Estimados Sres. de la OCU,
Nos dirigimos a ustedes para dar respuesta a la reclamación presentada por la usuaria (
Caso nº 15652258).
A continuación, desglosamos y respondemos punto por punto a los hechos expuestos por la reclamante en su publicación:
1. Sobre la cuota de 12 € y la frecuencia de las sesiones (Alegación: Me descontaron 12€... pensé que era por labio y axilas... pero la chica me dijo que solo era labio):
Desglose de las cuotas contratadas:
La clienta tiene contratadas
dos suscripciones independientes:
Suscripción de Labio (zona facial): Contratada el 08/07/2026 por un importe de 6 €/mes.
Suscripción de Axilas (zona corporal): Contratada el 12/08/2026 por un importe de 6 €/mes.
El cargo mensual de
12 € corresponde a la suma de las cuotas de ambas zonas (6 € + 6 €).
Protocolo de tratamiento obligatorio:
Tal como esce el contrato firmado por la clienta:
El tiempo mínimo entre sesiones será de 2 meses en zonas corporales y 1 mes en zonas faciales, porque así lo esce el protocolo de tratamiento [...] Una cuota no corresponde a una sesión.
Historial de citas y planificación actual:
La clienta realizó sesión conjunta de
Labio y Axilas el 12/08/2026. Al acudir al centro en septiembre pretendía adelantarse a la sesión de Axilas, lo cual vulnera el intervalo mínimo de seguridad de 2 meses para zonas corporales. Por ello, se le explicó que en septiembre solo correspondía la sesión facial de Labio.
Informamos que la clienta tiene
agendada y confirmada su cita para realizarse la zona de Labio mañana mismo, 11 de septiembre de 2026, y la siguiente cita agendada para el 13 de octubre de 2026, fecha en la que sí le corresponde por protocolo realizarse Labio y Axilas de manera conjunta.
2. Sobre la información del servicio (Alegación: Cuando me ofrecieron el paquete me dijeron otra cosa... me parece de mal gusto que jueguen con las personas así):
Toda la información relativa a precios, cuotas, intervalos de tiempo y condiciones de permanencia fue explicada de forma transparente y consta en el
Contrato de Suscripción firmado por la cliente el 08/07/2026.
En ningún momento se han alterado las condiciones comerciales pactadas ni los protocolos aplicables a sus tratamientos.
3. Sobre la solicitud de baja y el importe de regularización (Alegación: Me quise dar de baja y la chica me dijo que tenía que pagar más dinero 23€... no me dijo que si me daba de baja me iban a cobrar más):
Permanencia contractual:
El contrato suscrito contempla una permanencia mínima de
7 meses. Transcurridos los 14 días iniciales, no procede la cancelación sin el cumplimiento de dicho plazo.
Alternativa de liquidación ofrecida:
A pesar de que la clienta pretendía cancelar la suscripción de forma unilateral sin respetar el compromiso de permanencia firmado, y exigiendo además la prestación de tratamientos fuera de los plazos de seguridad, el personal del centro actuó de buena fe y le ofreció una alternativa. Tal como esce el contrato firmado para cancelaciones tras los primeros 14 días:
Si ya ha realizado sesión, puede cancelarlo, pero se deben quedar abonadas las zonas realizadas por el valor en sesión suelta, así que se procederá al cobro de esta diferencia.
Para facilitar la salida, se le propuso liquidar el expediente recalculando las sesiones ya disfrutadas a precio de tarifa suelta habitual, correspondiendo el importe informado únicamente a la regularización de dicho ajuste tarifario.
4. Sobre la atención presencial en el centro:
Deseamos manifestar que la atención prestada por nuestro personal fue educada y profesional en todo momento. Lamentamos que la usuaria adoptara una postura poco colaborativa en el escimiento, llegando a manipular los elementos de las instalaciones (como el cuadro de luces) al no acceder el personal a saltarse los protocolos de seguridad ni las condiciones del contrato firmado.
Conclusión y Posición de DERMASANA:
DERMASANA mantiene una conducta transparente y respetuosa con los derechos de los consumidores. Ante los hechos manifestados en la publicación de esta reclamación, reiteramos que las citas fijadas (mañana 11 de septiembre para Labio y 13 de octubre para Labio y Axilas) siguen su curso con normalidad conforme a su plan de suscripción.
En caso de que la usuaria persista en su deseo de tramitar la baja anticipada, ésta se formalizará tan pronto como se regularice el saldo correspondiente a las sesiones sueltas según lo estipulado en las condiciones generales firmadas.
Quedamos a su entera disposición y les rogamos que nos hagan saber si requieren el aporte interno de cualquier documentación adicional para adjuntarla al expediente.
Atentamente,
Departamento de Atención al Cliente
Atención al cliente
dermasana.com
El jue, 10 sept 2026 a las 15:15,
reclamar@ocu.org escribió:
