredera de doble acristalamiento (Climalit), en cuyo interior se filtró agua, quedando afectada la cámara del doble cristal.
No era la primera vez que este vecino ocasionaba daños por agua en mi vivienda, ya que anteriormente había sufrido otras inundaciones procedentes de la misma vivienda, motivo por el cual decidí poner los hechos inmediatamente en conocimiento de mi compañía aseguradora.
El día 31 de diciembre de 2025 me puse en contacto telefónico con Allianz BBVA Seguros para comunicar el siniestro. Desde la compañía únicamente se me indicó que debía esperar a que actuara la aseguradora del vecino, Caser.
Transcurridas varias semanas sin que se adoptara ninguna solución, la única actuación realizada por Caser consistió en:
- La visita de una perito el día 12 de enero de 2026, quien me informó de que una parte de los daños sería indemnizada mediante transferencia bancaria y otra sería objeto de reparación.
- La visita de un carpintero el día 26 de enero de 2026, quien tomó medidas de los muebles de la cocina y de las puertas afectadas, indicando que procedería a encargarlas.
Sin embargo, desde aquella visita el carpintero nunca volvió a ponerse en contacto conmigo. He intentado comunicarme con él en numerosas ocasiones mediante mensajes de WhatsApp, que han sido leídos sin recibir respuesta alguna.
A día de hoy no he recibido ni la indemnización económica prometida por Caser ni se ha efectuado ninguna de las reparaciones previstas.
Ante esta situación, volví a contactar con Allianz BBVA Seguros, siendo derivada al servicio de asistencia jurídica.
El día 24 de febrero de 2026 remití por correo electrónico toda la documentación solicitada, incluyendo fotografías, vídeos y un escrito explicativo de los hechos.
Tras ello recibí una llamada telefónica en la que se me informó expresamente de que Allianz asumiría directamente la gestión de mi expediente y que posteriormente reclamaría el importe correspondiente a la aseguradora del vecino.
Confiando en dicha información, esperé nuevamente una solución.
Sin embargo, durante los meses siguientes la única respuesta obtenida por parte de Allianz consistió en continuas llamadas telefónicas, excusas, cambios de versión y promesas incumplidas, sin que se realizara actuación efectiva alguna para resolver el siniestro.
Resulta especialmente grave que, pese a haber comunicado el siniestro el 31 de diciembre de 2025 y haber remitido nuevamente toda la documentación el 24 de febrero de 2026, Allianz no abrió el parte del siniestro hasta el día 1 de junio de 2026, según se me informó posteriormente, debido a un problema interno de gestión de la propia compañía.
Este retraso de más de cinco meses resulta completamente ajeno a mi actuación y únicamente es imputable a la deficiente gestión administrativa de Allianz, ocasionándome un importante perjuicio.
Posteriormente fui contactada por el perito designado por Allianz el día 19 de junio de 2026, quien únicamente me ofreció una única fecha y una única hora para realizar la visita.
Al comunicarle que en ese momento me resultaba imposible atenderle, me indicó que volvería a llamarme el día 22 de junio, llamada que nunca llegó a producirse.
Durante los días posteriores intenté ponerme en contacto con él en numerosas ocasiones, llegando incluso a rechazar varias de mis llamadas.
Finalmente, el día 30 de junio de 2026, conseguí hablar con él, proponiéndome realizar la visita ese mismo día. Aunque dicha fecha me ocasionaba importantes dificultades personales y de organización, me vi obligada a aceptarla para evitar nuevos retrasos.
La visita del perito no duró más de diez minutos. Se limitó a realizar fotografías de forma apresurada, manteniendo una actitud poco profesional y abandonando posteriormente la vivienda sin facilitar explicación alguna sobre la valoración efectuada, el procedimiento que seguiría Allianz ni los plazos previstos para la resolución del expediente.
Con posterioridad he vuelto a contactar en numerosas ocasiones con Allianz BBVA Seguros.
En todas las ocasiones se me ha indicado que el departamento correspondiente se pondría en contacto conmigo, circunstancia que nunca ha llegado a producirse.
Asimismo, una de las personas responsables de mi expediente llegó incluso a atenderme de forma inadecuada, limitándose a decirme que debía seguir esperando y llegando a colgarme el teléfono durante la conversación.
A fecha de hoy, 14 de julio de 2026, continúo con los daños existentes en mi vivienda, sin que hayan sido reparados, sin haber recibido indemnización alguna y sin una solución definitiva por parte de Allianz.
Esta actuación resulta contraria a lo dispuesto en la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro, cuyo artículo 18 establece la obligación de la aseguradora de satisfacer la indemnización una vez finalizadas las investigaciones y peritaciones necesarias, sin demoras injustificadas. Asimismo, el artículo 20 prevé el devengo de intereses de demora cuando el retraso en el cumplimiento de dicha obligación sea imputable a la aseguradora y no exista causa justificada.
Asimismo, pongo en conocimiento de ese Servicio de Atención al Cliente que ya he presentado la correspondiente reclamación ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, al objeto de que dicho organismo analice la actuación desarrollada por Allianz en la gestión de este siniestro.
MEDIOS DE PRUEBA
Todos los hechos descritos pueden acreditarse mediante la documentación de la que dispongo, entre la que se encuentra:
- Registro de llamadas realizadas a Allianz desde el 31 de diciembre de 2025.
- Correos electrónicos remitidos al servicio de asistencia jurídica, incluido el enviado el 24 de febrero de 2026 con fotografías, vídeos y escrito explicativo.
- Conversaciones mantenidas con el carpintero designado por Caser.
- Fotografías y vídeos de todos los daños ocasionados.
- Conversación de WhatsApp con propietario e inquilinos del piso superior donde claramente consta que a ellos ya se les arregló todo hace meses.
- Cualquier otra documentación obrante en poder de Allianz relativa a este expediente.
Toda esta documentación acredita que he actuado con absoluta diligencia desde el primer momento y que los retrasos producidos en la apertura y tramitación del expediente son completamente ajenos a mi voluntad.
SOLICITO
1. Que se revise de forma inmediata mi expediente.
2. Que se proceda, sin más demora, a la reparación íntegra de todos los daños existentes y al abono de la indemnización que legalmente corresponde.
3. Que se revisen las actuaciones desarrolladas por el personal que ha intervenido en la gestión de este expediente, debido a las graves deficiencias producidas tanto en la tramitación como en la atención recibida.
4. Que se valore la aplicación de los intereses de demora previstos en el artículo 20 de la Ley de Contrato de Seguro.
5. Que se me remita una respuesta motivada y por escrito.
Sin perjuicio de la reclamación ya presentada ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, me reservo expresamente el derecho a ejercitar cuantas acciones legales y judiciales me correspondan para la defensa de mis derechos e intereses, así como a reclamar los daños y perjuicios que esta demora y deficiente gestión ocasionada.
