Buenos días, Tras la deficiente atención que hemos sufrido en el caso TES-0000402257. Me veo obligado a ponerles una reclamación a través de la Organización de Consumidores y Usuarios.Les pongo en antecedentes.El 24 de agosto del 2022 nuestro vehículo Toyota verso 115D entró en el taller oficial de la marca, donde fue adquirido en el año 2016, para una diagnosis.El resultado de la misma fue que la cadena de distribución había sufrido una elongación y era preciso su sustitución, se nos envió un presupuesto inicial de 1.900€ (entre mano de obra y piezas de repuesto). Dada la naturaleza de la avería, donde no hubo ningún accidente o culpabilidad nuestra como usuarios del vehículo, rehusamos a pagar esa cantidad por algo que entendíamos no era culpa nuestra, y que esa pieza (cadena de distribución) no lleva ningún tipo de mantenimiento por la marca, por ello pedimos información y contrastamos que el motor de nuestro vehículo es el famoso BMW N47. Lleno está internet de averías similares a la nuestra, que incluso llegan a romper la cadena haciendo más costosa la reparación.En nuestro caso, Toyota nos instaló en una de las revisiones un software que era capaz de medir la elongación y marcar en el panel la luz de fallo motor para realizar una diagnosis y confirmar la avería, antes de que rompiese la cadena.Efectivamente el software funcionó y marcó la avería antes de romper a cadena, pero nosotros entendemos que dado que es un hecho conocido por la marca (de ahí que instalaran ese software) no deberíamos ser responsables de ese importe íntegramente, y ser la marca la que haga una aportación, una deferencia con nosotros como clientes que han pasado todas y cada una de las reparaciones en el concesionario oficial.Desde Toyota España hemos recibido siempre el no por respuesta, dando sólo pie a que sea el concesionario, el que si estima oportuno haga un descuento comercial. Como así ha sido, con un 25% sobre la mano de obra y un 15% sobra las piezas de repuesto. Al cual estamos muy agradecidos, pero vemos insuficiente dado que sólo el concesionario se hace cargo de parte de la reparación y la marca se exime de toda culpabilidad en el caso, por ese motivo con fecha del 22 de septiembre les enviamos un burofax (con referencia de envíoCST5248_1867615_1871546) para que respondan formalmente desde Toyota España SLUExplicado el caso, ahora viene la reclamación contra a tención al cliente de Toyota España SLU por la deficiente gestión de este tema.Recordar que el burofax se envía el 22 de septiembre. Se registra, a través de la plataforma del estado del burofax, la entrega del mismo el 26 de septiembre por parte de Atención al cliente de Toyota España SLU.Aquí la primera incógnita, recibimos el 28 de octubre MAS DE UN MES MAS TARDE de la entrega del burofax, el acuse de recibo por parte de Atención al cliente de Toyota España SLU. ¿Cómo es posible que tarden un mes en dar acuse de recibo de algo tan importante? recordar que en todo este tiempo el vehículo sigue en el concesionario sin poder ser utilizado.Esperando la respuesta al burofax pasan las semanas, pasan los meses y ya en enero ... comienzo a llamar a atención al cliente, tras 5 o 6 llamadas (están registradas) consigo hablar con la persona que firmó el acuse de recibo del burofax y me indica que casualmente esa tarde ha salido el burofax de Toyota con la respuesta a nuestra queja.Recibimos dicho burofax el pasado día 13 de enero ... CASI 4 MESES EN CONTESTAR, desde el 26 de septiembre que se entregó ¿Cómo es posible que una empresa como Toyota, donde su eslogan es el cliente lo primero, tengo esos tiempos de respuesta? Me parece vergonzoso tener eslóganes sobre el cliente, la atención, la calidad ... y luego ver la realidad. Alguien desde Toyota puede defender esto? le he enviado un email a la persona que me envió el burofax y NO HE RECIBIDO NI RESPUESTA.Y para colmo en el burofax, una vez más, toyota se exime de cualquier responsabilidad e indica que la pieza es de uso y desgaste, PERO SIN APORTAR UN INFORME TECNICO O RESEÑA DEL MISMO QUE AVALE ESA AFIRMACIÓN y que el taller será el encargado de hacer el descuento oportuno.Para esa respuesta dada desde Atención al cliente hemos estado 4 meses de espera en la respuesta, desde el 24 de agosto sin coche ¡¡¡ 5 MESES !!! sin vehículo que han dejado a una familia que se compró con su ahorros un coche familiar.NO les parece una gestión deficiente del caso?En mi opinión entiendo que se han olvidado del caso le han tenido apartado y se ha puesto con él tras las llamadas telefónicas y han dado una respuesta tipo para quietarse el problema de encima.Sé que la persona al cual se le entregó el burofax el 26 de septiembre cayó de baja, lo lamento, pero no será que ese mes hasta que el 28 de octubre firman el acuse de recibo se quedó traspapelado sin un agente que lo gestionase. No es tiempo más que suficiente en un mes de dar la respuesta oportuna que se merece el caso?Desde que se firma el acuse de recibo el 28 de octubre hasta el 13 de enero que se envía la respuesta ... 3 meses. Sé que han estado en conversaciones con el taller, donde tengo el vehículo, y sé que ustedes tenían el caso con un concepto erróneo, que ustedes entendían que el cliente reclamaba una reparación mal ejecutada, cuando realmente el vehículo estaba esperando una respuesta por parte de la marca PERO SIN REPARAR. ¿no es cierta esta afirmación?Como cliente reclamamos una compensación en la reparación del vehículo, a parte de la recibida por el taller (por ser clientes fieles), ya no por la avería en sí si no por la atención recibida en este caso que a todas luces es DEFICIENTE.Podrían indicarme cual es el tiempo de respuesta al cliente en sus solicitudes a Atención al cliente ... ¿4 meses? Espero aporten un porcentaje en la reparación del vehículo en compensación por el tiempo perdido en recibir su respuesta, o me veré obligado a poner esto en conocimiento de la opinión publica en redes sociales.
