Estimados/as señores/as: El día 28/8/26 realicé la compra de un vuelo ida y vuelta para 5 personas LHR/MAD (código reserva 74ILRT). El pago se realizó con tarjeta y fue confirmado y aceptado a través de la app de Barclays. A continuación, recibí un email por parte de Iberia de compra confirmada. Hasta aquí no había ningún problema. Sin embargo, el día 22/9/26, cuando estaba consultando la web de Iberia por otro motivo, me di cuenta de que no aparecían mis vuelos. Pulsé el link para gestionar vuelos no visibles, y cuando introduje el número de reserva y apellidos, me apareció un mensaje de que mi reserva había sido modificada, que contactase con Iberia. La modificación se trataba de que la vuelta que yo había comprado era a las 19:20h y ahora era a las 19:25. Llamé a Iberia y la persona que me atendió me explicó que el pago nunca se produjo y que los vuelos estaban caídos, no supo explicarme porqué, pero que escalaría el problema y me enviarían un link para hacer el pago y emitir los billetes (nº exp 2026092278299052). Han pasado 2 semanas sin respuesta. Hoy vuelvo a contactar, con mucha dificultad para que alguien me atienda, y tras muchos intentos consigo hablar con otra persona. Esta vez me dice que no se pueden emitir los billetes porque se va a proceder a la devolución del pago. Explico que no me podrán devolver un importe que nunca se llegó a realizar, a pesar de que había sido autorizado y confirmado por el banco (y muestra de ello es que recibí un email de confirmación de compra por parte de Iberia). Me explica que no puede hacer nada más que proceder nuevamente a la compra de los mismos billetes a un precio muy superior, prácticamente el doble (nº exp 2026100678769146). Después recibo un email de Iberia para que contacte con ellos en relación al primer expediente, y me confirman que el departamento de pagos ha resuelto la devolución del dinero y no emisión de los billetes. Explico de nuevo que no se puede devolver algo que no se cobró, y me dicen que esto es un problema de comunicación cortada, dejándome en total indefensión ante esto. Si quiero volar los tendré que pagar al nuevo precio, cuando yo no soy la responsable de lo sucedido. Por todo esto, creo que Iberia debería asumir este error y SOLICITO, la emisión de los billetes al precio que yo los compré a fecha 28 de agosto de 2026. Si ha habido un problema de comunicación cortada y esto se debe a la modificación de la reserva o a un problema informático, no debería ser el cliente el que asuma las consecuencias teniendo que pagar ahora el doble por lo mismo que creía haber comprado hace un mes. Especialmente cuando había recibido un email de confirmación de compra y nunca con posterioridad se me ha informado de que el pago no se había llevado a cabo y que estaba pendiente de completar. En la actualidad, cuando miras vuelos en Iberia y no finalizas la compra, a veces recibes emails en los días posteriores animándote a completarla. No puedo entender que si hay un pago fallido tras una confirmación de compra, no tengan medios para avisar al cliente. Esto deja al consumidor ante una indefensión total. Así mismo, recomendaría que implementen algún sistema para avisar a los clientes en caso de comunicación cortada para evitar las molestias y consecuencias ocasionadas, y el tiempo perdido en llamadas, apertura de expedientes, emails y reclamaciones. Sin otro particular, atentamente.
