La madrugada del día 04 de enero de 2020 me robaron mi dispositivo móvil en Madrid. Procedí a poner la denuncia policial y a continuación avisar a Orange para proceder al reemplazo de un nuevo dispositivo móvil. Desde el 08 de abril del 2019 llevaba pagando un seguro que cubría entre otras el reemplazamiento de un nuevo dispositivo móvil igual o superior al extraído en cuestión de 24 - 48 horas hábiles. Los puntos que quisiera reclamar a la compañía Orange son:- Fallo del comercial que me vendió el seguro (08/04/2019) por indicar en el IMEI del dispositivo una cifra errónea y por ello no coincidían los datos registrados - No se bloqueó el terminal móvil el día 04/01/2020 tal y cómo había exigido y finalmente se bloque el 10/01/2020 (6 días después del robo)- Demora de 16 días en entrega de nuevo dispositivoA continuación detallo todos los pasos:1) Llamada al 1470 el día 04/01/2020: Atención al cliente un tanto mediocre. Queja: No procede al bloqueo de la linea de móvil cuando al teléfono me lo confirma. No me indica el fallo que el IMEI indicado no coincide con los datos registrados.2) 07/01/2020 mando documentación requerida Documentos adjuntos: Poliza del seguro + Denuncia policial del robo de móvil3) 07/01/2020 visito la tienda Orange en la que recibo una atención muy buena y se me explica los diferentes errores:- el IMEI registrado al contratar el seguro es diferente al que corresponde - el bloqueo del móvil (solicitado el 04/01/2020) no ha sido efectuado- duplicado tarjeta sim- me dan un móvil de sustiución en absoluto acorde a las exigencias y necesidades. Se trata de un Alcaltel con el cúal únicamente se pueden hacer y recibir llamadas, escribir y recibir SMS. Exigo que pagando un seguro por lo menos te den un Smartphone de sustitución (que aunque no corresponda al modelo de móvil) sirve.4) 13/01/2020 despues de una semana me indican que nuevamente mande la documentación . Mando denuncia policial del 04/01/2020. El formulario de seguimiento indica permanentemente lo siguiente: “Pendiente documentación cliente”. Después de 48h me sigue indicando “pendiente documentación cliente” cuando al teléfono y a través del 900900328 me confirman el 14/01/2020 que han recibido todo correctamente.5) 15/01/2020 Desde el seguro me indican que ya tienen todos los documentos necesarios y que el siniestro está aceptado. Según ellos una vez apruebe Orange la incidencia se puede proceder al envío. Llamo a Orange (4x) para informarme sobre cómo poder agilizar el proceso. La información que se me da es totalmente insatisfactoria con comentarios tipo (y cito literalmente):- ¿y cómo quieres que te ayude?- Tendrás que esperar- Nosotros desde aquí no podemos hacer nada6) 15/01/2020 Me dirijo a la tienda Orange para informarme si existe un método de agilizar el proceso. Me redirigen a otra tienda para hablar directamente con Atención al Cliente. Aquí me informan que el aviso que debe dar Orange para el procedimiento del envío del nuevo dispositivo por parte del seguro funciona a través de un sistema informático y que debo esperar. (con esta información por lo menos entiendo mejor el procedimiento). Además la compañera de tienda me indica que “últimamente” muchos clientes se quejan del servicio ofrecido a través del 1470.7) 16/01/2020 Llamo nuevamente al 1470 (14:58h) para reclamar la activación del bloque de IMEI. La compañera me indica que dará un aviso al dpto. correspondiente para agilizar el proceso.8) 16/01/2020 a las 15:35h me llaman del seguro Orange que ya se puede proceder con el envío del nuevo dispositivo, pero que actualmente no disponen de ningún Iphone XR (o model superior) por lo que me ofrece un Huawei. A lo que yo me niego, dado que exijo el mismo modelo al anterior (Iphone XR) o superior siempre tratándose de un Iphone, tal y como está firmado en el contrato. Ofrecer un Huawei me parece algo lamentable.Me indican que hasta obtener ese modelo pueden pasar horas, incluso días y quede a la espera de nuevo aviso. 9) Actualización en el expediente online del seguimiento e indica lo siguiente:“Expediente creado” (cuando se supone que ya está finalizado y se puedo proceder al envío del nuevo dispositivo).10) 16/01/2020, 17:00H hablo con el seguro móvil Orange. Me indica nuevamente que no tienen stock y que debo esperar hasta nuevo aviso. 11) 20/01/2019, finalmente entrega del nuevo dispositivo. Viene únicamente el dispositivo, sin cargador ni nada.12) 28/01/2020 Llamo para poner reclamación. Reclamo lo siguiente:- No se bloqueó el terminal móvil el día 04/01/2020 tal y cómo había exigido- Demora de 16 días en entrega de nuevo dispositivoMe indican que la reclamación pasará a un dpto. superior y en caso de devolución se me contactará. (plazo aproximado 1 semana). Obtengo número de reclamaciónAdemás doy de baja el seguro móvil con confirmación vía SMS. 13) 18/02/2020 Llamo al 1470 para preguntar acerca del estado de reclamación. Me indican que este tipo de reclamaciones no pueden hacerse telefónicamente y que debo de acudir a alguna entidad oficial. Además me indican que no tengo derecho a ningún tipo de devolución ni reclamación. Que todo el procedimiento fue correcto. Quisiera reclamar los puntos comentados previamente además de la pésima atención al cliente a través del 1470.
