Corte de servicio desatendido, falta de preaviso y desatención a usuaria vulnerable

Buenos días. Desde hace unos días, mi línea móvil prepago ha dejado de funcionar por completo, impidiéndome tanto emitir como recibir llamadas, quedando en una situación de total incomunicación. El 9 de julio, mi hijo se personó en una tienda oficial de Movistar para averiguar el motivo. El personal le informó de que Movistar ha procedido al apagado de las antenas que dan servicio a los terminales móviles tradicionales (no inteligentes) y que la solución obligatoria es la compra de un smartphone. Al reclamar la falta de aviso previo, el personal de la tienda alegó que la compañía había notificado este cambio con antelación a través de su aplicación móvil o mediante correo electrónico. Alegaciones y pruebas de la falta de notificación: 1. Falta absoluta de preaviso: No dispongo de un teléfono básico adaptado a mi edad; no tengo internet ni datos móviles, por lo que es imposible que reciba avisos a través de una app. 2. Imposibilidad de notificación por email (prueba adjunta): Tras acceder mi hijo al área de cliente de Movistar ("Mi perfil"), comprobó que el campo "Email de contacto" figura como "Pendiente". Adjunto a esta reclamación la captura de pantalla que demuestra que Movistar no dispone de ninguna dirección de correo electrónico, haciendo falso y materialmente imposible el supuesto aviso por esta vía alegado por la tienda. 3. Vulneración de los derechos del consumidor vulnerable: Dejar sin servicio de forma unilateral a una persona de 88 años, sin una notificación fehaciente (como un SMS legible o una carta postal) y sin ofrecer alternativas de voz accesibles, supone una total desatención a la brecha digital que sufrimos las personas mayores. Por todo lo anterior, solicito: 1. Una solución técnica inmediata que me permita seguir disponiendo de servicio de voz (llamadas) en un terminal adaptado a mis necesidades (móvil de teclas compatible con las redes actuales), sin coste extra o abusivo. 2. La devolución o mantenimiento del saldo que tuviera la tarjeta prepago antes del corte del servicio. 3. Una disculpa formal por los perjuicios ocasionados al dejar incomunicada a una persona mayor. Agradeciéndoles de antemano que mi petición sea atendida, quedo a la espera de una pronta contestación.

Hola Hola Francisca. En primer lugar, queremos darte las gracias por el tiempo dedicado en hacernos partícipes de tu reclamación. Respecto a tu reclamación, te comunicamos que, si existe alguna incidencia técnica en tu línea, rogamos contactes con nuestro servicio técnico postventa teléfono 1002. Gracias por tu paciencia y por confiar en nosotros. Atentamente. Equipo Movistar. LGE200489809 Estamos aquí por si nos necesitasApp Mi Movistarmovistar.es638 101 0041004Tiendas Esta cuenta solo la usamos para recibir tus solicitudes de información y de gestión como cliente Movistar, marca de Telefónica de España, S.A.U. (cifa-8282018474, Gran Vía, 28, 28013 Madrid) y Telefónica Móviles España, S.A.U. (CIF A-78923125, Ronda de la Comunicación s/n, Distrito C, Edificio Sur 3, 28050 Madrid). Si quieres, actualizar tus datos personales de contacto, puedes hacerlo aquí

Buenas tardes. Acuso recibo de su respuesta de fecha 17 de julio de 2026 a mi reclamación con referencia 15352422, en la que se me indica textualmente que, "si existe alguna incidencia técnica" en mi línea, contacte con el servicio técnico postventa en el teléfono 1002. Rechazo expresamente esta respuesta por ser genérica, evasiva y por no atender a ninguno de los hechos ni de las peticiones concretas planteadas en mi reclamación original. No se trata de una "incidencia técnica" puntual, sino de un corte de servicio derivado de una decisión unilateral de la propia compañía —el apagado de las antenas que daban cobertura a terminales tradicionales—, expuesta y confirmada por el propio personal de su tienda oficial el 9 de julio de 2026. Reitero que mi reclamación no ha sido respondida en ninguno de sus extremos: 1. No se ha aclarado ni justificado cómo se me notificó supuestamente el cambio, cuando consta acreditado documentalmente (captura adjunta en la reclamación inicial) que el campo "Email de contacto" de mi cuenta figura como "Pendiente", y que no dispongo de acceso a internet ni a la aplicación móvil. 2. No se ha ofrecido ninguna solución técnica alternativa (terminal de teclas compatible) para restablecer el servicio de voz. 3. No se ha confirmado el mantenimiento o devolución del saldo prepago. 4. No se ha ofrecido disculpa alguna por la incomunicación sufrida. Llamar al 1002 no es una respuesta a una reclamación formal registrada, sino redirigirme de nuevo al mismo circuito que ya ha demostrado no dar solución al problema. No acepto esta respuesta como contestación válida ni motivada, conforme a lo exigido por la normativa de protección de los usuarios de comunicaciones electrónicas. Por ello, solicito de nuevo, de forma expresa: 1. Restablecimiento inmediato del servicio de voz mediante un terminal adaptado, sin coste adicional. 2. Confirmación por escrito del saldo prepago conservado. 3. Disculpa formal por escrito. 4. Respuesta individualizada, motivada y por escrito, no un mensaje automático, en el plazo máximo de 5 días hábiles desde la fecha de este escrito. De no recibir una respuesta satisfactoria y personalizada en dicho plazo, procederé de inmediato a: 1. Mantener y ampliar la reclamación ante la OCU (ref. 15352422), aportando este intercambio como prueba de la falta de atención real a mi caso. 2. Presentar reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales (SETSI), organismo competente para resolver conflictos entre usuarios y operadores de telecomunicaciones. 3. Valorar las acciones adicionales que en derecho correspondan, dada mi condición de persona mayor de 88 años en situación de especial vulnerabilidad frente a la denominada brecha digital. Espero en esta ocasión una respuesta a la altura de la gravedad de los hechos expuestos. Reciban un cordial saludo.