El día 13 de septiembre de 2026 realicé una compra online en FNAC consistente en una lavadora, abonando íntegramente el importe del pedido.
El 16 de septiembre, a las 8:30 h, FNAC/empresa de transporte contactó conmigo para comunicarme que la entrega se realizaría ese mismo día entre las 10:00 y las 12:00 h. Informé de que el ascensor del edificio no se encontraba operativo, circunstancia que fue comunicada al repartidor. Este me indicó que debía consultarlo con su responsable, ya que debía subir siete plantas, pero posteriormente no volvió a contactar conmigo. Cuando intenté comunicarme con él, no atendió mis llamadas o las rechazó.
Ante la falta de información, el 17 de septiembre contacté con FNAC mediante su servicio de atención al cliente. El 18 de septiembre se me comunicó que estaban en contacto con logística para gestionar la incidencia. Finalmente, el 21 de septiembre se me informó de que la mercancía no iba a ser entregada, por lo que solicité expresamente la cancelación del pedido y el reembolso íntegro de la cantidad abonada.
Posteriormente, FNAC me comunicó por escrito que la solicitud de cancelación estaba registrada y que, al encontrarse el pedido expedido, estaban gestionando su retorno con el operador logístico. El 25 de septiembre, FNAC volvió a confirmar expresamente que la cancelación estaba correctamente registrada y que el reembolso íntegro sería efectuado, indicando que habían reclamado el retorno con carácter prioritario.
Desde entonces, no he recibido el reembolso ni ninguna nueva comunicación, ni se me ha facilitado una fecha concreta para la devolución del dinero.
Considero que no resulta admisible trasladar al consumidor las consecuencias de una gestión interna entre FNAC y su operador logístico. La mercancía no ha sido entregada y FNAC ha reconocido expresamente tanto la cancelación como su obligación de efectuar el reembolso.
El artículo 110 del Real Decreto Legislativo 1/2007 establece que, en caso de falta de ejecución de un contrato a distancia, el consumidor debe poder recuperar sin ninguna demora indebida las cantidades abonadas y contempla, en caso de retraso injustificado en la devolución, la posibilidad de reclamar el doble del importe adeudado.
Por todo ello, SOLICITO:
Que FNAC proceda inmediatamente al reembolso íntegro del importe abonado.
Que se reconozca que la demora en la devolución no puede quedar indefinidamente supeditada a una gestión logística interna entre FNAC y el transportista.
Que, en caso de considerarse que ha existido un retraso injustificado en la devolución, se valore la aplicación de las consecuencias previstas en el artículo 110 del Real Decreto Legislativo 1/2007.
Que FNAC facilite una confirmación escrita de la cancelación definitiva del pedido y del reembolso efectuado.
Adjunto las comunicaciones mantenidas con FNAC, incluyendo sus confirmaciones de los días 21 y 25 de septiembre, en las que consta la cancelación y el compromiso expreso de realizar el reembolso.
Solicito una solución inmediata y satisfactoria a esta reclamación.
