Hola,Realizamos este verano un crucero con Costa (TOUR PKG - CAB 7476/7480 - BK 28114177/28116753), del 13 al 20 de agosto en el barco Costa Firenze.En las semanas previas a la partida utilizamos la web y la app oficial de Costa Cruceros, MyCosta, para contratar los distintos servicios. Entre ellos, el paquete MyExcursions, que nos permitía contratar tres excursiones gratis y dos con descuento. En todo momento, según la información oficial de Costa, el paquete MyExcursions aparecía en la sección Incluidos y prepagados (tenemos pruebas documentales), mientras que en la sección Mis reservas aparecían listadas SOLO las excursiones y su importe final, que debíamos abonar a bordo (tenemos también pruebas documentales). Esta es la información oficial de Costa que tomamos como referencia en nuestra planificación en todo momento.El problema surge ya a bordo cuando nos disponemos a abonar las excursiones (Mis reservas) y se nos dice que además debemos pagar el paquete MyExcursions. Alegamos que esto no es así, ya que, como les mostramos, nos aparece en la sección Incluídos y prepagados y por tanto, como ya abonado. No hacen caso alguno de la información que mostramos y se ciñen a que según la letra pequeña del contrato MyExcursions se paga a bordo (cuando lo revisamos se puede encontrar esta frase, aunque no clarifica la cantidad). Nos encontramos entonces con que, a pesar de la contradicción entre las informaciones oficiales de Costa, estamos obligados a abonar 476 euros extras (119 euros por pasajero) no previstos en el momento, ya a bordo del barco y sin posibilidad de anular ni cambiar nada. Esta situación, fruto de una información oficial engañosa, afectó notablemente nuestra experiencia de crucero.A partir de ahí, en todas las comunicaciones con atención al cliente de Costa se han ignorado las pruebas documentales de MyCosta que aportamos, limitándose a decir que las excursiones se pagan a bordo. Esto ya lo sabíamos, y así lo hicimos, no es objeto de discusión. Lo que alegamos es que no debíamos haber tenido que pagar a bordo de nuevo por el paquete base MyExcursions, porque la información de MyCosta especificaba claramente que estaba Incluído y Prepagado dentro del importe inicial base de la reserva en su conjunto. De hecho, gracias a la amabilidad de una pasajera que nos mostró su MyCosta, comprobamos cómo en su caso MyExcursions aparecía claramente ubicada en la sección Mis Reservas, no como en nuestro caso.A partir de aquí, pedimos:- Que Costa Cruceros reconozca que ha proporcionado información contradictoria y como mínimo errónea, de la que no somos responsables y que perjudicó nuestra experiencia a bordo del crucero.- Que consecuentemente, y como mínimo, nos devuelva el importe abonado a bordo del Costa Firenze por el paquete MyExcursions que aparecía como Incluído y prepagado.En estos momentos no podemos acceder ya a MyCosta, lo que nos dejaría en situación de indefensión para reclamar. Afortunadamente disponemos de capturas de imagen de MyCosta. Se adjunta con la reclamación las capturas de uno de los camarotes (por cuestión de espacio de la plataforma). Disponemos de las capturas equivalentes del otro camarote, así como captura de vídeo de la navegación por la app que permite contrastar la información proporcionada y que ponemos como evidencia a disposición para los efectos que se consideren oportunos.
