Costes de teléfono de asistencia en carretera internacional

Hola, hace 25 días tuve una avería con el coche en Portugal, llamé al número de asistencia en carretera y me facilitaron un número de asistencia internacional, sin avisarme de que tuviera coste alguno. En dicho teléfono me dieron asistencia y me enviaron a la grúa. Posteriormente, recibí la factura de teléfono con un sobrecargo de 508,74€ por haber llamado a dicho número de teléfono. Llamo a atención al cliente de AXA para reclamar y me dicen que ese número de teléfono no es de asistencia de AXA, que sería un teléfono falso haciéndose pasar por la aseguradora (a pesar de que me prestaron asistencia en ese número de teléfono). Vuelvo a llamar para solicitar la grabación de la llamada en la que me facilitaban el número de teléfono y me comentan que la solicitud puedo realizarla desde la pagina web pero que no pueden facilitarme más información sobre en qué apartado se encuentra, y consecuentemente, no puedo realizar la solicitud.

‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ Apreciado/a Sr/Sra. Le trasladamos la información sobre la reclamación que planteó al Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones de AXA Seguros, donde nos comentaba su disconformidad en la actuación de la compañía, relacionada con su póliza y/o siniestro: Nº póliza: 47873100 Nº siniestro: Nº referencia: 05953019 Fecha de presentación: A este respecto, le informamos del proceso de actuación de acuerdo con lo escido en la Orden ECO/734/2004 del 11 de Marzo del Ministerio de Economía y Hacienda por la que se regulan los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente de las Entidades Financieras. Una vez recibida y admitida a trámite la reclamación, el Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones instruirá el correspondiente expediente recabando los datos, aclaraciones, informes o elementos de pruebas que considere pertinentes y procederá a la revisión y estudio del asunto que plantea, debiendo dictar resolución motivada en el plazo máximo de un mes desde la fecha de recepción de la reclamación. Dicha resolución le será comunicada oportunamente y será de obligado cumplimiento para la Entidad reclamada. Una vez agotada la vía de reclamación ante este Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones, ya sea por medio de resolución expresa o por haber transcurrido el mencionado plazo de un mes, en caso de mantener su disconformidad y con independencia de cualquier otra instancia a la que pueda dirigirse, de acuerdo con la Orden ECO/734/2004 del Ministerio de Economía, puede formular reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones: Paseo de la Castellana, 44 28046 Madrid Teléfono 952 24 99 82 En ese caso, puede obtener el modelo de formulario de reclamación que está disponible en la web pública de la DGSFP. Saludos cordiales, Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones AXA Seguros Generales, Sociedad Anónima de Seguros y Reaseguros. Inscrita en el Registro Mercantil de Baleares. Hoja nº. PM-61041. CIF A60917978. Domicilio Social: C/ Monseñor Palmer, 1 - 07014 Palma de Mallorca. ref:!00D580avYq.!500Sj0LaFvi:ref

Distinguidos Srs., En contestación a su escrito y para la correcta gestión de la reclamación, agradeceremos nos trasladen copia de la factura de teléfono a fin de poder verificar los teléfonos a los que llamaron y de ser necesario, poder localizar la grabación de la llamada. Quedamos a la espera nos trasladen la información solicitada a fin de proseguir con la gestión de la reclamación Atentamente Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones --------------- Mensaje original --------------- De: [reclamar@ocu.org] Enviado: 4/09/2025 14:30 Para: centro.reclamaciones@axa.es Asunto: [EXTERNAL] Costes de teléfono de asistencia en carretera internacional ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Buenas tardes, de acuerdo. Facilítenme un correo electrónico u otro medio al que poder dirigirlo. Un saludo, Luis Carlos.

Distinguidos Srs., Agradeceremos nos trasladen la factura de teléfono a nuestra dirección centro.reclamaciones@axa.es haciendo constar el número de caso05953019 Saludos Cordiales, Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones --------------- Mensaje original --------------- De: [reclamar@ocu.org] Enviado: 11/09/2025 18:00 Para: centro.reclamaciones@axa.es Asunto: [EXTERNAL] Nuevo mensaje de LUIS CARLOS R ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Buenos días, les hago saber que ya está enviado el correo con la factura. En ella está marcada la llamada de la cuál quiero obtener la grabación. Espero atentamente su respuesta, Luis Carlos.

Distinguidos Srs., Confirmarles que por parte de este Servicio se ha dado traslado al centro gestor a fin de localizar la llamada y de localizarla, den traslado al asegurado. Con respecto al cargo realizado, se ha solicitado al asegurado adjunte factura donde conste el cargo, el teléfono al que llamó y la hora. Saludos Cordiales, Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones --------------- Mensaje original --------------- De: [reclamar@ocu.org] Enviado: 15/09/2025 12:45 Para: centro.reclamaciones@axa.es Asunto: [EXTERNAL] Nuevo mensaje de LUIS CARLOS R ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Buenos días, acabo de enviarles la factura con las llamadas realizadas al teléfono que ustedes me indicaron en dicha llamada así como el cargo por parte de la compañía telefónica exento de IVA. Espero atentamente su respuesta, Luis Carlos.

Distinguidos Srs., Como se ha informado al asegurado, por parte de este Servicio hemos dado traslado al equipo responsable a fin de localizar la grabación de la llamada del día 10/08 a las 11:38 h , por lo que les mantendremos informados. Saludos Cordiales, Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones --------------- Mensaje original --------------- De: [reclamar@ocu.org] Enviado: 18/09/2025 12:15 Para: centro.reclamaciones@axa.es Asunto: [EXTERNAL] Nuevo mensaje de LUIS CARLOS R ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Buenos días, en primer lugar, quería agradecerles que me enviaran las grabaciones correspondientes a 16 llamadas realizadas a la compañía, pero precisamente aquella que solicité en la cuál me indicaban el número de teléfono al que debía llamar, no me la enviaron, a pesar de que les facilité un documento PDF con la copia de la factura en la cuál resaltaba justamente qué grabación era la que quería obtener. En segundo lugar, gracias a que ustedes identificaron las llamadas con fecha y hora, pude darme cuenta de que las primeras 7 grabaciones corresponden a 5 llamadas realizadas desde otro número de teléfono diferente al mío, al número de teléfono que me indicaron, por las cuales me cobraron tal cantidad de dinero y estoy reclamando actualmente. En tercer lugar, me gustaría destacar que a pesar de que me mandaron la grabación de 16 llamadas, se realizaron un total de 34 llamadas al servicio de atención al cliente de AXA en el periodo comprendido entre la primera y la última grabación. Por último, me gustaría solicitar otra grabación en la que me comunican que el número de teléfono que me indicaron en la primera llamada no pertenecía a AXA, que no podían habérmelo facilitado y que se trataría de un numero falso en el cual se hacían pasar por ustedes, a pesar de que las primeras 7 grabaciones coinciden en fecha y hora con las llamadas realizadas a dicho número de teléfono y en las que se puede comprobar que me atendieron en el servicio de atención al cliente de la compañía. Espero atentamente su respuesta y que se limiten a enviarme la grabación solicitada. Un saludo, Luis Carlos.

Buenos días, hace 10 días solicité por segunda vez que me mandaran una grabación de llamada en concreto, pero no me la han enviado. En una solicitud anterior, en el plazo de un día, me enviaron varias grabaciones, pero ninguna corresponde a la que solicité, por lo que no entiendo tanta demora en recibir una respuesta. La vuelvo a solicitar por tercera vez, y de no recibir respuesta, lo entenderé como que me están negando el derecho de acceso a mis datos personales. Espero atentamente su respuesta, Luis Carlos.

‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ Apreciado/a Sr/Sra. Le trasladamos la información sobre la reclamación que planteó al Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones de AXA Seguros, donde nos comentaba su disconformidad en la actuación de la compañía, relacionada con su póliza y/o siniestro: Nº póliza: 47873100 Nº siniestro: Nº referencia: 06187468 Fecha de presentación: A este respecto, le informamos del proceso de actuación de acuerdo con lo escido en la Orden ECO/734/2004 del 11 de Marzo del Ministerio de Economía y Hacienda por la que se regulan los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente de las Entidades Financieras. Una vez recibida y admitida a trámite la reclamación, el Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones instruirá el correspondiente expediente recabando los datos, aclaraciones, informes o elementos de pruebas que considere pertinentes y procederá a la revisión y estudio del asunto que plantea, debiendo dictar resolución motivada en el plazo máximo de un mes desde la fecha de recepción de la reclamación. Dicha resolución le será comunicada oportunamente y será de obligado cumplimiento para la Entidad reclamada. Una vez agotada la vía de reclamación ante este Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones, ya sea por medio de resolución expresa o por haber transcurrido el mencionado plazo de un mes, en caso de mantener su disconformidad y con independencia de cualquier otra instancia a la que pueda dirigirse, de acuerdo con la Orden ECO/734/2004 del Ministerio de Economía, puede formular reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones: Paseo de la Castellana, 44 28046 Madrid Teléfono 952 24 99 82 En ese caso, puede obtener el modelo de formulario de reclamación que está disponible en la web pública de la DGSFP. Saludos cordiales, Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones AXA Seguros Generales, Sociedad Anónima de Seguros y Reaseguros. Inscrita en el Registro Mercantil de Baleares. Hoja nº. PM-61041. CIF A60917978. Domicilio Social: C/ Monseñor Palmer, 1 - 07014 Palma de Mallorca. ref:!00D580avYq.!500Sj0N2rfq:ref

Buenos días, me gustaría destacar que según el artículo 15 del Reglamento (UE) 2016/679 – RGPD y según los artículos 12 y 13 de la Ley Orgánica 3/2018, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (LOPDGDD) deberían facilitarme el acceso a la grabación de voz solicitada. Puesto que la primera petición fue realizada el día 4 de septiembre de 2025 y recibí un correo con la confirmación de la recepción de mi petición, de llegar el día 4 de octubre de 2025 sin una respuesta por su parte, me veré en la obligación de contactar con otros organismos como la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) para poder obtener la grabación de la llamada; a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) para denunciar incumplimiento de contrato, prácticas abusivas en atención al cliente y falta de transparencia; así como a la Asociación de Consumidores y Usuarios en Acción (FACUA) para denunciar la práctica de la aseguradora de obligarme a llamar a un número de alto coste desde el extranjero para recibir asistencia, por ser abusiva, poco transparente e incumplir la normativa de consumo; además de solicitar el reembolso del coste de las llamadas y una compensación los perjuicios ocasionados. Espero atentamente su respuesta, Luis Carlos.

‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ Apreciados Srs., Nos referimos a la reclamación que nos tenía planteada a través de su escrito recibido en este Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones, en nombre de nuestro asegurado, solicitando a la compañía el reembolso de los gastos de teléfono y que ascienden a 508 euros. AXA Seguros a través de su página Web www.axa.es “Contacto”, informa de los distintos teléfonos de contacto con la compañía, concretamente para: (…) Asistencia en el Extranjero 24 horas “Si te encuentras de viaje en el extranjero y necesitas asistencia médica o en carretera, en este teléfono podrás solicitarla”. +34 933 669 581 (…) Además, en las condiciones de la Póliza también se informan de los distintos teléfonos de contacto indicando: Asistencia en viaje: En España: 91 111 95 43900 30 01 88 En el extranjero +34 93 366 95 81 (7 días 24 horas) En su escrito nos indica que tras sufrir una avería en Portugal llamo al teléfono de asistencia en carretera y le facilitaron un número de asistencia internacional, “sin avisarme de que tuviera coste alguno. En dicho teléfono me dieron asistencia y me enviaron a la grúa”. Por ello, solicitan la grabación de dicha llamada que efectuó desde el número de teléfono 610609680 al teléfono 918070055 el día 10 de agosto de 2025, a las 11:38 horas, llamada en la que indican lefacilitaron el número de teléfono al que posteriormente llamaron tf 900 104 897 (a las 11:43 h). Indicar que el teléfono al que llamaron Tf. 900 104 897 no es un teléfonode la compañía. Tras realizar las comprobaciones correspondientes podemos confirmar que la llamada desde el tf 610609680 al tf 918070055a las 11:38 horas, entró en la compañía y fue derivada al departamento de asistencia en carretera, pero desde el departamento de asistencia no localizan en sus ficheros ninguna llamada a las 11:38 h, no localizando por tanto grabación en los registros, por lo que es muy probable que en dicha llamada no hubiera llegado a haber conversación. Las llamadas que no tienen conversación no quedan registradas. Hemos podido verificar que en la compañía consta una llamada de apertura del expediente del día 10 de agosto de 2025 pero a las 11:43 desde el teléfono 603756776 y el teléfono por el que entraron las llamadas a la compaña fue al tf+34 932143059. En dicha llamada informaban a la compañía que habían solicitado asistencia en carretera a través de la página web, informándoles que no constaba dicha petición, por lo que se apertura el caso y se gestiona el servicio de asistencia. Nos han informado asimismo que todas las llamadas que entraron a la compañía hasta las 14:00 h fueron al teléfono +34 932143059 (que es un teléfono de asistencia en carretera en España de AXA). Desconocemos por tanto quien les pudo haber informado del teléfono al que llamaron +900104897, teléfono desde el cual probablemente les hubiesen transferido con la compañía. Por todo ello, lamentamos informarle que no procede atender los gastos de teléfono que nos reclaman, al no ser el teléfono 900 104 897, un teléfono de la compañía, y disponer la compañía tal y como se publicita en su página web y en póliza de los teléfonos de contacto indicados. Finalmente le informamos de que en caso de no estar de acuerdo con nuestra decisión y con independencia de cualquier otra instancia a la que pueda dirigirse, de acuerdo con la Orden ECO/734/2004 del Ministerio de Economía, puede formular reclamación ante el SERVICIO DE RECLAMACIONES DE LA DIRECCION GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES, que se encuentra situado en: Calle Paseo de la Castellana, 44; 28046 Madrid Tf. 952 24 99 82. A estos efectos le comunicamos que puede obtener el modelo de formulario de reclamación que está disponible en la Web Pública de la DGSFP :www.dgsfp.mineco.es/es/Consumidor/Reclamaciones/Paginas/InformacionProcedimiento.aspx Atentamente, Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones AXA Seguros Generales, Sociedad Anónima de Seguros y Reaseguros. Inscrita en el Registro Mercantil de Baleares. Hoja nº. PM-61041. CIF A60917978. Domicilio Social: C/ Monseñor Palmer, 1 - 07014 Palma de Mallorca. --------------- Mensaje original --------------- De: [reclamar@ocu.org] Enviado: 20/09/2025 11:00 Para: centro.reclamaciones@axa.es Asunto: [EXTERNAL] Nuevo mensaje de LUIS CARLOS R ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Distingidos SRs. En contestación a su escrito, informarles que les acabamos de dar contestación a través de un correo que se les ha enviado a las 12: 27 h (en el que además se les indica que no se localiza grabación de la llamada realizada a las 11:35 h. Asimismo, por parte de la compañía indicaban que les habían trasladado muchas de las grabaciones, por lo que en todo caso y de precisar alguna otra grabación precisamos nos confirmen cual necesitan indicando fecha y hora aproximada de la llamada Saldos Cordiales, Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones --------------- Mensaje original --------------- De: [reclamar@ocu.org] Enviado: 1/10/2025 11:00 Para: centro.reclamaciones@axa.es Asunto: [EXTERNAL] Nuevo mensaje de LUIS CARLOS R ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Buenas tardes, no he recibido ningún correo a las 12:27, por lo que puede ser que hubiera alguna errata en el correo electrónico o algo similar. La llamada no fue realizada a las 11:35, sino a las 11:38 del día 10 de agosto de 2025, como ustedes me indicaban por este mismo medio el día 19 de septiembre. Además, para que no hubiera ningún tipo de duda, envié una copia de la factura resaltando en un recuadro en rojo exactamente qué grabación quería recibir. Espero atentamente su respuesta, Luis Carlos.

Por otro lado, contestando al mensaje anteriormente enviado en el cuál me informan de que el número 900 104 897 no corresponde a la compañía: Como ya les envié ambas facturas de teléfono, ustedes podrán comprobar que la llamada de apertura de expediente que ustedes indican que se realizó a las 11:43 desde el número de teléfono 603756776 corresponde a una llamada de teléfono al número 900 104 897, por lo que, de esta forma, se comprueba que cuando llamé a ese número de teléfono, me atendieron desde el servicio de atención al cliente de AXA, así como en las otras 4 llamadas realizadas desde el teléfono 603756776 al teléfono 900 104 897, de las cuales tengo las grabaciones. Como yo desconocía a qué número debía llamar para asistencia internacional, llamé al teléfono 918070055 para que me indicaran como proceder, y ahí me facilitaron el número de teléfono 900 104 897. Les ruego revisen de nuevo las grabaciones que ustedes poseen, puesto que me está dando la impresión de que están cometiendo una negligencia o lo que es aún peor, una ocultación intencionada, para que no pueda demostrar que ustedes me indicaron ese número de teléfono. Un saludo, Luis Carlos.

Distinguidos Srs., En respuesta a su escrito les confirmamos que el Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones ya dictó resolución en función de las alegaciones formuladasy de la documentación obrante en el expediente. Tal y cómo se les indico en la resolución emitida y cuya copia les adjuntamos nuevamente con nuestro escrito,tras realizar las comprobaciones correspondientes podemos confirmar que la llamada desde el tf 610609680 al tf 918070055 a las 11:38 horas, entró en la compañía y fue derivada al departamento de asistencia en carretera, pero desde el departamento de asistencia no localizan en sus ficheros ninguna llamada a las 11:38 h, no localizando por tanto grabación en los registros, por lo que es muy probable que en dicha llamada no hubiera llegado a haber conversación. Las llamadas que no tienen conversación no quedan registradas. Asimismo y tal y como se les indicóen la compañía consta una llamada de apertura del expediente del día 10 de agosto de 2025 pero a las 11:43 desde el teléfono 603756776 y el teléfono por el que entraron las llamadas a la compaña fue al tf+34 932143059.En dicha llamada informaban a la compañía que habían solicitado asistencia en carretera a través de la página web, informándoles que no constaba dicha petición, por lo que se apertura el caso y se gestiona el servicio de asistencia. Según nos informaron todas las llamadas que entraron a la compañía hasta las 14:00 h fueron al teléfono +34 932143059 (que es un teléfono de asistencia en carretera en España de AXA). Tras analizar el contenido de su escrito, le comunicamos que, en el presente caso, se estima que no se producen las circunstancias necesarias para justificar cualquier modificación de la resolución emitida. Por ello y tal y como se les informaba, en caso de no estar de acuerdo con nuestra decisión y con independencia de cualquier otra instancia a la que pueda dirigirse, de acuerdo con la Orden ECO/734/2004 del Ministerio de Economía, puede formular reclamación ante el SERVICIO DE RECLAMACIONES DE LA DIRECCION GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES, que se encuentra situado en: Calle Paseo de la Castellana, 44; 28046 Madrid Tf. 952 24 99 82. A estos efectos le comunicamos que puede obtener el modelo de formulario de reclamación que está disponible en la Web Pública de la DGSFP :www.dgsfp.mineco.es/es/Consumidor/Reclamaciones/Paginas/InformacionProcedimiento.aspx Sin otro particular, aprovechamos la oportunidad para saludarle muy atentamente, Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones --------------- Mensaje reenviado --------------- De: [reclamar@ocu.org] Enviado: 2/10/2025 13:45 Para: centro.reclamaciones@axa.es Asunto: [EXTERNAL] Nuevo mensaje de LUIS CARLOS R ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌