Presento esta reclamación por el plazo que Temu pretende aplicar para resolver el reembolso de mercancía que no he recibido y cuya entrega rechacé expresamente.
La propia aplicación de Temu indica que mi solicitud de reembolso por “paquete no entregado” puede permanecer hasta 46 días hábiles en revisión, añadiendo además que “es posible que se requiera tiempo adicional en casos especiales”. En otras comunicaciones se ha llegado a mencionar un plazo de 46/47 días hábiles.
Considero que este plazo resulta absolutamente desproporcionado y necesito que Temu explique qué fundamento jurídico utiliza para aplicarlo a un consumidor que no tiene la mercancía en su poder y que ya había comunicado claramente que no quería recibirla.
Llevo ya 12 días reclamando y realizando gestiones para conseguir la devolución de mi dinero. Durante este tiempo he tenido que contactar repetidamente con Temu, vendedores y transportistas, aportar capturas, explicar varias veces que no quiero los paquetes y aclarar que la mercancía nunca llegó a estar en mi posesión.
A pesar de ello, Temu sigue condicionando la resolución económica del pedido a que sus propios departamentos determinen dónde se encuentran actualmente unos paquetes que yo ya había rechazado.
El problema de localización de esos paquetes no ha sido causado por mí. Yo no los recibí, no están en mi poder y no puedo devolver físicamente algo que nunca tuve.
Si después de mi rechazo Temu, los vendedores o las empresas de transporte desconocen dónde está la mercancía, considero que estamos ante una incidencia logística interna que debe resolverse entre las empresas implicadas, sin trasladar al consumidor las consecuencias de esa falta de coordinación.
La normativa española de protección de los consumidores establece en el artículo 107 del Real Decreto Legislativo 1/2007 que, una vez comunicado el desistimiento, el empresario debe efectuar el reembolso sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde que fue informado de la decisión, utilizando además el mismo medio de pago empleado inicialmente salvo que el consumidor acepte expresamente otra modalidad.
Soy consciente de que el mismo artículo permite, en determinados contratos de venta, retener temporalmente el reembolso hasta que el empresario reciba los bienes o hasta que el consumidor aporte prueba de su devolución, salvo que el empresario se haya ofrecido a recogerlos.
Sin embargo, esa posibilidad legal de retención no convierte automáticamente un procedimiento interno de 46/47 días hábiles en un nuevo plazo legal general de reembolso, ni justifica que el consumidor tenga que esperar indefinidamente mientras la empresa intenta averiguar qué ha ocurrido dentro de su propia red logística.
En mi caso existe además una circunstancia esencial: la mercancía nunca llegó a estar en mi posesión porque rechacé la entrega. No estamos ante un supuesto en el que yo tenga un producto en casa y me niegue a devolverlo. El producto permanece fuera de mi control y la propia Temu continúa intentando localizarlo.
A ello se añade que Temu está utilizando respuestas genéricas como “estamos verificando”, “estamos coordinando con el departamento correspondiente” o “estamos intentando localizar el paquete”, sin ofrecer una solución concreta sobre la devolución del dinero.
Incluso he tenido que explicar repetidamente que no quiero que localicen los paquetes para volvérmelos a entregar. Mi solicitud no es recuperar la mercancía. Mi solicitud es recuperar mi dinero.
No considero aceptable que el consumidor tenga que convertirse en intermediario entre Temu, vendedores y transportistas, ni que tenga que dedicar tiempo a perseguir paquetes que ya había rechazado.
Yo no soy el operador logístico de Temu. Una vez rechazada la entrega, corresponde a Temu y a las empresas que intervienen en su distribución localizar la mercancía y organizar su retorno al remitente.
Tampoco considero razonable que los problemas de coordinación interna de la empresa permitan extender durante semanas o meses una obligación económica frente al consumidor.
Si Temu considera que tiene derecho a mantener retenido el reembolso durante 46/47 días hábiles o incluso más, solicito que indique expresamente:
1. Qué norma concreta permite ese plazo.
2. Desde qué fecha empieza a computarse.
3. Qué actuación concreta está realizando Temu durante ese periodo.
4. Qué prueba adicional necesita de mi parte, teniendo en cuenta que ya he comunicado que no recibí la mercancía.
5. Qué ocurre si transcurren esos 46/47 días y Temu sigue sin localizar los paquetes.
No considero suficiente una respuesta genérica basada únicamente en una política interna de la plataforma. Una política interna no puede sustituir ni ampliar unilateralmente los derechos reconocidos al consumidor por la normativa aplicable.
Además, cualquier reembolso que corresponda debe realizarse al método de pago original, no mediante saldo, créditos o cupones de Temu, salvo aceptación expresa por mi parte. El artículo 107 establece precisamente el uso del mismo medio de pago salvo acuerdo expreso en contrario.
Después de todas las incidencias sufridas, no tengo intención de continuar comprando en la plataforma cuando queden resueltos los asuntos pendientes, por lo que un crédito destinado exclusivamente a futuras compras en Temu no constituye para mí una solución equivalente a la devolución de mi dinero.
SOLICITO
Que Temu explique la base jurídica y contractual del plazo de hasta 46/47 días hábiles que está aplicando a esta solicitud de reembolso.
Que revise de forma inmediata la documentación y pruebas aportadas sobre la no recepción de la mercancía.
Que deje de condicionarme el reembolso a gestiones logísticas que corresponden a Temu, los vendedores y sus transportistas.
Que resuelva el reembolso sin más demoras indebidas y mediante el método de pago original.
Y que OCU valore si resulta compatible con la normativa de protección de consumidores que una plataforma someta de forma general una solicitud de reembolso a un periodo interno de revisión de hasta 46/47 días hábiles, especialmente cuando la mercancía no se encuentra en poder del consumidor.
Después de 12 días reclamando, considero que ya he aportado tiempo, explicaciones y documentación más que suficientes. No necesito nuevos mensajes indicando únicamente que el expediente está siendo “verificado” o “escalado”; necesito una resolución concreta sobre la devolución de mi dinero.
